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必看!呼叫中心新年伊始的28個(gè)妙招

2021-01-12 09:24:03   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):以下是28個(gè)提示,是由callcentrehelper的行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)研討會的觀眾提出的,這可能會提供一些偉大的見解,使新的一年一開始就處在一個(gè)高水平上。
 
  在每一次網(wǎng)絡(luò)研討會結(jié)束時(shí),我們都會從我們聽眾分享的每一個(gè)想法中提出一個(gè)“成功秘訣”。
  我們希望你喜歡他們,他們提供了寶貴的見解,為未來一年。
  1、通過即時(shí)消息表揚(yáng)座席
  如果你聽到座席在與客戶通話時(shí)說了一些恰當(dāng)?shù)脑,可以使用即時(shí)消息程序向座席發(fā)送一個(gè)簡短的信息來表揚(yáng)他們。
  在虛擬世界中,你可以通過聽他們的通話錄音來做到這一點(diǎn),然后告訴座席你剛剛聽了他們最近的一個(gè)電話,并說為什么這么是好的--盡可能具體!
  感謝安迪
  2、創(chuàng)建一個(gè)“你說…我們做”的項(xiàng)目
  我們引入了一個(gè)“你說…我們做”的項(xiàng)目,實(shí)際上我們從客戶那里得到建議,告訴他們我們?nèi)绾卫盟麄兊姆答亖砀倪M(jìn)。
  你說…我們做了…
  客戶對此感到很高興,因?yàn)檫@不是很多公司都會做的事情,如果我們不能按照客戶的建議采取行動,我們會讓他們確切地知道為什么不這樣做(在適當(dāng)?shù)那闆r下)。
  感謝杰西卡
  3、利用角色扮演進(jìn)行持續(xù)學(xué)習(xí)
  與最掙扎的員工進(jìn)行角色扮演,讓他們提出方案。這樣可以確保他們在培訓(xùn)開始前感覺到培訓(xùn)的必要性。
  讓座席扮演客戶,向他們展示你將如何處理這種情況,這樣座席就可以理解談話對客戶的感受。
  在活動結(jié)束時(shí),請座席指導(dǎo)您進(jìn)行互動,以加強(qiáng)關(guān)鍵的學(xué)習(xí)。
  感謝艾麗卡
  4、關(guān)注員工需求和客戶需求
  有時(shí),我們花了太多時(shí)間試圖通過確定客戶的需求來避免失去客戶,以至于我們無法集中精力留住合適的座席。
  留住合適的團(tuán)隊(duì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,因此確保你不僅關(guān)注客戶和業(yè)務(wù)需求,而且關(guān)注員工需求。
  感謝穆罕默德
  5、讓計(jì)劃團(tuán)隊(duì)與居家座席接洽
  由于家庭責(zé)任的原因,可利用性往往會發(fā)生變化,特別是對于那些為照顧孩子而掙扎的幼兒家長。
  定期與您的團(tuán)隊(duì)成員(尤其是那些比較安靜的團(tuán)隊(duì)成員)進(jìn)行登記,以查詢首選項(xiàng)/可用性,這將確保在工作時(shí)間內(nèi)充分參與。
  感謝托尼
  6、在你的聊天機(jī)器人背后有一個(gè)特定的目的
  你必須非常小心地使用聊天機(jī)器人來自動進(jìn)行對話。沒有什么比被迫與機(jī)器人互動更讓人沮喪的了。
  我們使用一個(gè)簡單的聊天機(jī)器人來加速身份驗(yàn)證過程。考慮到所有的帳戶付款,我們已經(jīng)自動化了我們的付款I(lǐng)VR。
  感謝克里斯
  7、為座席準(zhǔn)備晨報(bào)
  座席可以跟蹤仍有疑問或體驗(yàn)不滿意的客戶…
  設(shè)置報(bào)告功能,以便每天早上自動將客戶努力程度得分(CESs)或CSAT得分以及客戶意見直接發(fā)送給座席。
  如果你能做到這一點(diǎn),座席可以跟進(jìn)那些仍然有問題或有不滿意體驗(yàn)的客戶,同時(shí)在他們看到許多其他良好反饋的那一天有一個(gè)良好的開端。
  感謝艾琳
  8、創(chuàng)造合作機(jī)會
  鼓勵座席協(xié)作對員工滿意度至關(guān)重要--尤其是在長時(shí)間遠(yuǎn)程工作的情況下。
  我的軟件支持團(tuán)隊(duì)成員有很高的個(gè)人滿意度,因?yàn)樗麄冇?ldquo;彼此的支持”。他們每天都告訴我這些。
  感謝勞里
  9、建立、衡量和學(xué)習(xí)
  在測試你的聯(lián)絡(luò)中心策略時(shí),運(yùn)用技巧來確保你獲得有助于你建立、衡量和學(xué)習(xí)的見解。
  通過這樣做,您可以實(shí)現(xiàn)靈活性,并且可以更好地關(guān)注真正的客戶價(jià)值交付。
  感謝丹尼爾
  10、測量客戶處理時(shí)間
  測量客戶處理時(shí)間以及平均處理時(shí)間(AHT)。結(jié)合AHT和首次聯(lián)系解決率(FCR),這將給出每個(gè)客戶的總體工作時(shí)間。
  通過這樣做,您還可以很好地了解整體工作是如何受到影響的,因?yàn)槿绻粚W⒂跍p少單個(gè)通話時(shí)間,這可能會導(dǎo)致更多的重復(fù)通話。
  感謝艾倫
  11、分享視頻“頂級技巧”和真實(shí)體驗(yàn)
  我們最近開始錄制面試風(fēng)格的視頻,領(lǐng)導(dǎo)要求團(tuán)隊(duì)成員分享他們在遠(yuǎn)程工作和處理與團(tuán)隊(duì)的客戶互動方面的重要技巧。
  但這還不是全部。鼓勵座席敞開心扉,討論他們的真實(shí)經(jīng)歷,以幫助建立彈性,并了解團(tuán)隊(duì)如何處理在家工作的情緒負(fù)荷,這是一件很好的事情。
  感謝尼爾
  12、每周發(fā)送“喊話”
  我每周給所有的隊(duì)友發(fā)一封“大聲呼喊”的郵件,列出他們的客戶滿意度(CSAT)結(jié)果的正面反饋/評論。
  隊(duì)友們的靈感不僅來自于認(rèn)可,還來自于所提供的評論。這增加了他們對工作的自豪感。
  感謝安伯
  13、更改調(diào)查編號比例
  許多聯(lián)絡(luò)中心要求客戶給出分?jǐn)?shù)來計(jì)算客戶滿意度、客戶努力程度和凈推薦分?jǐn)?shù)等指標(biāo)。他們是按1到10的比例來做的。
  然而,這可能會讓一些客戶感到困惑--因?yàn)橛行┤藭J(rèn)為一分是最好的,而不是十分。如果你換成一到九的比例,這種情況就不太可能發(fā)生。
  感謝哈里
  14、不要被數(shù)據(jù)和分析淹沒
  雖然旅程跟蹤是一個(gè)很好的方法來隔離分析的最佳起點(diǎn),但不要讓它從大局上分散你的注意力。
  把注意力集中在一個(gè)小問題上而不把目光放得更廣,完全了解是什么造成了這個(gè)問題以及聯(lián)絡(luò)中心面臨的其他問題,這太容易了。
  感謝亞歷克斯
  15、每周舉辦一次比賽
  我們?yōu)槲覀兊淖峁┯?jì)步器,并創(chuàng)建了一個(gè)每周一步的挑戰(zhàn),以幫助身心健康/壓力與一個(gè)小“健康的競爭”。
  每周一次的挑戰(zhàn)有助于緩解健康/壓力,并提供一點(diǎn)“健康的競爭”。
  你也可以通過智能手機(jī)應(yīng)用程序來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),如果你有一個(gè)充滿競爭的團(tuán)隊(duì),他們正在尋找機(jī)會與其他人合作,那么這將是一種享受。
  感謝蘇珊
  16、不要和座席分享質(zhì)量分?jǐn)?shù)
  我們不再與座席分享分?jǐn)?shù),只對其行為進(jìn)行指導(dǎo)。
  分?jǐn)?shù)仍然用于幫助我們識別學(xué)習(xí)機(jī)會,但當(dāng)你與座席分享這些時(shí),低分?jǐn)?shù)可能會令人沮喪。
  干洗兒蕾妮
  17、簡化IVR選項(xiàng)
  讓您的IVR選項(xiàng)盡可能簡單!最近,我們把為客戶提供特定的選項(xiàng),如“登錄幫助、帳單問題等”,改為只提供“客戶服務(wù)”。
  結(jié)果如何?我們看到,呼叫路由到正確的隊(duì)列的頻率更高,同時(shí)簡化了客戶通過聯(lián)絡(luò)中心的旅程。
  感謝勞拉
  18、確保你的指標(biāo)不會讓你的座席感到焦慮
  我們拋棄了團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的衡量標(biāo)準(zhǔn),以減少座席的焦慮。這使得他們只關(guān)注客戶和FCR。
  感謝丹尼爾
  19、介紹“陽光恭維”
  當(dāng)我們收到客戶對座席的積極評價(jià)時(shí),我們會向座席發(fā)出“陽光致意”,并在致意郵件中包括團(tuán)隊(duì)高級領(lǐng)導(dǎo)。
  我們還為積極性、提供客戶支持的額外距離、改善KPIs等提供“現(xiàn)場”價(jià)值獎勵,以給予額外的表揚(yáng)。
  感謝桑德拉
  20、創(chuàng)建虛擬伙伴系統(tǒng)
  把一個(gè)新員工和一個(gè)超級座席作為伙伴系統(tǒng)配對。然后,伙伴可以在團(tuán)隊(duì)和公司內(nèi)提供指導(dǎo)、鼓勵、培訓(xùn)和社會化。
  給新員工一個(gè)時(shí)間與新伙伴進(jìn)行虛擬聊天,有助于更好地將他們介紹給公司和團(tuán)隊(duì)--這在遠(yuǎn)程環(huán)境中可能很困難。
  感謝馬克
  21、參與的四大支柱
  我們有一個(gè)對座席開放的審計(jì)委員會。它分為四大支柱:
  1.幸福感
  2.網(wǎng)絡(luò)
  3.社區(qū)
  4.環(huán)境
  我們還提供了一份虛擬志愿者機(jī)會列表。每個(gè)員工有八個(gè)志愿者時(shí)間,可以是一個(gè)小時(shí)、兩個(gè)小時(shí)、三個(gè)小時(shí)或四個(gè)小時(shí)。
  感謝凱倫
  22、關(guān)注客戶聯(lián)系你的原因
  通過關(guān)注客戶與您聯(lián)系的主要原因,可以很容易地識別浪費(fèi)。這很容易達(dá)到你需求的50-60%。
  為FCR和客戶在聯(lián)系原因方面的努力創(chuàng)建度量分?jǐn)?shù)也可以是另一個(gè)好主意,以確定急需修復(fù)的流程,從而使大量客戶受益。
  感謝保羅
  23、行為指導(dǎo)
  指導(dǎo)行為,而不是衡量標(biāo)準(zhǔn)。
  這是質(zhì)量保證(QA)的關(guān)鍵。只要確保你的質(zhì)量記分卡是監(jiān)測哪些行為驅(qū)動客戶滿意度(CSAT)。只監(jiān)視座席控制的事物。
  感謝珍
  24、方便客戶反饋
  根據(jù)反饋的內(nèi)容,為您的座席提供一個(gè)簡單的途徑來上報(bào)客戶反饋--無論是向開發(fā)團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人還是其他人反饋。
  不要只是將客戶重定向到另一個(gè)渠道,以提供他們剛剛告訴您(座席)的相同反饋。
  感謝勞拉
  25、餅干和馬克杯照片
  為了幫助參與,我們推出了一個(gè)“餅干休息”活動,在團(tuán)隊(duì)會議上座席會談?wù)撍麄冏钕矚g的餅干(以及他們是否會灌籃。。
  另一個(gè)想法是“拍照”。在這個(gè)活動中,座席帶來他們最喜歡的杯子,告訴我為什么它對他們很重要。
  他們都為我們工作得很好!
  感謝特蕾莎
  26、關(guān)注座席的優(yōu)勢(以及劣勢。
  一定要在反饋中加入積極的評價(jià),而不僅僅是學(xué)習(xí)機(jī)會。
  如果你不把注意力放在這些積極因素上,座席就會開始把輔導(dǎo)當(dāng)作你“抓住他們”的一種方法。
  感謝斯科特
  27、準(zhǔn)備好迎接混合聯(lián)絡(luò)中心
  不是每個(gè)人都適合在家工作。有些人需要社會交往。
  未來,許多聯(lián)絡(luò)中心可能會轉(zhuǎn)向混合模式,因?yàn)闉閱T工提供幾天在現(xiàn)場工作和幾天不在現(xiàn)場工作的機(jī)會,以更好地適應(yīng)他們的喜好和生活方式,這將是一件好事。
  感謝布里塔尼
  28、通過“錦鯉池”或“龍穴”計(jì)劃傾聽座席的想法
  我們使用一個(gè)正在進(jìn)行的“錦鯉池”(像美國鯊魚魚缸展,但沒有大球場)論壇,在這個(gè)論壇上,企業(yè)中的任何人都可以提出改進(jìn)建議,例如,減少客戶的努力。
  另一個(gè)類似的想法是根據(jù)英國節(jié)目改編的《龍穴》。
  大多數(shù)時(shí)候,最好的想法都來自于我們聯(lián)絡(luò)中心的工作人員,這有助于提高參與度并增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的能力。
  感謝尼爾
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  原文網(wǎng)址:
  https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-tips-new-year-165137.htm
 
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