CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 通話錄音為企業(yè)提供了大量機(jī)會(huì)，尤其是在呼叫中心績效管理、質(zhì)量保證、客戶情報(bào)、合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)緩解方面。可以挖掘錄制的音頻以提煉關(guān)鍵洞察力，從而為這些領(lǐng)域中的每一個(gè)領(lǐng)域提供支持。例如，錄制的語音和屏幕交互可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致平均處理時(shí)間 (AHT) 更長的工作流故障。另一個(gè)記錄可能顯示座席未正確遵守 GDPR、TSR、PCI 等政府法規(guī)。另一個(gè)記錄可能會(huì)發(fā)現(xiàn)可能影響銷售或營銷活動(dòng)的重要競爭對(duì)手信息。

　　所有這些好處都來自錄制的對(duì)話。然而，就像商業(yè)中的一切一樣，時(shí)機(jī)就是一切。當(dāng)通話展開時(shí)，其中一些見解是最有價(jià)值的。如果客戶表示有背叛行為，那么在通話結(jié)束后挽救客戶可能為時(shí)已晚。同樣，需要立即處理可能代價(jià)高昂的爭議。

　　實(shí)時(shí)音頻捕獲 - 實(shí)時(shí)音頻流在對(duì)話發(fā)生時(shí)被捕獲。當(dāng)還部署了 AI 支持的語音分析解決方案時(shí)，錄制的音頻會(huì)直接流式傳輸?shù)睫D(zhuǎn)錄和分析引擎，以便在對(duì)話展開時(shí)提取關(guān)鍵洞察力。例如，當(dāng)發(fā)生違規(guī)行為或客戶說出"取消"或"不滿意"等詞時(shí)，可以設(shè)置觸發(fā)器以立即提醒主管。然后可以在通話仍然有效時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木徑饣蛐袆?dòng)。

　　通話后音頻捕獲 - 有些見解不像其他見解那樣時(shí)間敏感，但它們?cè)谕ㄔ捊Y(jié)束后仍然提供充足的價(jià)值。例如，這些領(lǐng)域可以包括發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品更新建議，或有關(guān)競爭對(duì)手的信息，甚至是解決與客戶不符的證據(jù)。有些證據(jù)甚至可以在法庭上使用。這些見解對(duì)于企業(yè)來說仍然是無價(jià)的，可以在對(duì)話結(jié)束后收集起來，并且仍然為主管和管理層提供可操作的情報(bào)，他們可以用來改進(jìn)和降低風(fēng)險(xiǎn)。

　　只有在通話發(fā)生時(shí)有人或某事（例如轉(zhuǎn)錄和語音分析）正在收聽時(shí)，實(shí)時(shí)音頻捕獲才有價(jià)值。否則，通話后錄音就足夠了，因?yàn)槟�不�?huì)充分利用其實(shí)時(shí)、即時(shí)的價(jià)值。

　　在確定哪種錄音解決方案對(duì)您的業(yè)務(wù)最有意義時(shí)，您需要問自己以下幾個(gè)關(guān)鍵問題：

　　例如，實(shí)時(shí)流式音頻記錄可以在通話展開時(shí)為對(duì)話智能引擎提供信息，并提供寶貴的洞察力，可立即用于推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)、挽救叛逃客戶或減輕爭議或合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。 AI 支持的分析可以自動(dòng)對(duì)您的呼叫進(jìn)行評(píng)分，并確定最有影響力的洞察力，從而立即改進(jìn)業(yè)務(wù)。此外，通過實(shí)時(shí)錄音和語音分析，您可以根據(jù)最具影響力的客戶指標(biāo)和自動(dòng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能觸發(fā)即時(shí)關(guān)注和下一個(gè)最佳行動(dòng)。

　　人工智能驅(qū)動(dòng)的實(shí)時(shí)分析正在徹底改變當(dāng)今全渠道客戶服務(wù)組織的運(yùn)作方式，這一切都由實(shí)時(shí)音頻捕獲驅(qū)動(dòng)。是時(shí)候投資實(shí)時(shí)錄制了嗎？

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