CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Calabrio的Magnus Geverts分享了他對(duì)支持家庭工作聯(lián)絡(luò)中心座席的建議。
COVID-19一直是全球變革的催化劑，尤其是在長(zhǎng)達(dá)十年的關(guān)于遠(yuǎn)程或家庭工作的辯論中。
當(dāng)Calabrio采訪了300多名聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員以更好地了解大流行對(duì)客戶服務(wù)組織的影響時(shí)，總體信息很明確--沒有像往常一樣恢復(fù)正常。
在冠狀病毒發(fā)生之前，三分之一的聯(lián)絡(luò)中心至少有50％的座席遠(yuǎn)程工作。將此與自鎖定以來的情況進(jìn)行比較。如今，在十個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中的九個(gè)中，大多數(shù)座席都在遠(yuǎn)程工作，這種趨勢(shì)不太可能被扭轉(zhuǎn)。
實(shí)際上，令人驚訝的85％的雇主計(jì)劃繼續(xù)彈性工作時(shí)間，因?yàn)樗麄兿硎艿礁叩膯T工滿意度，更高的生產(chǎn)率，服務(wù)靈活性，更多的可用座席工作時(shí)間以及節(jié)省成本的好處。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)揭示了聯(lián)絡(luò)中心動(dòng)態(tài)中的區(qū)域差異
深入研究英美之間的差異，結(jié)果既有趣又令人驚訝。
盡管遠(yuǎn)程工作在全球范圍內(nèi)有所增加，但英國(guó)73％的聯(lián)絡(luò)中心已將其四分之三的座席轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作，而美國(guó)只有59％的聯(lián)絡(luò)中心將其一半以上的座席轉(zhuǎn)移到了偏遠(yuǎn)地區(qū)。
同時(shí)，英國(guó)的經(jīng)理們報(bào)告的重大變革和挑戰(zhàn)要少于美國(guó)同行。另外，美國(guó)經(jīng)理人對(duì)遠(yuǎn)程辦公會(huì)降低座席幸福感表示擔(dān)憂。
做好準(zhǔn)備，上云
那么，為什么英國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)遠(yuǎn)程工作做出更快，更有效的反應(yīng)？
災(zāi)備的最大線索在于云。盡管在英國(guó)和美國(guó)，已經(jīng)完全基于云的聯(lián)絡(luò)中心所占的百分比相似，但英國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心正在更加迅速地部署其他基于云的軟件，從一開始便為其提供了明顯的優(yōu)勢(shì)。
這是英國(guó)分析師Contact Babel在其針對(duì)基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的2020年報(bào)告中的一種觀點(diǎn)，該報(bào)告指出，英國(guó)基于家庭的座席人數(shù)的急劇增加是“完全由云驅(qū)動(dòng)的”。
有趣的是，盡管美國(guó)偏遠(yuǎn)工作的人數(shù)顯著增加，但預(yù)計(jì)情況將是短期的，“預(yù)計(jì)將退回到集中化環(huán)境”，這也許表明這兩個(gè)地區(qū)之間的文化差異比起初明顯更大。
擁抱不斷發(fā)展的工作世界的三種方式--無論身在何處
隨著座席被迫加深自我管理，解決問題，獨(dú)立技術(shù)設(shè)置和增強(qiáng)安全意識(shí)的能力，向座席提供“正確的工具和技術(shù)”來完成其工作的過程已經(jīng)發(fā)生了明顯的轉(zhuǎn)變。在遠(yuǎn)程環(huán)境中蓬勃發(fā)展。
95％的聯(lián)絡(luò)中心正在繼續(xù)投資或增加對(duì)遠(yuǎn)程工作解決方案的投資，而這正是云（尤其是與最新的員工敬業(yè)度管理（WEM）解決方案集成在一起）的優(yōu)勢(shì)所在：
1、啟用無縫勞動(dòng)力靈活性
部署基于云的平臺(tái)使聯(lián)絡(luò)中心可以最大限度地發(fā)揮其全部功能，而無論他們身在何處，都可以為座席和主管提供相同的無縫用戶體驗(yàn)。
座席獲得了將家庭生活和工作生活結(jié)合在一起的轉(zhuǎn)變，他們甚至可以學(xué)習(xí)新技能，而不必浪費(fèi)時(shí)間上下班。
同時(shí)，主管們有機(jī)會(huì)通過日程安排來發(fā)揮創(chuàng)造力，引入諸如微型班次之類的新型班次，從而快速有效地響應(yīng)不斷增長(zhǎng)或變化的客戶需求。
2、在聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)范圍內(nèi)提供相關(guān)見解
現(xiàn)代化的基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的獨(dú)特結(jié)構(gòu)融合了全面的全渠道客戶語音（VOC）捕獲功能，并能夠集成來自整個(gè)組織的幾乎所有數(shù)據(jù)流。
此外，基于云的解決方案的無限計(jì)算能力驅(qū)動(dòng)了分析引擎，這些引擎將聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的商業(yè)智能。這有助于聯(lián)絡(luò)中心通過突出和解決關(guān)鍵的痛點(diǎn)并預(yù)測(cè)未來的客戶需求來改善客戶體驗(yàn)。
3、增強(qiáng)座席的參與度和績(jī)效
相同的分析功能使基于云的解決方案能夠?yàn)?00％的交互提供機(jī)器學(xué)習(xí)或AI驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)性評(píng)估。這為更準(zhǔn)確，更完整的質(zhì)量管理（QM）指標(biāo)奠定了廣泛而深入的基礎(chǔ)，這些指標(biāo)可向座席提供近乎實(shí)時(shí)的反饋，同時(shí)增強(qiáng)座席提高客戶體驗(yàn)的能力。
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