CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 對(duì)于今天的許多公司來(lái)說(shuō)，向云的過(guò)渡和數(shù)字轉(zhuǎn)型的新時(shí)代始于更新通信堆棧。有效的溝通對(duì)于任何企業(yè)的成功都至關(guān)重要，無(wú)論是同事之間的對(duì)話還是聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶之間的交談。
統(tǒng)一通信即服務(wù)（ Unified Communications as a Service，簡(jiǎn)稱 UCaaS ）使公司能夠?qū)⑵鋬?nèi)部通信戰(zhàn)略與單一的同步平臺(tái)保持一致。正確的 UCaaS 技術(shù)提供了一個(gè)基于云的環(huán)境，可以在一個(gè)窗格中訪問(wèn)視頻、語(yǔ)音、消息、狀態(tài)和其他協(xié)作工具。
聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(Contact Center as a Service，簡(jiǎn)稱 CCaaS)代表了云通信的另一面。有了 CCaaS 解決方案，公司可以調(diào)整其所有外部通信戰(zhàn)略。CCaaS 系統(tǒng)使員工能夠通過(guò)短信、語(yǔ)音、在線聊天、社交媒體和電子郵件等多種渠道與客戶聯(lián)系，而無(wú)需離開(kāi)統(tǒng)一的平臺(tái)。
在過(guò)去，這兩個(gè)生態(tài)系統(tǒng)一直是孤立和分離的，每個(gè)生態(tài)系統(tǒng)都專注于自己的通信領(lǐng)域。然而，公司很快發(fā)現(xiàn)將 UC 和 CC 結(jié)合在一起的好處。
為什么融合 UCaaS 和 CCaaS？
單獨(dú)而言，UCaaS 和 CCaaS 都是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)大工具。UCaaS 使分散的員工無(wú)論身在何處都能更容易地協(xié)調(diào)，加強(qiáng)協(xié)作，并簡(jiǎn)化整個(gè)業(yè)務(wù)中的知識(shí)流。CCaaS 支持開(kāi)發(fā)一個(gè)豐富的全渠道聯(lián)絡(luò)中心，能夠提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
然而，當(dāng)這兩種工具融合在一起時(shí)，效果最好。協(xié)調(diào) UCaaS 和 CCaaS 可以實(shí)現(xiàn)更全面的通信策略，其中外部和內(nèi)部連接完全協(xié)調(diào)。UC 和 CC 平臺(tái)：
- 改進(jìn)客戶服務(wù)：使服務(wù)座席更容易從 UC 環(huán)境中獲取專家支持、知識(shí)和信息
- 提高效率：協(xié)調(diào)的 UCaaS 和 CCaaS 系統(tǒng)允許公司自動(dòng)化各種任務(wù)，從呼叫路由到跟蹤座席可用性
- 加強(qiáng)協(xié)作：將 UCaaS 和 CCaaS 結(jié)合起來(lái)，打破商業(yè)環(huán)境中不必要的孤島，改善決策機(jī)會(huì)
- 轉(zhuǎn)變數(shù)據(jù)管理：將 UCaaS 和 CCaaS 結(jié)合在一起，可以更輕松地跟蹤和管理客戶服務(wù)數(shù)據(jù)和績(jī)效指標(biāo)
- 降低成本：與兩個(gè)單獨(dú)的平臺(tái)相比，集成的 CC 和 UC 環(huán)境通常更易于購(gòu)買，維護(hù)成本更低
"如今，企業(yè)比以往任何時(shí)候都面臨著更大的壓力，需要靈活應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)。" CallTower CRO William Rubio表示："為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，他們需要有適當(dāng)?shù)墓ぞ邅?lái)進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作。這正是 UCaaS 和 CCaaS 相結(jié)合可以成為一個(gè)強(qiáng)大而精簡(jiǎn)的解決方案的地方。"
Rubio 最近在 UCTV 上討論了聯(lián)合 UCaaS 和 CCaaS 的細(xì)微差別。
隨著云計(jì)算中對(duì) UC 和 CC 工具的需求持續(xù)加速，越來(lái)越多的公司和供應(yīng)商開(kāi)始認(rèn)識(shí)到調(diào)整這兩個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值。問(wèn)題是，如何開(kāi)始融合技術(shù)？
將 UC 和 CC 結(jié)合起來(lái)的5個(gè)步驟
結(jié)合 UC 和 CC 環(huán)境，企業(yè)可以為員工創(chuàng)建靈活、可擴(kuò)展和協(xié)作驅(qū)動(dòng)的空間。
UC 和 CC 相結(jié)合的環(huán)境可以輕松成為當(dāng)今混合型和遠(yuǎn)程員工的新"數(shù)字工作場(chǎng)所"，確保員工隊(duì)伍中的每個(gè)人都保持一致、得到支持和知情。然而，過(guò)渡到組合環(huán)境可能具有挑戰(zhàn)性。
以下是任何企業(yè)都可以開(kāi)始整合其網(wǎng)絡(luò)的方法。
步驟1：定義云策略
首先，值得關(guān)注的是企業(yè)的完整云戰(zhàn)略，以及公司計(jì)劃如何將技術(shù)轉(zhuǎn)移到敏捷環(huán)境中。
具有預(yù)先存在的 UCaaS 解決方案的組織可能希望尋找能夠?qū)⑵?CCaaS 服務(wù)與其當(dāng)前平臺(tái)集成的供應(yīng)商。其他公司可能更喜歡同時(shí)從同一供應(yīng)商處購(gòu)買 UCaaS 和 CCaaS 服務(wù)，以簡(jiǎn)化計(jì)費(fèi)和技術(shù)管理。
步驟2：搜索集成支持
大多數(shù)公司已經(jīng)擁有了預(yù)先存在的軟件解決方案和基于云的工具，它們依靠這些工具來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的能力，從 CRM 技術(shù)到 ERP 系統(tǒng)。
現(xiàn)有工具需要能夠與您的新通信平臺(tái)集成，以確保組合的 UC/CC 環(huán)境能夠成為員工的終極一體式工作場(chǎng)所。
尋找一家支持通信生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)流行工具集成和靈活定制的 UC 和 CC 提供商。一些企業(yè)甚至可能會(huì)考慮使用 APIs 和 SDKs 訪問(wèn)在不同應(yīng)用程序之間建立新的連接。
步驟3：列出你的優(yōu)先事項(xiàng)
在實(shí)施新的 UC 和 CC 工具之前，公司需要了解提供的服務(wù)能夠支持其所有需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)。例如，投資于數(shù)據(jù)分析以提高客戶滿意度和績(jī)效的企業(yè)應(yīng)確保其選擇的平臺(tái)能夠訪問(wèn)數(shù)據(jù)收集和分析工具。
許多企業(yè)還需要仔細(xì)考慮其 UC 和 CC 技術(shù)中實(shí)施的安全和隱私標(biāo)準(zhǔn)。例如，通常值得檢查平臺(tái)是否支持訪問(wèn)控制、多因素身份驗(yàn)證和加密。
步驟4：對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)和支持
員工必須對(duì)使用新技術(shù)感到舒適和自信，以充分利用 UC 和 CC 工具。投資于聯(lián)合生態(tài)系統(tǒng)的公司應(yīng)確保在選擇合適的供應(yīng)商和考慮其團(tuán)隊(duì)的日常工作流程時(shí)優(yōu)先考慮用戶體驗(yàn)。還值得尋找一家能夠提供培訓(xùn)和文檔的供應(yīng)商。
正確的培訓(xùn)策略有助于促進(jìn)新通信技術(shù)的快速采用，并降低“影子IT”(shadow IT)在工作場(chǎng)所接管的風(fēng)險(xiǎn)。
步驟5：規(guī)劃未來(lái)
UC 和 CC 組合解決方案通過(guò)強(qiáng)大工具的可擴(kuò)展環(huán)境，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)得起未來(lái)考驗(yàn)的通信計(jì)劃。然而，確保您能夠適應(yīng)不斷變化的通信環(huán)境的唯一方法是全面審視您的投資。想一想您未來(lái)可能想在 UC 和 CC 系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的功能，從AI和自動(dòng)化到物聯(lián)網(wǎng)連接。
即使您現(xiàn)在只需要 UC 和 CC 工具的基本功能，但與致力于研發(fā)和交付創(chuàng)新新功能的供應(yīng)商合作，將有助于您在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先一步。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/5-crucial-steps-to-combining-ucaas-with-ccaas/
