Genesys是全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者，每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。日前，CTI論壇記者有幸對(duì)Genesys中國(guó)區(qū)管理層、銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了獨(dú)家專訪，Genesys大中華區(qū)總裁雷森華、Genesys中國(guó)區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬、Genesys中國(guó)區(qū)中小市場(chǎng)銷售總監(jiān)趙博和Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬就Genesys的云轉(zhuǎn)型之路、核心技術(shù)創(chuàng)新力、戰(zhàn)略發(fā)展方向，以及后疫情時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)等諸多問(wèn)題進(jìn)行了詳盡解讀。

　　據(jù)介紹，自從Genesys 2012年被私募后，就開(kāi)始布局向云轉(zhuǎn)型。2017年收購(gòu)了Interactive & Intelligence 后，更是全面加速成功云方案的供應(yīng)商。

　　2020年1月，Genesys宣布將旗艦產(chǎn)品軟件即服務(wù)(SaaS)解決方案PureCloud？更名為Genesys Cloud？。Genesys Cloud提供的體驗(yàn)即服務(wù)的解決方案的正式推出，體現(xiàn)了公司作為一個(gè)云方案的供應(yīng)商，支持客戶全面實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化。

　　Genesys Cloud是一款創(chuàng)新性開(kāi)發(fā)平臺(tái)，可以輕松實(shí)現(xiàn)低成本高效益的定制化應(yīng)用，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自己行業(yè)的獨(dú)特需求。該平臺(tái)擁有強(qiáng)大的功能、開(kāi)放的API和100%的微服務(wù)架構(gòu)，專為開(kāi)發(fā)人員創(chuàng)建。僅去年一年，Genesys Cloud每月超過(guò)70億次的API使用中就有60%是來(lái)自客戶和合作伙伴。此外，客戶可以利用業(yè)內(nèi)發(fā)展最快的客戶體驗(yàn)開(kāi)發(fā)平臺(tái)Genesys AppFoundry？中的應(yīng)用、集成和服務(wù)，將Genesys Cloud打造成自己的專屬云平臺(tái)。

　　僅在2019年，近500名的新客戶選擇了Genesys Cloud。同年，Genesys與既有的客戶達(dá)成了1000多個(gè)項(xiàng)目，幫助他們推進(jìn)服務(wù)現(xiàn)代化。部署Genesys Cloud平臺(tái)的各類規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心座席數(shù)量在20-20，000不等，近90%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)僅在90天內(nèi)就完成了部署。

　　對(duì)此，雷森華做了這樣的表述：云轉(zhuǎn)型我也在其他的企業(yè)經(jīng)歷過(guò)，第一種是企業(yè)本身自己嘗試去做云轉(zhuǎn)型，問(wèn)題就是在于內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有這樣很自然的基因，不管是硬件還是軟件的思維方式，就很難轉(zhuǎn)型成功。第二種方式，收購(gòu)其他比較小的云服務(wù)的公司，這同樣有利有弊，畢竟兩家公司的文化差異。Genesys采取第二種方式，就是收購(gòu)，這個(gè)收購(gòu)的過(guò)程中也比較順利，我們一開(kāi)始就把這兩家公司的資源一起運(yùn)用，而且沒(méi)有分你我之間的差別。并且公司內(nèi)部灌輸了很多概念，即云轉(zhuǎn)型是企業(yè)發(fā)展必由之路，不這樣進(jìn)行下去就會(huì)喪失市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。我們選擇收購(gòu)的企業(yè)其技術(shù)也比較領(lǐng)先。我們?cè)�有的平臺(tái)與收購(gòu)企業(yè)的云的平臺(tái)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，互相分享資源，分享研發(fā)的成果。客觀的來(lái)說(shuō)，Genesys做得比較成功。

　　雷森華展開(kāi)道，產(chǎn)品有了，但是怎么面對(duì)市場(chǎng)？這個(gè)銷售模式也不一樣，合作伙伴生態(tài)圈也不一樣，我們內(nèi)部很多培訓(xùn)，從銷售底層做起，這個(gè)云的銷售模式跟傳統(tǒng)很不一樣，傳統(tǒng)的流程是由一個(gè)軟件或者是解決方案，找一個(gè)合作伙伴去做實(shí)施，但是云剛剛落地的時(shí)候可能成交的單子并不大，怎么讓客戶體驗(yàn)感覺(jué)好？有了很正面的客戶體驗(yàn)，客戶就會(huì)越用越多，就會(huì)增量，增量就會(huì)擴(kuò)容。所以，云不是進(jìn)來(lái)就有一個(gè)很大的單子，而是慢慢發(fā)展，跟客戶產(chǎn)生一個(gè)相互的信任，了解、磨合，就越做越大。有關(guān)于云生態(tài)圈，也是取決于我們?cè)趺茨軌蛭�引這些合作伙伴，Genesys就是本著開(kāi)放的與其他合作伙伴合作的態(tài)度，不管是技術(shù)型的合作，還是運(yùn)營(yíng)，還是商務(wù)模式，這樣我們才能在不同領(lǐng)域有解決方案，因?yàn)樽罱K客戶要解決方案。而且云服務(wù)實(shí)現(xiàn)起來(lái)更快速便捷，有很多API的合作伙伴，所以我們生態(tài)系統(tǒng)能夠在極短時(shí)間之內(nèi)建立起來(lái)，而且給客戶帶來(lái)一個(gè)立竿見(jiàn)影的效果。

　　今時(shí)今日，眾多的企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了，客戶體驗(yàn)才是塑造品牌的光環(huán)。新一代的消費(fèi)者把體驗(yàn)看得比產(chǎn)品、服務(wù)或價(jià)格更重要。 大數(shù)據(jù)、云和人工智能推動(dòng)客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型。因此Genesys的愿景是：優(yōu)化客戶體驗(yàn)，讓企業(yè)的所有員工參與塑造全渠道的客戶歷程，從而提升企業(yè)的品牌價(jià)值。

　　黃金鵬告訴CTI論壇，Genesys的技術(shù)創(chuàng)新著眼于：整合云、數(shù)字化和人工智能技術(shù)；在每個(gè)客戶的接觸點(diǎn)根據(jù)客戶的交互記錄，預(yù)測(cè)客戶的需求，結(jié)合AI的智慧和人工客服的經(jīng)驗(yàn)，用個(gè)性化的體驗(yàn)滿足客戶的需求。同時(shí)，企業(yè)的員工的工作體驗(yàn)會(huì)更輕松智能，他們的績(jī)效會(huì)更容易達(dá)標(biāo)。

　　黃金鵬介紹說(shuō)：Genesys整個(gè)創(chuàng)新部分，更多的是在云端來(lái)做創(chuàng)新，Genesys的很多創(chuàng)新東西都是在云端先實(shí)現(xiàn)，所以很多部分在云端上面都已經(jīng)做出來(lái)了，并且接下來(lái)我們更多的趨勢(shì)是讓更多的客戶先上云端中心，也就是"Cloud  frist"，Cloud創(chuàng)新的部分也將來(lái)會(huì)逐步匯集，這是一個(gè)過(guò)程和一個(gè)趨勢(shì)。Genesys把更多的能力放在了云端的賦能，在云端賦能的好處就是可以快速的去實(shí)現(xiàn)，然后快速的迭代，客戶也是快速的從中受益。

　　Genesys Cloud是原生云的平臺(tái)，特點(diǎn)是完全開(kāi)放。如果對(duì)國(guó)內(nèi)云解決方案進(jìn)行比較，大部分云的解決方案相對(duì)來(lái)說(shuō)比較固定，在上面可定制化的內(nèi)容非常有限，Genesys恰恰相反，Genesys的Cloud更多的是開(kāi)放的，把各個(gè)層面的API全面開(kāi)放出來(lái)，使得有更多的企業(yè)和合作伙伴，有機(jī)會(huì)在上面去做更炫的解決方案，惠及到客戶。Genesys建立了一個(gè)軟件應(yīng)用的網(wǎng)上商店叫APPFoundry，目前在上面活躍的合作伙伴有三百多家。比如說(shuō)你想做某個(gè)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)有好幾個(gè)不同的合作伙伴已經(jīng)做了這樣的接口，Genesys本身也做了接口，會(huì)發(fā)現(xiàn)有更多Genesys的合作伙伴在上面活躍，并且提供非常好的解決方案，提供給客戶使用，這是Genesys  Cloud跟別人不同的地方。

　　雷森華表示，體驗(yàn)即服務(wù)，因?yàn)橐馕吨�快速、便捷，所以大家都喜歡用，其實(shí)主要關(guān)注在幾個(gè)關(guān)鍵的地方，通過(guò)Genesys的一個(gè)理念或者一個(gè)方式，一系列方案的支撐，使得企業(yè)跟客戶之間能夠建立信任的關(guān)系，客戶的忠誠(chéng)度更高了。

　　更重要的一點(diǎn)，Genesys提出一個(gè)很重要的概念，叫同理心，同理心的概念即站在對(duì)方的角度看待問(wèn)題，做體驗(yàn)的時(shí)候，一定知道客戶的心情是什么樣的，他最需要是什么內(nèi)容，這就是個(gè)性化。Gartner報(bào)告中顯示，只有22%的客戶認(rèn)為跟企業(yè)打交道的時(shí)候，企業(yè)通過(guò)一系列的技術(shù)和產(chǎn)品在對(duì)自己做區(qū)別化、個(gè)性化的服務(wù)，這個(gè)比例是很低的，說(shuō)明企業(yè)在做客戶服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)有真正站在客戶的角度來(lái)看待這件事情，Genesys所謂的體驗(yàn)既服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)的是同理心。

　　另外從個(gè)性化服務(wù)的角度來(lái)看，因?yàn)閭�(gè)性化服務(wù)一個(gè)很關(guān)鍵的地方是要有數(shù)據(jù)，沒(méi)有數(shù)據(jù)就不會(huì)有智能化，同樣的沒(méi)有數(shù)據(jù)就不會(huì)有個(gè)性化，這個(gè)數(shù)據(jù)不能只是簡(jiǎn)單的一個(gè)靜態(tài)的數(shù)據(jù)，Profile，或是客戶的一些基本信息，這個(gè)還過(guò)于初級(jí)簡(jiǎn)單，Genesys更多的是把一些動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)，包括客戶交互的歷史、客戶在不同的接觸點(diǎn)發(fā)生的一些動(dòng)作、甚至客戶在手機(jī)APP里的一些動(dòng)作，這些信息收集到了，這樣企業(yè)就知道應(yīng)該怎么去對(duì)待這個(gè)客戶了。所以Genesys把觸點(diǎn)放在很多地方去收集，拿到這些觸點(diǎn)，這些數(shù)據(jù)的時(shí)候，無(wú)論我們來(lái)找客戶，或者客戶找我，比如客戶在你的網(wǎng)站上瀏覽你的產(chǎn)品，在你某個(gè)產(chǎn)品里面停留的時(shí)間很長(zhǎng)。Genesys  AI的引擎不斷給客戶推送通知或者協(xié)商的過(guò)程，把這個(gè)過(guò)程叫虛擬銷售，通過(guò)一個(gè)引擎來(lái)完成的，它幫助你完成了銷售的過(guò)程，所有這些東西都變成個(gè)性化的一個(gè)過(guò)程。

　　需要有能力匯集各種各樣的觸點(diǎn)，收集更詳細(xì)、豐富的數(shù)據(jù)，才支撐一個(gè)真正的個(gè)性化，雷森華總結(jié)道。

　　Genesys助力合作伙伴，構(gòu)建Genesys+合作伙伴+客戶="三贏"的生態(tài)系統(tǒng)。

　　合作伙伴可以依托 Genesys 的技術(shù)、獎(jiǎng)勵(lì)和機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)。客戶可以選擇眾多的 Genesys 合作伙伴，從計(jì)劃到實(shí)施，推動(dòng)項(xiàng)目向前發(fā)展以取得成效。合作伙伴體現(xiàn)包括：戰(zhàn)略性全球聯(lián)盟合作伙伴、增值合作伙伴、云合作伙伴、服務(wù)合作伙伴和技術(shù)合作伙伴。通過(guò)Genesys全球合作伙伴目錄查找，客戶可以找技術(shù)專業(yè)且值得信賴的當(dāng)?shù)睾献骰锇椤?/div>