記者從麗江市旅游發(fā)展委員會獲悉，近日，云南省旅游發(fā)展委員會發(fā)出通知，自2016年8月20日起，云南省將統(tǒng)一啟用12301全國旅游公益服務(wù)號碼，原來號碼96927將同時停止使用。為方便麗江旅游監(jiān)管綜合調(diào)度中心開展工作，麗江市在啟用12301全國旅游公益服務(wù)統(tǒng)一號碼的同時，原來使用的0888—5123432投訴咨詢服務(wù)號碼仍將24小時開通。
據(jù)了解，12301旅游投訴電話受理下列企業(yè)及其從業(yè)人員侵害游客合法權(quán)益的投訴：旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點，導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員，等級旅游購物場所，4A級以上景區(qū)。
12301業(yè)務(wù)處理流程大體分為5個步驟：
一是投訴電話的接聽及審核。由12301旅游投訴熱線工作人員24小時接聽電話，并根據(jù)游客反映的內(nèi)容作如下處理：屬于旅游咨詢的來電，由工作人員根據(jù)相關(guān)知識信息庫提示答復(fù)游客。屬于投訴受理范圍的來電，由工作人員提示游客在規(guī)定的時間內(nèi)提交相關(guān)證據(jù)材料，再決定是否受理。對決定受理的填寫電子工單，不予受理的，向游客解釋，并提出維權(quán)建議。對超出投訴受理范圍的投訴，提示游客通過其他途徑向相關(guān)職能部門投訴。
二是被投訴人與游客和解。對決定受理的旅游投訴，由12301旅游投訴熱線及時將受理工作單通過微信或其他網(wǎng)絡(luò)平臺在線傳遞給被投訴企業(yè)指定的質(zhì)量監(jiān)督員，由被投訴企業(yè)聯(lián)系游客爭取達成和解。對導(dǎo)游及領(lǐng)隊人員的投訴，由委派旅行社質(zhì)量監(jiān)督員承擔處理責任；對旅行社服務(wù)網(wǎng)點的投訴，由設(shè)立社質(zhì)量監(jiān)督員承擔處理責任；對旅行社分社的投訴，由分社質(zhì)量監(jiān)督員承擔處理責任。
三是旅游執(zhí)法質(zhì)量監(jiān)理機構(gòu)。對傳遞給被投訴企業(yè)的投訴事項，在48小時內(nèi)未處理與游客達成和解的，由12301旅游投訴熱線將投訴工單在線傳遞給被投訴企業(yè)所在地的州、市旅游執(zhí)法機構(gòu)依據(jù)《旅游投訴處理辦法》處理；對旅游行程中發(fā)生的重大投訴事項，則由12301旅游投訴熱線將投訴熱線受理工單及時傳遞給損害行為發(fā)生地的州市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機構(gòu)。
四是“訴轉(zhuǎn)案”。旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機構(gòu)在處理呼叫中心轉(zhuǎn)來的投訴事件時，發(fā)現(xiàn)投訴人有違法違規(guī)行為的，予以立案查處，追究涉事企業(yè)及其從業(yè)人員的違法責任。
五是旅游投訴信息公示。由云南省旅游發(fā)展委員會執(zhí)法總隊通過旅游市場監(jiān)管平臺定期公布12301旅游投訴熱線轉(zhuǎn)來的旅游投訴，各州市“訴轉(zhuǎn)案”及行政處罰情況等信息。（完）
五是旅游投訴信息公示。由云南省旅游發(fā)展委員會執(zhí)法總隊通過旅游市場監(jiān)管平臺定期公布12301旅游投訴熱線轉(zhuǎn)來的旅游投訴，各州市“訴轉(zhuǎn)案”及行政處罰情況等信息。（完）
