那客服到底要如何做才能有效解決客戶投訴呢？
壹：要正確的看待投訴
客戶只有信賴我們能為他們帶來(lái)更好的服務(wù)感受、信賴我們有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時(shí)才會(huì)進(jìn)行投訴。
所以，從某種程度來(lái)說(shuō)，客戶投訴是一件好事。
1、投訴能幫我們?cè)俅乌A得客戶信任
客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機(jī)會(huì)，投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)我們失去信心。
只要處理得當(dāng)，客戶對(duì)我們的信任度還會(huì)大大增加。從這個(gè)意義上講，我們不應(yīng)懼怕客戶投訴，而應(yīng)該歡迎客戶投訴。
2、客戶投訴幫我們找到服務(wù)中的缺口
這是客戶投訴的最大益處。你可能對(duì)你的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)非常滿意，但是客戶投訴總是能讓你大開(kāi)眼界。
客戶投訴的事情是關(guān)于你的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的殘酷事實(shí)。憤怒的客戶實(shí)際上幫助你理解了需要改進(jìn)的缺點(diǎn)。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，我們可以通過(guò)與他們討論了解到他們的心理、需求、期望等等。
這些將有助于客服以后以更好的方式為客戶提供服務(wù)。
貳：有效處理投訴的8大技巧
1、耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄
在處理客戶投訴時(shí)，首先就是虛心接受、耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。
大多數(shù)客戶在投訴時(shí)，都帶著強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)。
這時(shí)盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”，哪怕是你禮貌地說(shuō)“請(qǐng)您冷靜一下好嗎？”都不要，因?yàn)槲覀兊玫降幕卮鹩肋h(yuǎn)是“我憑什么冷靜？”
只有客戶將不滿的情緒發(fā)泄出來(lái)后，他的情緒才會(huì)逐漸平穩(wěn)下來(lái)，理智性更強(qiáng)。
因此，此時(shí)的冷靜應(yīng)該是我們自己，我們需要首先冷靜下來(lái)，并認(rèn)真聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，并把客戶問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)。這樣客戶才能感覺(jué)到，你在一開(kāi)始就是懷著誠(chéng)意為他解決問(wèn)題。
在處理客戶的投訴時(shí)，客服要牢記不要與客戶爭(zhēng)論，即便你完全理解了對(duì)方的意圖，也不要去反駁。
2、運(yùn)用同理心認(rèn)可問(wèn)題的嚴(yán)重性
同理心的對(duì)話應(yīng)該首先認(rèn)可客戶的情緒。“我對(duì)所發(fā)生的這些向您表示誠(chéng)摯的歉意。我可以理解您是多么的無(wú)助和生氣。”
認(rèn)同客戶的所正經(jīng)歷的情緒表現(xiàn)（憤怒、郁悶、擔(dān)心等）將會(huì)極大地緩解雙方之間的對(duì)立氛圍，讓客戶知道并感受到他們的抱怨或投訴被聽(tīng)到了。
3、澄清并重復(fù)事實(shí)的經(jīng)過(guò)
在處理客戶投訴的過(guò)程中，如果我們沒(méi)有了解到客戶不滿的原因，客戶就會(huì)變得更加生氣。
他會(huì)認(rèn)為，自己說(shuō)了半天，而我們根本沒(méi)有聽(tīng)他講話。這時(shí)候你要說(shuō)：“我聽(tīng)明白您的話了”，這會(huì)讓他覺(jué)得自己的力氣和唾沫沒(méi)有白費(fèi)。
客服可以通過(guò)重復(fù)客戶抱怨的事情，向客戶表明你是真正了解問(wèn)題。
如此一來(lái)，不但可以緩沖客戶的情緒，過(guò)渡客戶激烈的態(tài)度，在重復(fù)事情經(jīng)過(guò)的過(guò)程中，還有助于收集解決問(wèn)題的信息，把所有事實(shí)都調(diào)查清楚。
4、對(duì)投訴表示感謝
在了解了事情的經(jīng)過(guò)后，應(yīng)當(dāng)向客戶表示感謝。如：“謝謝您特地花時(shí)間來(lái)告訴我們這個(gè)問(wèn)題，讓我們能有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。”
這個(gè)時(shí)候，哪怕客戶本來(lái)準(zhǔn)備和你撕的，但沒(méi)想到你來(lái)這么一出，絕對(duì)會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降。
5、先了解客戶想要的解決方案
很多客服在服務(wù)的時(shí)往往是直接提出解決方案，使客戶失去了選擇的余地，而沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。
真正優(yōu)秀的投訴處理者是通過(guò)兩步來(lái)處理投訴的：
第一步是先了解客戶想要的解決方案，主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？”
第二步才是提出解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。
這樣一來(lái)，不管客戶是否已有解決方案的腹案，客服在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。
6、告訴客戶我們的解決方法
當(dāng)客戶已經(jīng)意識(shí)到有人在關(guān)心問(wèn)題結(jié)果的時(shí)候，對(duì)立的情緒會(huì)平穩(wěn)，這時(shí)候你就要告訴客戶解決的辦法了。例如，當(dāng)時(shí)就表明：您放心，您的問(wèn)題我這邊會(huì)這樣幫您處理......。。，讓客戶吃顆定心丸。
能夠及時(shí)地解決問(wèn)題當(dāng)然是最好的，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，客服難以第一時(shí)間給出客戶最合理的解決方案。
當(dāng)遇到這種情況，客服要牢記不要主動(dòng)對(duì)客戶做任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特殊，我們會(huì)盡力幫客戶尋找解決問(wèn)題的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定解決的時(shí)間。
7、在職權(quán)范圍內(nèi)，給出合理的補(bǔ)償
補(bǔ)償?shù)奶峁┦怯脕?lái)再平衡客戶所遭遇到的不公平、不正當(dāng)、或不方便的境遇的。通過(guò)補(bǔ)償來(lái)重新建立平衡和公平的關(guān)系對(duì)于恢復(fù)客戶對(duì)我們的信任是非常關(guān)鍵的。
這一過(guò)程有兩部分組成——“客戶當(dāng)前所需要的”和“由于客戶所遭遇的不便應(yīng)該給予什么樣的補(bǔ)償”。客服應(yīng)該具有靈活的情景應(yīng)對(duì)措施，兩到四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償方案讓客戶來(lái)選擇，并對(duì)坐席依據(jù)通用規(guī)則和個(gè)人的合理判斷而提供給客戶的最終補(bǔ)償方案給予授權(quán)。
8、采取行動(dòng)，跟蹤到底
絕大部分處理投訴的人員在完成第7步時(shí)就“止步”了，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)心滿意足。但如果僅僅這樣，你的服務(wù)水準(zhǔn)只能稱得上優(yōu)秀，而不是“最棒”。
要想達(dá)到最棒，還得繼續(xù)進(jìn)行第8步——對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)是指：?jiǎn)栴}解決后的一定時(shí)間內(nèi)，通過(guò)電話、微信等方式，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解解決方案是否得到執(zhí)行、是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對(duì)解決方案不滿意，就要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。
這樣的方式能避免問(wèn)題的再次發(fā)生，也會(huì)讓客戶對(duì)你的滿意率更高。
