CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： callcentrehelper請(qǐng)專家小組就如何監(jiān)控客戶服務(wù)提供最佳建議，以提供卓越的客戶體驗(yàn)。
這些是他們監(jiān)控客戶服務(wù)的重要技巧：
1、尋求客戶反饋
了解客戶如何看待您的業(yè)務(wù)是您成功的關(guān)鍵。但這并不總是像發(fā)送一個(gè) 10 分制的量表和評(píng)論框那么簡(jiǎn)單。
是的，這可以成為衡量客戶滿意度的強(qiáng)大工具，但前提是它以正確的方式完成，并且前提是您還關(guān)注自己遺漏的內(nèi)容。
為了充分利用您的調(diào)查，您的客戶需要知道他們的回答不僅僅是您月度報(bào)告中的數(shù)字。
您應(yīng)該與經(jīng)常花時(shí)間告訴您您做得如何的客戶互動(dòng)，并迅速對(duì)有價(jià)值的見(jiàn)解做出回應(yīng)--無(wú)論是正面的還是負(fù)面的。
除此之外，您還應(yīng)該尋找那些不告訴您您做得如何的客戶。哪些客戶不跟你說(shuō)話？花時(shí)間與客戶溝通，他們的意見(jiàn)可能會(huì)影響您的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方式，并尋找與他們互動(dòng)的機(jī)會(huì)。
感謝MaxContact的 Bram Borne
2、確定什么對(duì)客戶很重要
過(guò)去兩年中，在家辦公、數(shù)字渠道的加速增長(zhǎng)和更高的客戶期望等諸多變化都影響了客戶服務(wù)以及座席的幸福感。
雖然后者需要密切關(guān)注，但它并沒(méi)有改變應(yīng)該跟蹤的核心內(nèi)容，以保持正確的客戶服務(wù)水平。仍然需要首先關(guān)注對(duì)客戶重要的事情：
- 他們可以自助服務(wù)多少
- 他們必須等待座席多久
- 他們是否第一次聯(lián)絡(luò)就能得到答案
- 座席的幫助程度
這些是由幾個(gè)因素驅(qū)動(dòng)的，例如：
- 座席培訓(xùn)/動(dòng)機(jī)
- 資源水平/占用率
- 輕松完成自助服務(wù)旅程
- 路由到座席的準(zhǔn)確性
因此，需要結(jié)合客戶、座席和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)來(lái)全面了解并確定改進(jìn)機(jī)會(huì)。
3、有一系列基于結(jié)果的指標(biāo)
要全面了解客戶服務(wù)，需要一系列基于結(jié)果的指標(biāo)和對(duì)影響他們的驅(qū)動(dòng)因素的可見(jiàn)性。
例如，解決不斷增加的平均應(yīng)答速度 (ASA) 意味著必須了解根本原因：高于預(yù)期的呼叫量、路由到未經(jīng)培訓(xùn)的座席或糟糕的自助服務(wù)體驗(yàn)，這意味著客戶決定要與座席交談。
這些因素的全部或組合很可能同時(shí)產(chǎn)生影響。因此，解開(kāi)高 ASA 需要額外的信息：呼叫量、呼叫處理時(shí)間、轉(zhuǎn)接、非自助交易等等。
此外，解決具體問(wèn)題需要深入挖掘的能力，這意味著按客戶類型、客戶意圖、渠道、座席團(tuán)隊(duì)、座席技能、隊(duì)列等進(jìn)行衡量。
4、使用數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別問(wèn)題和根本原因
系統(tǒng)應(yīng)該在最低級(jí)別捕獲客戶交互元數(shù)據(jù)，以幫助評(píng)估性能和識(shí)別問(wèn)題。組織通常擁有實(shí)時(shí)或接近實(shí)時(shí)的儀表板，但還需要分析能力來(lái)發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)、發(fā)現(xiàn)相關(guān)性并提高績(jī)效。
不過(guò)，內(nèi)部數(shù)據(jù)并不是萬(wàn)能的。還有有用的外部基準(zhǔn)測(cè)試數(shù)據(jù)。也不應(yīng)該忘記客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，或者任何影響社交媒體和評(píng)論網(wǎng)站（Trustpilot、谷歌評(píng)論等）品牌認(rèn)知的東西--盡管這些數(shù)據(jù)可能存在偏差，并且可能只涵蓋客戶互動(dòng)總量的一小部分。
一旦數(shù)據(jù)幫助確定了問(wèn)題和根本原因，關(guān)鍵是要制定一個(gè)糾正這些問(wèn)題的計(jì)劃。這可能包括多個(gè)方面--人員、流程、系統(tǒng)--但這是另一個(gè)討論！
感謝Odigo的 Steven Harris
5、實(shí)施穩(wěn)健的分析策略
組織可以訪問(wèn)客戶成功和座席生產(chǎn)力數(shù)據(jù)。然而，許多客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者并沒(méi)有制定如何利用和應(yīng)用這些數(shù)據(jù)的策略。
根據(jù)Metrigy最近的 CX 指標(biāo)差距報(bào)告，組織應(yīng)該使用這兩個(gè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)來(lái)成功監(jiān)控客戶服務(wù)。
例如，如果呼叫處理時(shí)間下降，但客戶滿意度也下降，這意味著您應(yīng)該讓您的座席花更多時(shí)間與客戶一起解決他們的問(wèn)題。
該報(bào)告顯示，大多數(shù)公司對(duì)保持較高的客戶滿意度更感興趣，即使這會(huì)導(dǎo)致更高的成本。因此，分析相互關(guān)聯(lián)的客戶成功和座席生產(chǎn)力數(shù)據(jù)非常重要。
感謝 Five9 的 Jason Griffin
6、建立最終目標(biāo)
收集數(shù)據(jù)然后讓它塵埃落定是沒(méi)有意義的。在開(kāi)始監(jiān)控客戶服務(wù)之前，您需要確定最終目標(biāo)是什么，以了解需要提取和監(jiān)控哪些數(shù)據(jù)。
例如，如果您以前遇到過(guò)響應(yīng)時(shí)間問(wèn)題，那么可能值得關(guān)注這一點(diǎn)，或者如果您想識(shí)別面向客戶的瓶頸和團(tuán)隊(duì)流程的初期問(wèn)題，您最好收集有關(guān)這些特定障礙的信息。
這樣，您從一開(kāi)始就知道您將擁有正確的數(shù)據(jù)，而不是在您已經(jīng)擁有的數(shù)據(jù)的行之間進(jìn)行讀取。
Costa Express 通過(guò)這種方法看到了真正的成功。通過(guò)引入一種衡量客戶體驗(yàn)的新方法，他們能夠明確識(shí)別客戶聯(lián)系的最常見(jiàn)原因，從而提高座席生產(chǎn)力并簡(jiǎn)化流程。
7、整理所有渠道的綜合數(shù)據(jù)
在監(jiān)控您的客戶服務(wù)績(jī)效的全貌之前，確定您的客戶用來(lái)與您聯(lián)系的所有渠道。
這將有助于涵蓋所有基礎(chǔ)�？赡芎苋菀淄浤目蛻舨唤�(jīng)常使用的渠道或現(xiàn)在看起來(lái)有點(diǎn)過(guò)時(shí)的渠道。
通過(guò)從所有客戶聯(lián)系渠道中提取數(shù)據(jù)，您將能夠保證在所有聯(lián)系渠道中提供關(guān)鍵的一致性，并建立強(qiáng)大的全渠道策略。
感謝 RingCentral 的 Louise Newbury-Smith
8、不要將分析局限在一個(gè)領(lǐng)域
NPS 和 CSAT 是廣為人知的工具，已使用多年。接受和利用從中獲得的見(jiàn)解對(duì)于理解流程中的瓶頸以及客戶體驗(yàn)的挫折/快樂(lè)領(lǐng)域至關(guān)重要。
將語(yǔ)音分析等技術(shù)解決方案與 NPS/CSAT 洞察相結(jié)合可以產(chǎn)生令人信服的結(jié)果，因?yàn)槟梢粤私馊帧?/div>
然而，需要注意的是確保整體關(guān)注，而不是限制一個(gè)領(lǐng)域的分析--例如，不僅僅是 NPS 量表上的批評(píng)者。
如果你沒(méi)有看到全貌--服務(wù)交付方面的表現(xiàn)，以及改進(jìn)的機(jī)會(huì)--那么你只了解了一半。
感謝MaxContact的 Sean McIver
9、主動(dòng)負(fù)載、可用性和功能測(cè)試
我的建議是在您的客戶與座席交談之前監(jiān)控并消除客戶服務(wù)故障。主動(dòng)負(fù)載、可用性和功能測(cè)試可防止客戶陷入無(wú)休止的 IVR 循環(huán)，從而讓他們感到沮喪和憤怒。
它還可以避免客戶在電話線突然斷線之前排隊(duì)等待數(shù)小時(shí)。它阻止了客戶最終與無(wú)法幫助解決他們的詢問(wèn)的座席聯(lián)系，因?yàn)?quot;今天的系統(tǒng)很慢"。
獨(dú)立和自動(dòng)化的測(cè)試和監(jiān)控技術(shù)經(jīng)常被忽視，但它可以改變您的聯(lián)絡(luò)中心。它可以準(zhǔn)確地告訴您在典型的小時(shí)、一天或一周內(nèi)您的網(wǎng)絡(luò)掉線了多少電話。
它可以在您的 IVR 更新上線之前測(cè)試數(shù)以千計(jì)的 IVR 旅程，并以人類團(tuán)隊(duì)無(wú)法比擬的速度和準(zhǔn)確性查明故障原因！還有很多很多。
感謝 Hammer 的 Sandie Simms
10、使用實(shí)時(shí)和通話后分析
通過(guò)人工智能功能增強(qiáng)的分析可以通過(guò)兩種方式部署，以支持組織提供出色的客戶服務(wù)。
它可以實(shí)時(shí)執(zhí)行，允許系統(tǒng)向座席提供通話指導(dǎo)，也可以在通話后執(zhí)行，通常作為座席輔導(dǎo)和發(fā)展會(huì)議的一部分。
實(shí)時(shí)交互指導(dǎo)在交互過(guò)程中監(jiān)控交互，并可以通過(guò)提供專注于改進(jìn)所提供服務(wù)的上下文相關(guān)信息來(lái)幫助座席。
該指南通常由 AI 模型觸發(fā)，該模型監(jiān)控和測(cè)量座席行為或脆弱性跡象等項(xiàng)目。
在電話后的世界中，座席可以進(jìn)行自我輔導(dǎo)，也可以進(jìn)行主管指導(dǎo)的輔導(dǎo)課程。他們的所有交互都將被分析，簡(jiǎn)單的儀表板可以顯示提供良好客戶服務(wù)的呼叫示例，以及需要額外指導(dǎo)的呼叫示例。
這些示例不僅可以來(lái)自實(shí)時(shí)系統(tǒng)中使用的相同 AI 模型，還可以來(lái)自分析呼叫以符合所有內(nèi)部（和外部）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
這兩種互補(bǔ)的方法意味著組織正在創(chuàng)建一個(gè)分析解決方案支持所有座席提供最佳客戶服務(wù)的工作環(huán)境。
感謝 NICE 的 Andy Traba
11、使用社交媒體工具
社交媒體現(xiàn)在是大多數(shù)客戶看到的第一件事，也是最容易訪問(wèn)的。就大多數(shù)客戶而言，社交不僅是面孔，而且是您業(yè)務(wù)的指揮和消息傳遞中心。
監(jiān)控和保持社交活動(dòng)對(duì)成功的 CX 至關(guān)重要。最初創(chuàng)建的目的是在一個(gè)地方簡(jiǎn)單地管理多個(gè)社交媒體平臺(tái)，監(jiān)控工具、集線器和平臺(tái)具有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)原始管理需求的價(jià)值。
由于大多數(shù)公司將大量營(yíng)銷重點(diǎn)和資金投入到社交媒體上，這是跟蹤對(duì)話和關(guān)注趨勢(shì)的最簡(jiǎn)單但也是最耗時(shí)的方式。一些值得關(guān)注的事情：
- 主題標(biāo)簽（有機(jī)和用戶生成的，以及行業(yè)、會(huì)議和聚會(huì)主題標(biāo)簽）
- 您的 C 級(jí)主管和高級(jí)職員
- 您的推廣者和影響者
- 視頻和操作方法
- 產(chǎn)品提及和使用
- 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
12、收集客戶反饋
你怎么知道客戶的想法？給你的最終用戶一個(gè)出口，他們會(huì)告訴你的。除了理解客戶可以提升、降級(jí)、羞辱和擁護(hù)一個(gè)品牌之外，客戶還知道并利用他們可以在企業(yè)或行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)變革的想法。
客戶反饋比以往任何時(shí)候都更有價(jià)值。隨著可供客戶響應(yīng)的渠道、平臺(tái)和工具越來(lái)越多，他們重視評(píng)價(jià)和推薦體驗(yàn)的能力。
調(diào)查對(duì)此非常有用。但是您有多種機(jī)會(huì)來(lái)構(gòu)建一個(gè)用戶界面，鼓勵(lì)您的客戶通過(guò)多渠道留下反饋。
無(wú)論是簡(jiǎn)單的啟動(dòng)頁(yè)面、文本調(diào)查還是語(yǔ)音備忘錄，重要的是設(shè)計(jì)這些反饋機(jī)制不僅要捕捉您想知道的內(nèi)容，還要讓客戶告訴您他們想讓您知道的內(nèi)容。
13、連接客戶數(shù)據(jù)點(diǎn)
客戶體驗(yàn)由跨各種渠道和接觸點(diǎn)的所有客戶交互定義�？鞓�(lè)的粉絲很棒，但如果粉絲、追隨者、聲音和趨勢(shì)不能直接連接到客戶數(shù)據(jù)點(diǎn)，則影響不大。
借助多渠道和無(wú)限接觸點(diǎn)，很容易將噪聲與信號(hào)混淆。 Analytics（分析）在不抑制聲音的情況下消除噪音。
行為、銷售、市場(chǎng)和搜索分析只是幫助您確定客戶體驗(yàn)的哪些部分得到加強(qiáng)以及哪些部分在云中丟失的幾個(gè)軌道。
收集客戶的點(diǎn)必須導(dǎo)致實(shí)際行為、花費(fèi)的金錢、市場(chǎng)需求和市場(chǎng)指標(biāo)之間的點(diǎn)之間的聯(lián)系。
14、充分利用您的 CRM
您的 CRM 管理您的公司與客戶之間的關(guān)系。這是一種簡(jiǎn)單而有效的方法，可以確保您的每個(gè)客戶都有發(fā)言權(quán)。
CRM 旨在為整體評(píng)估提取大量數(shù)據(jù)或?yàn)榛顒?dòng)提取大量數(shù)據(jù)點(diǎn)，因此了解 CRM 還能夠維護(hù)單個(gè)客戶的詳細(xì)信息以跟蹤、記錄和提供一些歷史背景。
有這么多可用的訪問(wèn)路徑和接觸點(diǎn)，跟蹤 CX 和監(jiān)控滿意度水平可能會(huì)很棘手。
通過(guò)有效和周到地使用您的工具和平臺(tái)，您不僅能夠在任何時(shí)間和時(shí)間拍攝客戶體驗(yàn)的快照，還能夠講述故事并控制 CX 敘述，目標(biāo)是獲得可操作的見(jiàn)解和持續(xù)不斷的客戶滿意度。
感謝Alvaria的 Kaye Rickards
15、使用客戶之聲 (VoC) 數(shù)據(jù)
VOC 洞察力無(wú)處不在。對(duì)話數(shù)據(jù)、社交媒體、第三方評(píng)論網(wǎng)站、客戶調(diào)查--不勝枚舉。然而，無(wú)法提煉這些反饋、識(shí)別突出趨勢(shì)并建立豐富的可操作見(jiàn)解庫(kù)，通常會(huì)阻礙聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)獲得準(zhǔn)確的客戶服務(wù)體驗(yàn)觀點(diǎn)。
幸運(yùn)的是，人工智能的進(jìn)步正在為VoC解決方案鋪平道路，該解決方案在轉(zhuǎn)換、分析和可視化數(shù)據(jù)之前收集數(shù)據(jù)。因此，公司可以挖掘趨勢(shì)、發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)并預(yù)測(cè)客戶需求。
也許最重要的是，這些可視化使企業(yè)能夠看到數(shù)據(jù)講述的故事，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并識(shí)別系統(tǒng)和流程中的挑戰(zhàn)。
憑借這種強(qiáng)大的客戶洞察力視圖，公司可以圍繞數(shù)字和挑戰(zhàn)偏見(jiàn)進(jìn)行背景分析。這樣做至關(guān)重要，因?yàn)榉治鰩煴仨毐３珠_(kāi)放的心態(tài)，避免將數(shù)字與先入為主的想法相吻合。畢竟，講故事不能代替分析。
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