首先,座席必須能夠訪問(wèn)一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案,使他們能夠在所有交互渠道中無(wú)縫地提供服務(wù)。這樣的解決方案需要允許兩個(gè)客戶在任何渠道上與座席連接,并輕松地從一個(gè)渠道過(guò)渡到另一個(gè)渠道;當(dāng)對(duì)話從數(shù)字自助服務(wù)轉(zhuǎn)到智能聊天機(jī)器人,再轉(zhuǎn)到人工聊天,或任何數(shù)量的附加數(shù)字或語(yǔ)音渠道時(shí),所有相關(guān)的交互信息都會(huì)跟隨客戶。
第二,座席應(yīng)該能夠提供超個(gè)性化和主動(dòng)的服務(wù)。交互需要基于對(duì)客戶偏好和特征的分析來(lái)定制,并實(shí)時(shí)塑造為“微小時(shí)刻”,以匹配客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的期望。這意味著根據(jù)客戶的個(gè)性類型將客戶與最合適的座席匹配,而不是根據(jù)座席的首次可用性進(jìn)行隨機(jī)連接。此外,基于AI洞察為座席提供實(shí)時(shí)桌面指導(dǎo)有助于他們?cè)诮换ミ^(guò)程中調(diào)整自己的行為,提高主動(dòng)傾聽(tīng)和建立客戶關(guān)系等軟技能。
第三,座席需要使用真正的下一代云平臺(tái),因?yàn)樗梢蕴峁╈`活性和快速創(chuàng)新,而不是傳統(tǒng)的第一代云計(jì)算方法。進(jìn)行部分云投資、轉(zhuǎn)向托管平臺(tái)而非真正的云平臺(tái),以及沒(méi)有統(tǒng)一的完整員工參與管理(WEM)應(yīng)用程序套件,這些都讓許多組織對(duì)其第一代云聯(lián)絡(luò)人中心方法大失所望。只有下一代云平臺(tái)才能為客戶服務(wù)組織提供所需的支持,包括數(shù)字流暢性、人工智能和嵌入每個(gè)組件的智能流程;個(gè)性化交互;以及一整套領(lǐng)先的集成WEM解決方案。
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作者:作者:David Wasserman,NICE
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