對(duì)于組織而言，對(duì)知識(shí)技術(shù)的需求從未如此之大。隨著員工越來越多地進(jìn)行遠(yuǎn)程工作，客戶轉(zhuǎn)向數(shù)字參與模式，在影響點(diǎn)快速提供準(zhǔn)確知識(shí)的能力比以往任何時(shí)候都更為關(guān)鍵。然而，從A點(diǎn)到B點(diǎn)獲取知識(shí)并不總是簡單的。您需要清楚地了解您的信息消費(fèi)者、每個(gè)消費(fèi)者的獨(dú)特需求，以及協(xié)調(diào)各種不總是協(xié)同工作的技術(shù)和流程的能力。
在正確的時(shí)間把正確的知識(shí)傳遞給正確的人，當(dāng)它重要的時(shí)候，需要一個(gè)考慮以下因素的技術(shù)基礎(chǔ)。
您的信息消費(fèi)者：您是為單個(gè)群體還是多個(gè)群體的需求服務(wù)？你的同伴是如何消費(fèi)知識(shí)的？當(dāng)涉及到知識(shí)時(shí)，你的團(tuán)隊(duì)優(yōu)先考慮什么？為什么你的同伴需要知識(shí)？他們想達(dá)到什么目的？
內(nèi)容本身：什么是記錄系統(tǒng)--你的真理之源？你的內(nèi)容是重文本還是包含視覺效果？您的內(nèi)容是靜態(tài)的還是經(jīng)常更改？準(zhǔn)確度有多重要？準(zhǔn)確度對(duì)您的組織意味著什么？
存儲(chǔ)和所有權(quán)：您是否有一個(gè)中央內(nèi)部存儲(chǔ)庫？您是否正在使用基于云的CMS解決方案？您使用的是一種技術(shù)還是多種技術(shù)？您的內(nèi)容是否分散？如果是，誰擁有什么？
使用和時(shí)間安排：誰發(fā)起內(nèi)容使用？是否由經(jīng)驗(yàn)豐富的知識(shí)消費(fèi)者提出要求？搜索看起來像什么，內(nèi)容需要通過哪些渠道流動(dòng)？請(qǐng)求和履行之間的可接受延遲（如果有）是什么？在用戶收到所需內(nèi)容之前，他們希望發(fā)出多少請(qǐng)求？
解決問題的方法
組織經(jīng)常在知識(shí)管理系統(tǒng)上花費(fèi)大量的時(shí)間、金錢和精力，這些系統(tǒng)對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員的臨時(shí)請(qǐng)求可能非常有用。但隨后他們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用于支持客戶體驗(yàn)用例時(shí)，相同的系統(tǒng)不起作用。將知識(shí)用于客戶體驗(yàn)需要實(shí)時(shí)提供信息。它需要符合請(qǐng)求的意圖，并且通常會(huì)交付給心煩意亂的客戶和/或忙碌的座席。企業(yè)知識(shí)庫在滿足這些需求時(shí)往往無法滿足需求。
在Genesys的“客戶研究狀況”報(bào)告中，我們發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)知識(shí)發(fā)揮最大作用的結(jié)果進(jìn)行的排名。當(dāng)客戶被問及哪些服務(wù)特征最重要時(shí)，高達(dá)29%的是“首次交互解決問題”，其次是“知識(shí)淵博的代表/座席”（18%）。這兩個(gè)維度都是由客戶快速獲取正確信息的能力驅(qū)動(dòng)的。錯(cuò)誤地獲取知識(shí)是有代價(jià)的�！陡２妓埂钒l(fā)現(xiàn)，28%的消費(fèi)者在遇到不準(zhǔn)確信息后傾向于不購買某個(gè)品牌的產(chǎn)品。
由于許多組織已經(jīng)實(shí)施了各種先進(jìn)的知識(shí)管理和客戶服務(wù)技術(shù)，人們可能認(rèn)為首次解決問題的能力已經(jīng)得到了解決。在同一份報(bào)告中，IT經(jīng)理對(duì)“首次交互解決問題”的優(yōu)先級(jí)低于客戶和客戶服務(wù)專業(yè)人員。只有13%的IT經(jīng)理將它列為最重要的維度。不幸的是，在許多情況下，組織在信息工作者、信息消費(fèi)者和知識(shí)庫之間制造了孤島和障礙。消除這些障礙可以釋放知識(shí)的真正潛力。將知識(shí)轉(zhuǎn)化為信息消費(fèi)者的信息的組織--客戶和座席--應(yīng)該考慮以下因素。
知識(shí)與渠道的整合：保持一個(gè)知識(shí)體系，而這個(gè)體系與知識(shí)的使用是分離的，這會(huì)造成滯后和摩擦。將知識(shí)引入?yún)⑴c系統(tǒng)，使知識(shí)工作者能夠直接訪問對(duì)客戶和座席至關(guān)重要的信息，并確保知識(shí)針對(duì)受眾進(jìn)行優(yōu)化。
使知識(shí)易于管理：確保知識(shí)從用戶界面（UI）的角度易于管理。渠道經(jīng)理、知識(shí)員工和所有對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)承諾至關(guān)重要的人都應(yīng)該以簡單、直觀、自然的方式使用知識(shí)。
確保知識(shí)洞察是可訪問的：報(bào)告和分析至關(guān)重要。對(duì)如何使用知識(shí)的洞察常常被困在不可讀的系統(tǒng)日志中。能夠利用這一洞察力并使知識(shí)的有效性變得簡單易懂是非常強(qiáng)大的。知識(shí)工作者需要知道如何使用知識(shí)、由誰使用知識(shí)、如何感知知識(shí)以及缺少什么，這樣他們才能主動(dòng)解決內(nèi)容問題并優(yōu)化可查找性。
人工智能能力至關(guān)重要：人工智能（AI）支持的知識(shí)是必須具備的。具體來說，知識(shí)需要成為包括對(duì)話AI功能（如自然語言處理（NLP））的系統(tǒng)的一部分。NLP用于理解請(qǐng)求；它使用語言特征將請(qǐng)求與正確的內(nèi)容相匹配。NLP是語義搜索的基礎(chǔ)，它取代了傳統(tǒng)的關(guān)鍵字和短語匹配，將一個(gè)更復(fù)雜的方法連接到信息探索者的意圖。
知識(shí)需要學(xué)習(xí)：知識(shí)是流動(dòng)的。知識(shí)工作者需要簡單的方法來識(shí)別和填補(bǔ)知識(shí)空白。雖然知識(shí)擴(kuò)充通常是自上而下的指令，但對(duì)知識(shí)是否有效的洞察也應(yīng)該來自用戶。知識(shí)消費(fèi)者是知識(shí)優(yōu)化過程循環(huán)中的人。
知識(shí)對(duì)客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。它同樣可以讓機(jī)器人回答問題，就像讓座席與客戶合作解決復(fù)雜問題一樣。從技術(shù)角度來看，創(chuàng)建和存儲(chǔ)知識(shí)雖然重要且具有挑戰(zhàn)性，但這僅僅是一個(gè)開始。人工智能支持的知識(shí)管理工具必須緊密集成到提供客戶和員工體驗(yàn)的系統(tǒng)中。知識(shí)應(yīng)該易于使用、易于集成和優(yōu)化。
https://www.genesys.com/blog/post/integrating-knowledge-management-in-the-customer-experience
