對(duì)于許多服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士而言，后退一步來(lái)分析“經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和變化”會(huì)讓您更好地為成功做好準(zhǔn)備。為此，首先要將您的工作分為三個(gè)改進(jìn)類(lèi)別：人員、流程和技術(shù)。我們將按照每個(gè)類(lèi)別深入探討成功標(biāo)準(zhǔn)。

　　我們都知道人員是這個(gè)行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。技術(shù)供應(yīng)商多年來(lái)一直宣稱(chēng)，他們可以減少對(duì)人員增長(zhǎng)的需求；然而，客戶(hù)對(duì)“人工客服”的需求卻逐年增加。是的，技術(shù)確實(shí)推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也為客戶(hù)服務(wù)添加了全新的層面，但人員仍然是組織的命脈。因此，考慮到這一點(diǎn)，我們知道大多數(shù)呼叫中心最需要的就是，讓合適的人員適時(shí)擔(dān)任合適的職位，并接受適量的培訓(xùn)。

　　您在2020年實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的計(jì)劃是什么？以下是一些需要考慮的方面：

　　預(yù)測(cè)—您是否進(jìn)行按月預(yù)測(cè)？您是否確認(rèn)過(guò)2020年的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售計(jì)劃，確保做出了調(diào)整來(lái)適應(yīng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？您是否了解提議的數(shù)字渠道更改將如何影響呼叫中心？您是否考慮過(guò)為呼叫中心投資預(yù)測(cè)工具？您是否充分有效地利用了預(yù)測(cè)工具？

　　招聘—根據(jù)預(yù)測(cè)，您在2020年的招聘計(jì)劃是什么？我們是否有足夠的預(yù)算來(lái)滿(mǎn)足呼叫中心的需求？自從您重新定義招聘計(jì)劃以確保為工作崗位招聘到合適的人員已有多長(zhǎng)時(shí)間？您是否準(zhǔn)備好如何安排擅長(zhǎng)數(shù)字渠道的客服？您是否已根據(jù)這些行業(yè)變革升級(jí)了招聘細(xì)則？

　　培訓(xùn)—安排與呼叫中心的兩組人員召開(kāi)會(huì)議，分析當(dāng)前培訓(xùn)是否成功。第一組應(yīng)該為一線主管。要求他們根據(jù)自己認(rèn)為的實(shí)際需求來(lái)評(píng)判培訓(xùn)內(nèi)容。有哪些欠缺之處？第二組應(yīng)該為一組新員工。要求他們討論如何改變培訓(xùn)，使之更好地為新員工服務(wù)。有哪些遺漏之處？使其為工作的第一周做好準(zhǔn)備還需要添加哪些內(nèi)容？

　　客服顧問(wèn)花費(fèi)大量時(shí)間幫助客戶(hù)分析和改進(jìn)流程�，F(xiàn)在該是時(shí)候與您的客服談?wù)劊瑔?wèn)問(wèn)他們需要哪些改變，如果詳細(xì)列出他們每天都在做的“不重要”任務(wù)，您會(huì)感到驚訝。我發(fā)現(xiàn)有三個(gè)主要方面需要考慮：

　　工作流程—雖然客戶(hù)每天都有數(shù)百種原因需要聯(lián)系呼叫中心，但大約有20種聯(lián)系類(lèi)型占了客服80%的工作。這些互動(dòng)是尋找簡(jiǎn)化流程和提高效率的方法的最佳入手點(diǎn)。創(chuàng)建每個(gè)呼叫的圖表—在缺乏信息的情況下，考慮轉(zhuǎn)接、系統(tǒng)問(wèn)題以及二次聯(lián)系需求的所有可能性。您將發(fā)現(xiàn)流程中存在許多漏洞，可以通過(guò)修復(fù)這些漏洞來(lái)縮短聯(lián)系時(shí)間，并改善總體客戶(hù)體驗(yàn)。

　　溝通—呼叫中心是最難溝通的地方，因?yàn)榭头�通常輪班工作，而且每周可能在不同的日子上下班。�?duì)您的客服進(jìn)行一次調(diào)研，問(wèn)問(wèn)他們從何處獲得知識(shí)（問(wèn)題的答案）。是知識(shí)系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)、電子郵件、每周例會(huì)等嗎？詢(xún)問(wèn)他們認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)如何才能改進(jìn)溝通。

　　孤島—在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方面，呼叫中心已成為許多公司的通用中心。公司幾乎所有部門(mén)的問(wèn)題都由它處理。最重要的是，呼叫中心與負(fù)責(zé)組織關(guān)鍵部門(mén)（營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)等）的管理層擁有良好的關(guān)系。在接下來(lái)的30天內(nèi)，與其中每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的經(jīng)理安排一次午餐約會(huì)。利用會(huì)面向主管傳達(dá)呼叫中心能夠提供的最新價(jià)值。記得向主管詢(xún)問(wèn)呼叫中心如何才能為員工和客戶(hù)提供更多支持。

　　技術(shù)是驅(qū)動(dòng)呼叫中心的引擎。我們討論過(guò)，人員可以促進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)的提升，而技術(shù)可以促進(jìn)員工體驗(yàn)的提升并提高他們的效率。根據(jù)您在流程規(guī)劃中收到的反饋，確定如何改進(jìn)技術(shù)以便為您的客服和客戶(hù)提供更高水平的服務(wù)。

　　CRM/Desktop/KMS—Salesforce以及CRM系統(tǒng)為呼叫中心提供的機(jī)會(huì)需要通過(guò)一整篇文章來(lái)專(zhuān)門(mén)介紹，但在本文中，我們來(lái)關(guān)注以下幾個(gè)問(wèn)題：客服是否可以訪問(wèn)最新信息以支持他們完成工作？我們是否有某種形式的知識(shí)管理系統(tǒng)(KMS)以供客服用來(lái)尋找問(wèn)題的答案？我們是否需要對(duì)桌面系統(tǒng)進(jìn)行更改以確保工作流程與技術(shù)保持同步？

　　IVR—您上一次致電呼叫中心以及體驗(yàn)當(dāng)前的IVR腳本是什么時(shí)候？請(qǐng)求提供當(dāng)前腳本的硬拷貝，并從客戶(hù)的角度對(duì)其進(jìn)行分析。嘗試縮短菜單，并確保它們與呼叫路由系統(tǒng)中的有效隊(duì)列相關(guān)聯(lián)。查看IVR報(bào)告，了解呼叫者“取消呼叫”的位置，確定菜單的更改是否可能有助于讓呼叫者繼續(xù)使用IVR來(lái)獲取答案。

　　Web站點(diǎn)/互聯(lián)網(wǎng)—檢查Web站點(diǎn)，確保其與您在呼叫中心提供的服務(wù)保持一致。創(chuàng)建一個(gè)面向客服的測(cè)驗(yàn)，詢(xún)問(wèn)他們關(guān)于Web站點(diǎn)的基本問(wèn)題。您將對(duì)他們了解和不了解的內(nèi)容感到驚訝。安排面對(duì)面課程，對(duì)Web站點(diǎn)上的所有客服進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們能夠回答基本的客戶(hù)問(wèn)題。

　　2020年為我們帶來(lái)了一系列全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。StephenCovey在《高效人士的七個(gè)習(xí)慣》一書(shū)中寫(xiě)道：“只要積極主動(dòng)，你就不必等待時(shí)機(jī)或等待其他人來(lái)創(chuàng)造拓展視角的體驗(yàn)。你可以有意識(shí)地自行創(chuàng)造”。

　　利用Salesforce創(chuàng)建智慧聯(lián)系中心，從聯(lián)系中心到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，為代理和客戶(hù)提供更出色的體驗(yàn)，同時(shí)降低成本。
　　原文鏈接：https://www.ibm.com/blogs/china/gbs/does-your-call-center-meet-the-latest-standards/