4月16日，星期六。晚上19時20分，筆者來到裕安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心二樓，現(xiàn)場體會12349呼叫中心工作人員夜班接線工作的點點滴滴。

　　當(dāng)晚值班的005號接線員介紹，我們在下午17時20分，必須做好交接班和夜班的準(zhǔn)備工作：對當(dāng)天的所有派單進(jìn)行梳理，重點是當(dāng)天未完成的派單，詢問情況記錄在案；對于正在服務(wù)的，要提醒服務(wù)商完成后及時回執(zhí)，便于夜班工作人員掌握當(dāng)天派單完成情況，督促服務(wù)商盡快為群眾排憂解難。

　　當(dāng)晚20時10分，005號接線員接到了家住平安小區(qū)的張先生打來的求助電話：“我家孫子把一塊抹布扔到衛(wèi)生間座便器里了，真急人，請您們派師傅來幫忙取出。”隨即，接線員接通管道疏通服務(wù)商吳厚松的電話，不到十分鐘，吳師傅就趕到張先生家，很快將掉進(jìn)座便器里的抹布取出。20時25分，吳師傅電話回執(zhí)熱線：派單已完成，可以回訪。“謝謝你們啦！抹布取出來了，這下我放心了；如果不及時排除，就會造成座便器堵塞，到時就麻煩了。”張先生滿意地對回訪接線員說道。

　　005號接線員正準(zhǔn)備喝口水潤潤嗓子時，熱線鈴聲又響了起來：“您好，這里是12349便民服務(wù)熱線，請問您需要什么幫助？”“我家突然沒電了，真急人，請你們派服務(wù)商上門維修。”“好的，我馬上派單服務(wù)商，他會很快上門為您服務(wù)。”

　　隨即，005號接線員撥通了水電維修項目服務(wù)商馬健的電話：“家住水云澗小區(qū)的何女士家斷電了，請你接單后上門服務(wù)。”正在家看電視的馬師傅，毫不猶豫地趕往求助者家中。經(jīng)檢查，斷電原因為漏電保護(hù)器燒掉了。“小問題，不要急。”馬師傅說。更換了漏電保護(hù)器，當(dāng)看到家中燈火再次亮堂時，何女士十分高興。“12349關(guān)鍵時刻幫了我的大忙，太感謝了，你們真是服務(wù)百姓身邊的‘活雷鋒’！”二十分鐘后，接線員電話回訪時，何女士滿意地說。

　　“夜班值班時間為17點30分至第二天早上8點，隨時準(zhǔn)備接聽居民訴求，正常情況下每天晚上都有十個左右求助電話。23點前，均能派單為居民排憂；23點后，除特殊情況如急開鎖服務(wù)項目外，一一記錄在案，待天亮后再派單服務(wù)商上門服務(wù)。自2009年9月28日便民熱線開通以來，我們始終踐行‘12349，生活好幫手’服務(wù)理念，堅持24小時有應(yīng)服務(wù)，受到廣大居民的點贊。”005號接線員告訴筆者。

　　筆者印象中，12349熱線員工日常工作中，沒有驚天動地的事跡，沒有值得大書特書的故事，但他們抱著“群眾利益無小事”的信念熱心服務(wù)居民，24小時堅守，365天堅持，像春雨一樣，無聲無息，滋潤萬家。