CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 隨著世界的變化，企業(yè)通信行業(yè)也應(yīng)如此。由于許多外來(lái)的力量影響著IT部門，我們只有一個(gè)選擇：要么創(chuàng)新，要么變得無(wú)關(guān)緊要。每次我都會(huì)選擇創(chuàng)新。
產(chǎn)生創(chuàng)新需求的四種外生力量包括：
- 大流行--雖然我們都希望現(xiàn)在這種情況會(huì)消失，但很明顯，大流行也許會(huì)持續(xù)到2021年。結(jié)果是，我們都在改變習(xí)慣，其中一些習(xí)慣將成為“新常態(tài)”�？纯次④浽谶@方面的最新進(jìn)展。
- 個(gè)人移動(dòng)設(shè)備--手機(jī)和Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)上的智能手機(jī)和平板電腦現(xiàn)在是我們首選的通信模式。皮尤研究顯示，96%的美國(guó)人擁有手機(jī)，其中大多數(shù)人，81%的美國(guó)人使用智能手機(jī)版本。因此，可以肯定的是，所有員工都可以使用智能手機(jī)，或者如果公司提供智能手機(jī)，他們會(huì)知道如何使用。
- 短信--無(wú)論是通過(guò)原生智能手機(jī)功能還是通過(guò)任何數(shù)量的智能手機(jī)專用應(yīng)用程序，人們對(duì)短信有著壓倒性的偏好。在過(guò)去的十年里，發(fā)短信的人數(shù)增加了7700%，81%的美國(guó)人經(jīng)常發(fā)短信，每天發(fā)60億條短信。當(dāng)然，Slack、Microsoft Teams和其他許多團(tuán)隊(duì)的消息流也是短信的一個(gè)版本，因?yàn)樗鼈兺耆梢酝ㄟ^(guò)這些產(chǎn)品的移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用程序進(jìn)行操作。
- 在線會(huì)議--無(wú)論是Webex、Microsoft Teams、Zoom，還是其他數(shù)十家企業(yè)（例如Pexip，該公司免費(fèi)提供2019年Gartner會(huì)議解決方案幻方圖副本）或消費(fèi)者選項(xiàng)（Skype、Facetime、Facebook等），我們都已在線參加會(huì)議。電話會(huì)議中可能發(fā)生的一切都可以發(fā)生在在線會(huì)議上（即使只有兩個(gè)人），但視頻會(huì)議有更多的功能。
那么，該怎么辦？只有一個(gè)答案：創(chuàng)新。
針對(duì)這種情況的4種方法
我最近在Enterprise Connect 2020上的會(huì)議“實(shí)用的大流行后成功戰(zhàn)略”中強(qiáng)調(diào)了應(yīng)對(duì)這種情況的八種方法，從完全可以在通信部門管理的方法到與商業(yè)領(lǐng)袖接觸的方法。
除了這些戰(zhàn)略，以下是來(lái)自這些戰(zhàn)略選擇的一些具體建議：
1、真正擁抱智能手機(jī)--如果你假設(shè)“所有的企業(yè)電話都將在智能手機(jī)上進(jìn)行”，并從這一點(diǎn)開(kāi)始逆向工作呢？你會(huì)發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)，但這些都是可以解決的。例如，如果您的企業(yè)要：
- 使用基于Active Directory或LDAP的會(huì)話邊界控制器將DID呼叫路由到用戶的智能手機(jī)，甚至不需要PBX或UCaaS許可證。
- 向每個(gè)員工提供一定水平的每月津貼，以確認(rèn)其每月手機(jī)合同的一部分的使用；或
- 如果員工轉(zhuǎn)向你的公司合同，提供更好的月度單元計(jì)劃；或
- 提供公司資助的智能手機(jī)，完全滿足員工的工作職責(zé)，僅在其工作時(shí)間內(nèi)使用；這通常包括員工可以選擇為其個(gè)人手機(jī)訂閱特殊的蜂窩定價(jià)套餐。
- 將用戶的企業(yè)編號(hào)移植到他們的補(bǔ)貼或企業(yè)智能手機(jī)上，因此他們的企業(yè)編號(hào)和個(gè)人號(hào)碼是相同的。（當(dāng)然，在一部智能手機(jī)上回答兩個(gè)電話號(hào)碼有一些奇特的配置，但也許這不是必要的。）
- 使用移動(dòng)設(shè)備管理（MDM）軟件包管理安全。
- 創(chuàng)建可在智能手機(jī)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。我們看到這變得越來(lái)越容易，比如微軟的powerapps套件。
2、真正擁抱短信--不管你是否認(rèn)同智能手機(jī)的想法，你仍然可以接受短信。這確實(shí)需要?jiǎng)?chuàng)新，因?yàn)槟枰獧z查用戶的工作流并確定將在哪里：
- 將電子郵件工作流轉(zhuǎn)換為文本發(fā)送，使用許多企業(yè)級(jí)文本應(yīng)用程序中的一個(gè)或多個(gè)（例如Kaizala）
- 將電子郵件、電話或會(huì)議轉(zhuǎn)換為應(yīng)用內(nèi)消息流，如Slack、Microsoft Teams等
- 使用Twilio或Vonage等簡(jiǎn)單而強(qiáng)大的CPaaS平臺(tái)制作定制的文本應(yīng)用程序
- 使用許多工作特定應(yīng)用程序的基于文本的消息傳遞功能，從電子健康記錄（EHR）包到物流應(yīng)用程序（大多數(shù)應(yīng)用程序在移動(dòng)設(shè)備上運(yùn)行）到設(shè)施管理工具（如Maximo等）。
3、在新的PBX中進(jìn)行會(huì)議--通信模式清單很可能表明，大多數(shù)使用情況下，幾乎所有必需的通信任務(wù)都可以通過(guò)用戶的智能手機(jī)（如上所述）和他們的會(huì)議應(yīng)用程序來(lái)完成。Zoom似乎已經(jīng)通過(guò)他們提供的Zoom手機(jī)解決了這個(gè)問(wèn)題。大多數(shù)在線會(huì)議工具都有以下選項(xiàng)：
- 使用個(gè)人會(huì)議室選項(xiàng)，使會(huì)議軟件成為始終開(kāi)放的辦公環(huán)境。只需發(fā)布鏈接和來(lái)電號(hào)碼和密碼，瞧，你有一個(gè)在線辦公室。有一些學(xué)習(xí)曲線，但這可能是新的工作方式。
- 召集你想?yún)⒓訒?huì)議的人
- 一對(duì)一會(huì)面
- 記錄所有內(nèi)容（可能滿足法規(guī)遵從性要求？）并自動(dòng)抄寫(xiě)每一個(gè)環(huán)節(jié)
- 視頻是一個(gè)選擇，但不是強(qiáng)制性的。
4、通過(guò)呼叫中心或幫助臺(tái)路由所有剩余的呼叫--對(duì)于那些不能通過(guò)智能手機(jī)、短信或會(huì)議進(jìn)行最佳管理的呼叫，請(qǐng)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行呼叫，在那里可以直接為呼叫方提供服務(wù)或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)接到正確的人。No Jitter and BC Strategies的作者Nicolas de Kouchkovsky上周在一篇文章中發(fā)表了很好的想法，描述了客戶互動(dòng)超越傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的演變。
所以，祝你的創(chuàng)新好運(yùn)！在我看來(lái)這是必須的。
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作者：Marty Parker
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