“叮鈴鈴、叮鈴鈴……”11月24日傍晚19時15分，安順供電局95598呼叫中心的熱線電話急促地響了起來。

　　“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么需要幫助的嗎？”

　　“工作人員好，安順家運天城D區(qū)三棟四單元22戶住戶家中突然停電，不僅電視沒得看，就連晚飯也吃不上了，請趕緊派人過來看看！”電話另一頭的陳淑嫻女士焦慮地說道。

　　“別著急，我們馬上派人幫您處理。”95598坐席一邊安慰客戶，一邊緊急派工。

　　忽一抬頭，筆者看到墻上滿滿掛著“全國電力行業(yè)用戶滿意服務(wù)明星班組”、中華全國總工會“女職工建功立業(yè)標兵崗”、中央企業(yè)團工委“青年文明號”、貴州省“青年文明號”、首屆貴州省“百優(yōu)微笑團隊”等獎牌。

　　當您走進這個用智慧、心血和汗水為安順供電局樹立良好社會形象、傾力打造一流服務(wù)窗口的客戶服務(wù)系統(tǒng)調(diào)度中心，很快還會發(fā)現(xiàn)：這是一個朝氣蓬勃、追求卓越、敢為人先的團隊，一支平均年齡只有29歲、由15名客戶代表組成的清一色“娘子軍”。

　　時鐘走到19時32分，經(jīng)仔細檢查，用電搶修人員發(fā)現(xiàn)，原來家運天城D區(qū)三棟四單元集表箱處主供進線被燒斷，造成整個單元全部停電。19時48分，故障處理完畢，22戶住戶恢復(fù)正常用電。工號為013號的客戶代表按例對陳淑嫻女士進行回訪，詢問是否已用上了電、對此次搶修服務(wù)是否滿意？電話中，陳女士答道：“對于這次搶修，我們非常滿意！你們時刻關(guān)注用戶的困難與需求，把客戶的事情當成自己的事來辦，迅速派工除故障，我代表22戶居民衷心感謝你們，感謝連水都不喝一杯的電力搶修工人。”

　　在日常服務(wù)工作中，安順95598呼叫中心積極引入指標管理、質(zhì)檢分析和現(xiàn)場管控等方法，將原來停留于對業(yè)務(wù)單處理的單純監(jiān)督，提升到對整個服務(wù)指標的管理監(jiān)督，并通過指標分析、質(zhì)量控制，及時開展有針對性的技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)督辦，實現(xiàn)對派工業(yè)務(wù)的高效、閉環(huán)管理，進一步提高人工接通率。

　　然而，提高人工接通率，優(yōu)化服務(wù)流程是關(guān)鍵。呼叫中心結(jié)合實情建立候班工作制度，讓候班客戶代表隨時待命，一旦遇到突發(fā)事故致使95598話務(wù)量驟增時，及時到崗補位，接聽客戶電話，保證整個服務(wù)系統(tǒng)的人工接通率。同時，呼叫中心通過對往年人工接通率最低的月份數(shù)據(jù)量進行分析，找出原因，優(yōu)化流程，并在每天18:00至22:00增加了一個晚班班次。如此一來，2013年度、2014年度人工接通率均達到92.28%，高于南方電網(wǎng)公司90%的目標要求，比2012年度同期水平提高了0.68個百分點。

　　近年來，安順供電局95598呼叫中心以“服務(wù)永無止境”指導(dǎo)日常工作并持續(xù)改進，形成了一絲不茍、一心一意、一腔熱情“三個一”服務(wù)信條。

　　“一絲不茍”即要求客戶代表恪盡職守，以客戶首問制、客戶代表制完成客戶需求的提交，以客戶調(diào)度制完成客戶需求監(jiān)督落實，以客戶回訪制完成服務(wù)的反饋與完善，本著“客戶需求無小事”的原則，積極主動為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“一心一意”即要求客戶代表學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，一心一意做好每一項工作。“一腔熱情”即要求員工懷著一顆熱誠的心，用最真誠的微笑去服務(wù)每一位客戶；一方面對客戶代表采取人性化管理，提高班組凝聚力；另一方面建立考核激勵機制，實現(xiàn)對日常服務(wù)行為的有效管理。

　　由于崗位特殊，95598呼叫中心實行全年無休24小時在線服務(wù)。客戶代表們的工作強度高、壓力大，每天需重復(fù)“您好，很高興為您服務(wù)！”千百遍，每天都會聽到客戶責難的聲音，有時還要猜測客戶模糊不清的表述。于是她們就在95598坐席臺上設(shè)立“微笑鏡”，時刻提配自己要調(diào)整情緒，擺正心態(tài)，讓客戶聆聽微笑、感到溫暖。在“迎峰度夏”、抗冰搶險、抗洪救災(zāi)等關(guān)鍵時期，安供95598都按期、圓滿完成了各項任務(wù)。她們沒有節(jié)假日、沒有大年三十；在95598，停電就是無聲的命令，客戶故障必須排除。面對用戶急躁的情緒、激烈的言語，甚至是侮辱謾罵，她們都能換位思考，做到你發(fā)火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你無理、我周到，用實際行動踐行“以客為尊、和諧共贏”服務(wù)理念，用真情為客戶用電“遮風擋雨”。

　　目前，安順供電局已形成了以95598為響應(yīng)中心，全局各部門、各班組輻射聯(lián)動的局面。95598的業(yè)務(wù)量從最初每月1350起上升到目前平均每月1.23萬起，累計對外服務(wù)量達456.98萬次，客戶回訪率100%，客戶滿意率為99.99%，20秒人工接通率92.28%，均高于貴州電網(wǎng)公司的要求，并走在全省前列。