CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Genesys的Ian Campbell分享了使用客戶分析更好地利用呼叫中心數(shù)據(jù)的四個概念。
技術(shù)在人與機器之間，以及更具有商業(yè)意義上的購買者和品牌之間的無縫體驗方面，扮演著至關(guān)重要的角色。
混合的AI，聊天機器人，機器學(xué)習(xí)等之類的技術(shù)為客戶服務(wù)（CS）座席提供了比以往更多的上下文信息，從而為客戶提供了更快，更流暢的體驗。
應(yīng)用于CX旅程的許多原理和技術(shù)在最初的銷售和營銷活動中都有重要的用途。
您對潛在客戶及其行為方式了解得越多，就可以在購買周期中為他們提供更好的幫助。
慶幸的是，對于營銷人員來說，當(dāng)今以數(shù)字為首選的消費者正在產(chǎn)生大量信息，這些信息可以揭示將影響客戶旅程的所有重要見解。
典型的買方在做出購買決定之前，將通過多種方式與品牌或零售商互動。
潛在客戶可以使用的接觸點和渠道越多，潛在購買過程的復(fù)雜性就越大。
聊天機器人的及時干預(yù)，基于預(yù)期動作的有針對性的促銷或與客戶服務(wù)代表的交談意愿都可以幫助將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶。
利用這些信息并在旅途中培養(yǎng)前景的技術(shù)是預(yù)測分析，在此領(lǐng)域中需要考慮四個關(guān)鍵分析概念：
- 收集客戶旅程數(shù)據(jù)
- 了解個性化的旅程
- 預(yù)期旅程結(jié)果
- 使用反饋進行調(diào)整
1、收集客戶旅程數(shù)據(jù)
從他們網(wǎng)站上的訪問量到他們在社交媒體上收到的提及，這些線索都被隱藏了。
收集這些寶貴的歷史數(shù)據(jù)是更好地了解在尋求新客戶過程中成敗的因素的第一步。
2、了解個性化之旅
將分析應(yīng)用于堆積的信息，并利用機器學(xué)習(xí)等技術(shù)來了解您的客戶并規(guī)劃不同的旅程。
可以使用導(dǎo)致特定結(jié)果的旅程來訓(xùn)練算法，并用于確定影響不同角色的關(guān)鍵時刻和互動。
3、預(yù)期旅程結(jié)果
細分角色可以使體驗進一步個性化，了解最佳干預(yù)點可以幫助您搶占瀏覽您的網(wǎng)站或使用自動渠道的人員的需求。
4、利用用戶反饋重新調(diào)整
在快速創(chuàng)新的商業(yè)環(huán)境中，隨著新技術(shù)和功能進入市場，客戶的行為也在不斷變化。
必須采用對客戶旅程的持續(xù)學(xué)習(xí)方法，并對流程和策略進行改進和優(yōu)化。
為了將這四個概念聯(lián)系在一起，您可以使用一個連通的平臺來分解不同數(shù)據(jù)源和客戶渠道之間的孤島，從而將洞察力轉(zhuǎn)化為行動。
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