CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著欺詐者威脅變得越來越普遍和更加復(fù)雜，語音生物特征識別技術(shù)（對語音元素進(jìn)行評分以驗(yàn)證呼叫者身份）變得越來越重要。
雖然肯定不是新的發(fā)展，但公司將語音生物識別技術(shù)用作身份驗(yàn)證因素的能力（有時(shí)是單獨(dú)使用，但更多時(shí)候作為更大的多因素身份驗(yàn)證策略的一部分）在2019年變得更加明顯，并有望在2020年變得越來越流行。
HTF Market Intelligence預(yù)測，到2023年，語音生物識別技術(shù)市場的復(fù)合年均增長率（CAGR）為23.7％，這是由于欺詐企圖不斷增加，對欺詐檢測的需求不斷增加以及語音生物識別技術(shù)與其他方式相比的優(yōu)勢，例如PIN，密碼或安全性問題。
年度回顧
Nuance Communications首席防欺詐官Simon Simonand表示，2019年語音生物識別技術(shù)取得了幾項(xiàng)重大改進(jìn)。“現(xiàn)有語音認(rèn)證算法得到了改進(jìn)，并且借助新興技術(shù)（例如機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能），我們已經(jīng)能夠縮短認(rèn)證客戶所需的音頻樣本。”
據(jù)Marchand稱，雖然語音生物識別技術(shù)過去通常需要幾秒鐘的對話時(shí)間，或者呼叫者要讀取指定的短語或一組單詞才能正常工作，但現(xiàn)在通常可以在兩秒鐘或更短的時(shí)間內(nèi)識別出呼叫者。結(jié)果，在現(xiàn)有的交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)之上，語音生物識別變得更加容易實(shí)現(xiàn)。
“我們已經(jīng)創(chuàng)建了與語言無關(guān)的聲紋。我們還創(chuàng)造了會話打印技術(shù)，”Marchand指出。將語音指紋與會話指紋相結(jié)合，可以更快地識別潛在的欺詐行為，因?yàn)槠墼p者傾向于從準(zhǔn)備好的腳本中講話，或者使用某些觸發(fā)詞或語音模式，聯(lián)絡(luò)中心可以更輕松地將其標(biāo)記為欺詐行為。
對于已知客戶，聲紋和對話打印的組合使聯(lián)絡(luò)中心和其他語音生物識別技術(shù)用戶可以監(jiān)視單詞，短語，停頓，猶豫和句子的總長度，以幫助正確地識別客戶。
據(jù)Marchand稱，由于密碼的不可靠性，2019年還有更多公司開始轉(zhuǎn)向生物識別技術(shù)。過去，語音生物識別技術(shù)僅由最大的組織使用，但是在2019年，該技術(shù)開始在尋求加強(qiáng)身份驗(yàn)證方法的較小組織中找到了方法。
VerintSystems產(chǎn)品策略副總裁Dan Spohrer表示，盡管這一年的采用率有所上升，但仍有大量潛在客戶在觀望中，以早日體驗(yàn)采用該技術(shù)的情況，然后再自行嘗試。潛在客戶還希望確保該技術(shù)能夠充分?jǐn)U展以應(yīng)對呼叫量激增的情況。
DMG Consulting的創(chuàng)始人兼總裁Donna Fluss表示，2019年增加生物識別技術(shù)的組織的另一個(gè)驅(qū)動力是出現(xiàn)了更多的提供商和更多的潛在解決方案。
此外，較低的解決方案價(jià)格消除了長期采用的障礙，自然語言處理技術(shù)的進(jìn)步使語音生物識別技術(shù)和其他語音技術(shù)對客戶更友好，也越來越容易被接受。客戶不再對語音認(rèn)證感到驚訝。
“幾年前，甚至沒人知道它是什么。”Fluss說。“首要目標(biāo)是千禧一代。如果他們知道它是什么，那么他們將非常接受它。他們更喜歡自助服務(wù)。”
Fluss說，盡管生物識別技術(shù)本身并不容易實(shí)現(xiàn)，但它使公司更容易提供安全的自助服務(wù)。
Marchand補(bǔ)充說，歐洲和加拿大的金融機(jī)構(gòu)使用語音作為主要的身份驗(yàn)證方法，最大的金融機(jī)構(gòu)也在朝著這個(gè)方向發(fā)展。其他金融機(jī)構(gòu)正在使用語音生物識別技術(shù)作為“識別因素”，以進(jìn)一步識別高風(fēng)險(xiǎn)交易。
展望未來
Marchand預(yù)計(jì)到2020年，語音生物識別技術(shù)的使用將進(jìn)一步提高。全球范圍內(nèi)正在形成的《歐洲支付服務(wù)指令2》和類似法規(guī)將要求公司具有三個(gè)因素中的兩個(gè)來認(rèn)證客戶。適用的向量包括他們知道的東西（例如在安全性問題中），擁有的東西（例如在安全性密鑰，令牌，PIN或密碼中）以及他們是誰（生物計(jì)量學(xué)）。因此，使用聲紋進(jìn)行支付將變得越來越流行。
此外，據(jù)Marchand稱，公司將重新關(guān)注忠誠度和客戶體驗(yàn)方面的工作。他引用了Nuance最近的一項(xiàng)研究，發(fā)現(xiàn)近四分之三（74％）的公司正在實(shí)施多個(gè)項(xiàng)目以改善客戶體驗(yàn)。他預(yù)計(jì)語音生物識別技術(shù)將在該列表中名列前茅，因?yàn)?ldquo;它可以減少身份驗(yàn)證中的摩擦，而不會對安全性產(chǎn)生負(fù)面影響。”
Fluss還期望使用該技術(shù)的公司數(shù)量會增加，盡管她并不期望目前就被廣泛采用。更多的公司將提供包括語音生物識別在內(nèi)的智能交互式語音助手。
“公司將愿意花更多的錢來提高質(zhì)量，生產(chǎn)率和安全性。”Fluss說：“借助語音生物識別技術(shù)，公司不必折磨客戶，他們可以提供更好的通信體驗(yàn)。”
Spohrer認(rèn)為，供應(yīng)商提供大規(guī)模技術(shù)的能力有所提高，特別是隨著基礎(chǔ)架構(gòu)和支持技術(shù)（如電信基礎(chǔ)設(shè)施，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和生物識別功能本身）變得更好，這是最近整個(gè)市場中最大的變化之一。他還希望，隨著公司尋求更流暢的身份驗(yàn)證技術(shù)，該技術(shù)將變得更具成本效益。
Spohrer說：“更多的公司將把生物識別技術(shù)作為其記錄解決方案的一部分。”
他還希望將語音生物識別技術(shù)與行為生物識別技術(shù)（如語音模式）結(jié)合使用，因?yàn)檫@種結(jié)合在阻止欺詐行為方面會更加有效。
RAIN首席創(chuàng)意官Will Hall補(bǔ)充說，到2020年將5G添加到移動網(wǎng)絡(luò)中將有助于語音生物識別技術(shù)的采用。5G網(wǎng)絡(luò)能夠以更高的速度傳送更多的信息，從而允許更多的移動技術(shù)使用。
2019年將有一些非常小的5G發(fā)布，但預(yù)計(jì)在2020年將有更大的可用性。除了更大的功能和更少的延遲之外，5G還可以提供更好的語音質(zhì)量，從而進(jìn)一步支持使用語音生物識別技術(shù)進(jìn)行身份驗(yàn)證。
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作者：菲利普·布里特（PhillipBritt）
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