現(xiàn)代企業(yè)不能缺少呼叫中心

　　 實(shí)際上，呼叫中心現(xiàn)在已能為普通用戶帶來(lái)很大便利，如果想要辦理電話移機(jī)業(yè)務(wù)，用戶只需撥通電信客服中心 的電話，該中心的呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)將來(lái)電分配到交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)隊(duì)列上，并通過(guò)語(yǔ)音提示為客戶提供包括確認(rèn)身份及客戶要求等服務(wù)，然后將來(lái)電轉(zhuǎn)至移機(jī)部空閑業(yè)務(wù)代表座席上。在電話接通的 同時(shí)，相關(guān)的客戶記錄也顯示在業(yè)務(wù)代 表的終端屏幕上。業(yè)務(wù)代表和客戶商量后， 確定了具體移機(jī)時(shí)間。移機(jī)當(dāng)天，中心的呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出呼叫給客戶，一旦 電話接通便將電話轉(zhuǎn)接給空閑的業(yè)務(wù)代表，商量具體移機(jī)安排。
　　以上就是典型的呼叫中心的案例。成功的管理者把呼叫中心稱為“公司一切業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化大門”。有人形象地稱 之為“客戶關(guān)照中心”，因?yàn)榻裉斓暮艚兄行囊?不是電子營(yíng)銷時(shí)代的后臺(tái)工作室，已成為應(yīng)用廣泛的有力的競(jìng)爭(zhēng)武器和商業(yè)工 具。 呼叫中心的目標(biāo)是：向越來(lái)越多的對(duì)服務(wù)感到滿意的客戶銷售更多的產(chǎn)品，以獲得 更多的利潤(rùn)。在美國(guó)，呼叫中心已構(gòu)成 了４４億美元的行業(yè)，而且以每年２０％的 速度增長(zhǎng)。若干年后，凡是需要擴(kuò)展和處理客戶關(guān)系的企業(yè)和政府部門都需要建立呼叫中心這樣的計(jì)算機(jī)和通信系統(tǒng)。 　　

眾多廠商介入呼叫中心

　　 目前推出呼叫中心的廠商主要有計(jì)算機(jī)廠商和通信廠商兩大派系�；萜諏⒑艚兄行难葑兂煽蛻艚佑|中心，推出了 ＨＰＣＣＭ客戶管理方案；朗訊一兩年前就在國(guó) 內(nèi)試圖推出呼叫中心，但那時(shí)條件不成熟，隨著國(guó)內(nèi)包括電信在內(nèi)的行業(yè)市場(chǎng) 開放 力度加強(qiáng)，電信及企業(yè)都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)照對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，于是決定再次出擊 呼叫中心，并且已經(jīng)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)取得不俗的成績(jī)。它的呼叫中心著重于建設(shè)全新的客戶關(guān)系管理；ＩＢＭ也有獨(dú)具特色的呼叫中心解決方案。面對(duì)巨大的潛在市場(chǎng)， 以巨龍、大唐、中興、華為為代表的國(guó)內(nèi)通信廠商也不甘落后，依靠本地化的優(yōu)勢(shì) 和對(duì)企業(yè)管理模式的熟悉在各地相繼簽單 。

    日前，聯(lián)想集團(tuán)正式宣布全面進(jìn)軍電子商務(wù)，發(fā)布了聯(lián)想電子商務(wù)系列解決方 案的第一個(gè)產(chǎn)品———采用ＣＴＩ２技術(shù)的呼叫中心。 　　

哪些行業(yè)需要呼叫中心？

　　由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，呼叫中心在銀行業(yè)會(huì)得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。據(jù)中國(guó)人 民銀行支付與科技司陳蓬吉教授介紹，目前國(guó)內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心及相關(guān)業(yè)務(wù)，做得最好的是深圳招商銀行。客戶可以使用電話通過(guò)招行“一卡通” 進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。中國(guó)人民銀行正在開發(fā)的《信貸登記咨詢系統(tǒng)》也類似于呼叫中心，但它是一個(gè)面向企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)，面向個(gè)人用戶的查詢系統(tǒng)還沒(méi)有開發(fā)。成都市移動(dòng)通信局是電信行業(yè)成功利用呼叫中心的企業(yè)，１９９８年１０月， 成都市移動(dòng)通信局與成都四方公司簽署了《關(guān)于建設(shè)成都移動(dòng)客戶服務(wù)中心》的合同。在前后不到１０天的時(shí)間里，四方公司為成都市移動(dòng)通信局實(shí)現(xiàn)了話費(fèi)自動(dòng)及人工查詢、信息咨詢等服務(wù)功能。 　　

    聯(lián)想系統(tǒng)集成公司第四業(yè)務(wù)群電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理張振清認(rèn)為，當(dāng)前需求比 較大的客戶主要集中在銀行、保險(xiǎn) 、證券、電信以及大型新興電子企業(yè)等行業(yè)。在電信行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)有了成功應(yīng)用，業(yè)務(wù)也比較成熟。由于其客戶基數(shù)很大， 所以客戶所上的呼叫中心規(guī)模都比較大，往往是上百個(gè)席位投資上千萬(wàn)元。當(dāng)前銀行在上馬呼叫中心項(xiàng)目時(shí)，普遍比較慎重，他們會(huì)仔細(xì)比較投資效益比。許多銀行已經(jīng)或即將實(shí)施電話銀行，應(yīng)當(dāng)說(shuō)屬于最原始狀態(tài)的呼叫中心。聯(lián)想比較看好的一個(gè)行業(yè)是證券業(yè)，由于行業(yè)特點(diǎn)，電話營(yíng)銷和電話客戶服務(wù)在證券業(yè)非常適用。同 時(shí)，證券業(yè)更加重視投資效益比，所以傳統(tǒng) 上都采用ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ作為業(yè)務(wù) 系統(tǒng)服務(wù)器平臺(tái)，這與聯(lián)想系統(tǒng)的平臺(tái)相一致。同時(shí)，客戶非�？粗袃r(jià)位，聯(lián)想的產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)將會(huì)充分體現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)然，若要進(jìn)入證券行業(yè)，聯(lián)想同樣面臨要開發(fā)客戶資料信息庫(kù)的問(wèn)題。新興大型企業(yè)也有很大的市場(chǎng)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，許多新興的大型電子企業(yè)（如海爾、長(zhǎng)虹等）越來(lái)越重視客戶服務(wù)。當(dāng)前呼叫中心在這些企業(yè)里也主要體現(xiàn)為成本中心，所以他們也會(huì)非常重視投資效益比，會(huì)重視逐漸實(shí)施，上馬一塊，成功一塊，重視系統(tǒng)的初始 投資和將來(lái)的可擴(kuò)展性。目前這些新興大型企業(yè)同樣需要引導(dǎo)需求。 　　

中小企業(yè)也需要呼叫中心

　　去年１２月剛剛成立的北京小紅馬快遞公司是一家全國(guó)性快遞公司，該公司總經(jīng)理曹杰說(shuō)：“我們未來(lái)的發(fā)展方向是電子商務(wù)配送中心。我們每天接到大量客戶 電話，要做大量的記錄工作，我們很需要一個(gè)這樣的網(wǎng)絡(luò)：客戶打進(jìn)電話時(shí)， 接線員可以通過(guò)客戶的電話號(hào)碼或姓名從數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)識(shí)別客戶的歷史資料，可以免去 接線員對(duì)客戶大量的詢問(wèn)工作。”北京小紅馬快遞公司的這種需求正是一個(gè)典型的呼叫中心。曹杰認(rèn)為，目前的各種解決方案價(jià)格太高，只適用于一些大的企業(yè)，而 大量的中小型企業(yè)在這方面有著很旺盛的需求，這是一個(gè)很大的市場(chǎng)。許多中小企業(yè)顯然會(huì)在這個(gè)新生事物的較高價(jià)格相對(duì)降 低時(shí)引進(jìn)應(yīng)用。

　　西安市政府一名秘書長(zhǎng)在聞聽呼叫中心的一些功能后大感興趣，他說(shuō)，目前政府工作中最頭痛的問(wèn)題之一就是信訪工作。如果實(shí)施呼叫中心可以讓群眾通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段向政府提出問(wèn)題，而呼叫中心又能夠?qū)⑦@些問(wèn)題準(zhǔn)確及時(shí) 地 送達(dá)相關(guān)部門，至少有９０％的群眾上訪問(wèn)題可以得到及時(shí)解決。他說(shuō)，僅信訪工作一項(xiàng)，呼叫中心在政府部門就有相當(dāng)廣闊的應(yīng)用前景。