CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在不斷交流的時代，人們總是保持聯(lián)系。團(tuán)隊成員與同事，承包商和客戶進(jìn)行互動的方式從未如此多。這意味著呼叫中心的定義正在改變。呼叫中心開始出現(xiàn)在您以前可能沒有注意到的區(qū)域。

 

　　術(shù)語informal contact centres“非正式聯(lián)絡(luò)中心”是許多人難以理解的術(shù)語。但是，Tollring認(rèn)為，如果渠道合作伙伴和經(jīng)銷商可以發(fā)現(xiàn)非正式聯(lián)絡(luò)中心的價值，那么他們就可以在當(dāng)今的業(yè)務(wù)中脫穎而出。非正式的呼叫中心可以使企業(yè)調(diào)整其溝通策略，以便在組織內(nèi)部和外部進(jìn)行更有利可圖的討論。當(dāng)知識可以從企業(yè)的一個方面無縫地流向另一個方面時，整個公司就會發(fā)展。

　　我與Tollring戰(zhàn)略聯(lián)盟總監(jiān)Carl Boraman進(jìn)行了交談，以了解更多有關(guān)非正式聯(lián)絡(luò)中心的信息，以及它們可以為不斷變化的渠道市場帶來的機(jī)會。

　　根據(jù)Tollring的說法，非正式聯(lián)絡(luò)中心是指需要特定人群來協(xié)助或支持內(nèi)部或外部客戶的任何情況。非正式聯(lián)絡(luò)中心的一個示例是內(nèi)部幫助臺，可以為您的員工提供IT支持。另一個實例可能是一組可以提供產(chǎn)品技術(shù)信息的專業(yè)一線工作者。

　　在所有大小的企業(yè)中，總有一些情況下，人們可能需要與具有專業(yè)知識的人聯(lián)系，以幫助他們完成任務(wù)或完成項目。例如，Carl建議：“您可能在客戶面前有一個貿(mào)易柜臺。該貿(mào)易柜臺代表可能需要與會計部門交談，以查看客戶是否有任何購物信用。這就是一個部門充當(dāng)另一個部門的呼叫中心的例子。”

　　至關(guān)重要的是，Carl告訴我，非正式聯(lián)絡(luò)中心的一個決定性因素是它圍繞電話建立。“人們?nèi)匀皇褂秒娫挿窒硇畔⒉⒖焖佾@得問題的答案。在非正式的呼叫中心，需要對這些電話進(jìn)行監(jiān)控，以確保及時得到答復(fù)并正確解決問題。”

　　大多數(shù)人都熟悉正式的呼叫中心，以及每天使用耳機(jī)應(yīng)答數(shù)百個呼叫的座席。但是，非正式聯(lián)絡(luò)中心幾乎是每個企業(yè)的組成部分，但人們對其了解程度卻不高。根據(jù)Tollring的說法，非正式聯(lián)絡(luò)中心的概念是對現(xiàn)代公司的挑戰(zhàn)，因此對于渠道合作伙伴和經(jīng)銷商而言是機(jī)遇。

　　“企業(yè)一直在尋找可以投資于提高員工效率，改善客戶服務(wù)并減少運營浪費的方法。如果經(jīng)銷商和合作伙伴可以證明他們擁有的解決方案既經(jīng)濟(jì)高效又易于使用，并且可以幫助客戶了解其非正式聯(lián)絡(luò)中心的空白，那么這確實是一個機(jī)會。”

　　當(dāng)渠道合作伙伴和經(jīng)售商可以為客戶強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代市場中的非正式聯(lián)絡(luò)中心時，他們還可以向他們展示使這些環(huán)境更有效所帶來的好處。例如，如果您的團(tuán)隊成員在需要為客戶解決IT問題時可以快速從專家那里獲得信息，那么這些員工可以完成更多工作，您的客戶可以從更快，更好的體驗中受益。

　　“易用性對于經(jīng)售商充分利用這一領(lǐng)域的優(yōu)勢尤其重要。正式的聯(lián)絡(luò)中心通常需要大量的專業(yè)知識和支持。為非正式聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建解決方案的重點是提供簡單且經(jīng)濟(jì)高效的解決方案，以便任何人都可以使用。如果經(jīng)銷商可以提供這種可用性并幫助客戶看到改善聯(lián)絡(luò)的好處，那么他們將發(fā)現(xiàn)銷售的絕佳機(jī)會。”

　　Carl認(rèn)為，每個公司都有非正式的呼叫中心，盡管大多數(shù)公司并不了解它們。例如，從呼入電話的角度來看，當(dāng)宣布推出新產(chǎn)品或促銷價格時，接到客戶電話的銷售團(tuán)隊將充當(dāng)非正式的聯(lián)絡(luò)中心。投資者關(guān)系團(tuán)隊在需要有關(guān)收購或變更可能如何影響股價的信息時，會收到來自現(xiàn)有和潛在投資者的定期電話。

　　在內(nèi)部，也有非正式的呼叫中心，可以幫助提高員工的效率和生產(chǎn)力。例如，IT服務(wù)臺是非正式聯(lián)絡(luò)中心的一個很好的例子，它每天都會響應(yīng)常規(guī)的幫助請求。正如Carl指出的那樣：“每個公司的這類團(tuán)隊每天都在辦公室工作，而他們?nèi)匀灰揽侩娫拋硖峁┻m當(dāng)水平的支持。”

　　使這些聯(lián)絡(luò)中心更高效的關(guān)鍵是，就像正式的呼叫中心一樣，確保對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和優(yōu)化。正確的工具可確保您的非正式團(tuán)隊（與正式團(tuán)隊一樣）可以更快，更有效地訪問和處理呼叫。此外，監(jiān)控工具將使企業(yè)更容易跟蹤整個員工隊伍中生產(chǎn)力瓶頸所在的位置。

　　為了使渠道合作伙伴和經(jīng)銷商成功地將非正式的呼叫中心解決方案引入現(xiàn)代市場，他們需要了解服務(wù)與現(xiàn)代工作場所的關(guān)系。渠道合作伙伴需要密切關(guān)注其當(dāng)前客戶的發(fā)展，尤其是隨著遠(yuǎn)程和全球工作趨勢的持續(xù)發(fā)展。

　　“非正式聯(lián)絡(luò)中心的監(jiān)視和管理對于確保新的工作方式有效至關(guān)重要。例如，如果您要運行一個遠(yuǎn)程辦公室，則需要能夠查看遠(yuǎn)程工作人員是否丟失了電話，以及每個員工是否都在承受重?fù)?dān)。”

　　“如果公司沒有正確的洞察力，那么他們就不會擁有高效的員工隊伍”

　　據(jù)Carl稱，擁有一支受到充分監(jiān)控的員工隊伍，包括對當(dāng)今存在的非正式聯(lián)絡(luò)中心的見解，對于任何企業(yè)的成功都是至關(guān)重要的。“僅僅因為有人接聽很多電話并不意味著他們在有效地工作。我們需要了解呼叫的去向，如何接聽電話以及工作場所各個級別的情況。”

　　設(shè)計用于監(jiān)視和解決所有呼叫中心環(huán)境（包括非正式環(huán)境）的解決方案非常適合希望改善客戶和用戶體驗的公司。無論您是與處理大量電話的專家，遠(yuǎn)程團(tuán)隊還是銷售團(tuán)隊打交道，非正式聯(lián)絡(luò)中心的興起都意味著每家企業(yè)都有一定的呼叫監(jiān)控要求，即使他們沒有正式的聯(lián)絡(luò)中心也是如此。

　　“即使用戶尚未準(zhǔn)備好啟動專門的呼叫中心，他們也可以利用客戶體驗儀表板。這樣，他們將可以訪問管理客戶體驗，用戶和團(tuán)隊所需的所有工具。各種規(guī)模的企業(yè)都需要該技術(shù)來了解其業(yè)務(wù)進(jìn)展，了解趨勢并使用它們對環(huán)境進(jìn)行明智的改進(jìn)。”

　　渠道合作伙伴和經(jīng)銷商可以將這些解決方案帶入企業(yè)，并向他們展示能夠看到其呼叫環(huán)境運行良好的好處。在某些情況下，工作場所中的非正式聯(lián)絡(luò)中心甚至可以支持正式呼叫中心。在這種情況下，至關(guān)重要的是，如果您想確保外部溝通對當(dāng)今的客戶來說足夠好，請確保內(nèi)部溝通保持一致。

　　與遠(yuǎn)程工作人員和團(tuán)隊進(jìn)行管理和協(xié)作的需求日益增長。類似于Tollring的呼叫分析和解決方案可輕松跟蹤企業(yè)中發(fā)生的一切。“公司的專家經(jīng)常在該領(lǐng)域�，F(xiàn)在，與他們進(jìn)行內(nèi)部溝通并與客戶建立聯(lián)系非常重要。”

　　“隨著云通信的興起，這為經(jīng)銷商和服務(wù)提供商提供了難以置信的機(jī)會，以加價呼叫分析作為改善用戶，客戶和團(tuán)隊體驗的重要工具”

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