為滿足消費(fèi)者對客戶服務(wù)體驗個性化的需求，Nuance將自然語言理解(NLU)及對話型人工智能技術(shù)延伸到更多渠道

　　中國北京-2015年9月9日--Nuance通訊公司近日在 SpeechTEK 宣布其在對話型多渠道客戶自助服務(wù)方面的創(chuàng)新。憑借著在語音、自然語言理解（NLU）、對話型交互界面以及人工智能方面多年的經(jīng)驗積累，Nuance進(jìn)行了多個重要創(chuàng)新，推出了物有所值，充滿個性，極具吸引力并超出當(dāng)今客戶預(yù)期的多渠道自助服務(wù)體驗。

　　近期調(diào)查數(shù)據(jù)表明，擬人化對話型自助服務(wù)體驗有助于滿足客戶的預(yù)期，因此會增加客戶向他人推薦或繼續(xù)與此機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的幾率。例如，根據(jù)Nuance近期開展的一項調(diào)查，83%的消費(fèi)者愿意推薦他人使用部署了自然語言理解（NLU）技術(shù)的對話型交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)?。此外， 73%的消費(fèi)者表示，與可以與消費(fèi)者進(jìn)行對話的自動化系統(tǒng)進(jìn)行互動，可以大幅提升客戶體驗。

　　現(xiàn)今，Nuance每年要處理超過140億次客戶互動，其中80%由Nuance按照需求，部署自然語言理解（NLU）技術(shù)完成，其余17億次移動和網(wǎng)絡(luò)互動通過其虛擬助理解決方案進(jìn)行處理。Nuance在交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)以及移動渠道不斷推動其自然語言理解（NLU）和對話型互動創(chuàng)新，從而為部分全球領(lǐng)先品牌提供了成本效益高且極具吸引力的自助服務(wù)客戶體驗。近日，Nuance推出的全新創(chuàng)新技術(shù)，將其領(lǐng)導(dǎo)力延伸至更多渠道并增添全新功能，其中包括：

　　自動化輔助--為了將自助服務(wù)自動化優(yōu)勢擴(kuò)展到復(fù)雜情景中，Nuance允許客服代表進(jìn)行輔助，以增強(qiáng)對電子郵件地址、字母數(shù)字編號以及多部分表格的捕捉。這樣做有助于增加來電量，減少錯誤轉(zhuǎn)接并實現(xiàn)整體客戶滿意度的提升。

　　配備自然語言理解（NLU）自動化技術(shù)的雙向短信--針對日益流行的客戶服務(wù)手機(jī)短信，Nuance運(yùn)用自然語言理解（NLU）技術(shù)突破了傳統(tǒng)固定文本對話的束縛，增強(qiáng)了雙向通信的實時性。由此一來，消費(fèi)者可以自然回復(fù)并由自動化自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行識別理解，從而增加咨詢量，減少不必要的呼入并提升了客戶體驗。

　　Nuance體驗工作室--通過結(jié)合一系列常見的平臺工具，Nuance體驗工作室能夠提升企業(yè)對自然語言理解（NLU）語法進(jìn)行快速優(yōu)化的能力，將一個渠道的投資成果運(yùn)用到其他渠道，從而降低智能自助服務(wù)系統(tǒng)的總體成本。

　　此外，Nuance近期與更多大型機(jī)構(gòu)開展了合作關(guān)系，將人工智部署在他們的自助服務(wù)系統(tǒng)。通過開發(fā)能夠讓自動化自助服務(wù)系統(tǒng)通過與人類協(xié)作實現(xiàn)學(xué)習(xí)與提升的架構(gòu)，Nuance旨在人工智能方面實現(xiàn)平衡發(fā)展，從而為客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)真正提升價值。

　　Nuance企業(yè)部執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示：“Nuance正運(yùn)用我們在語音、自然語言理解（NLU）以及人工智能方面的豐富經(jīng)驗幫助企業(yè)與消費(fèi)者建立個性化、對話型、始終如一、穩(wěn)固持久以及充滿期待的關(guān)系。這種關(guān)系是通過多渠道體驗實現(xiàn)的，其中包括自然對話型電話語音應(yīng)答系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和移動虛擬助理、聲紋驗證、主動互動以及綜合互聯(lián)對話，以解決消費(fèi)者的實際需求。”

　　關(guān)于Nuance通訊公司

　　Nuance是一家全球領(lǐng)先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強(qiáng)了用戶體驗。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應(yīng)用方案。欲知更多信息，請登錄china.nuance.com。