客服中心作為連接企業(yè)和客戶之間的核心場(chǎng)景，覆蓋了售前咨詢、售中交付和售后服務(wù)的企業(yè)與客戶交互行為的各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　2010年中通天鴻成立，憑借在通信領(lǐng)域深耕多年的經(jīng)驗(yàn)，開始自主研發(fā)呼叫中心系統(tǒng)，進(jìn)入客戶服務(wù)領(lǐng)域，幫助企業(yè)與用戶建立連接，提升企業(yè)客戶服務(wù)能力。

　　2010年，中通天鴻成立，聚焦于企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域，選擇了呼叫中心作為企業(yè)發(fā)展的核心場(chǎng)景，自主研發(fā)了從底層通信CTI到前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全套呼叫中心產(chǎn)品，旨在讓企業(yè)與用戶的連接更便捷高效。

　　彼時(shí)正趕上互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)內(nèi)快速發(fā)展時(shí)期，中通天鴻依靠自研呼叫中心產(chǎn)品的穩(wěn)定性和持續(xù)貼身服務(wù)能力，拿下了美團(tuán)、滴滴等眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

　　在中通天鴻呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展的同時(shí)，一方面云計(jì)算浪潮席卷了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，越來越多的企業(yè)開始接受SaaS的形式，一批SaaS公司在各自的細(xì)分領(lǐng)域不斷崛起，尤其是以CRM為代表的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。

　　另一方面，中通天鴻所服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)客戶，處于高速增長(zhǎng)期，業(yè)務(wù)擴(kuò)張速度快。為了幫助客戶更靈活的應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，中通天鴻需要更加快速的實(shí)現(xiàn)大量坐席的部署和上線。

　　中通天鴻順勢(shì)而為，開始整個(gè)產(chǎn)品體系的云化進(jìn)程，從“系統(tǒng)自建”向“云化服務(wù)”轉(zhuǎn)變，逐漸形成了包含強(qiáng)大通話功能、CRM、工單、調(diào)研問卷、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、監(jiān)控等功能應(yīng)用的SaaS客服系統(tǒng)（客服云），也完成了中通天鴻企業(yè)服務(wù)1.0向2.0的轉(zhuǎn)變。

　　產(chǎn)品云化升級(jí)后，中通天鴻意識(shí)到，要滿足用戶對(duì)上層呼叫中心和客服的使用需求，除了要擁有強(qiáng)大的CTI能力和豐富的產(chǎn)品功能，還需要保證底層通信資源的穩(wěn)定和靈活調(diào)用，形成業(yè)務(wù)場(chǎng)景的閉環(huán)。

　　因此，中通天鴻開始構(gòu)建稀缺的全國(guó)性PaaS平臺(tái)，依托全國(guó)十個(gè)通信節(jié)點(diǎn)建立起覆蓋全國(guó)的通信資源網(wǎng)，打破了通信資源的地域限制，實(shí)現(xiàn)資源的靈活調(diào)度、通信穩(wěn)定和支撐高并發(fā)高可用，保證了用戶需要資源時(shí)的隨時(shí)調(diào)用。

　　從2017年開始，隨著經(jīng)濟(jì)增速放緩和人口紅利消失，企業(yè)增長(zhǎng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪坑脩舻木��?xì)化運(yùn)營(yíng)，服務(wù)開始成為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，這對(duì)服務(wù)的要求更高，服務(wù)與營(yíng)銷開始向一體化發(fā)展。中通天鴻也將自身服務(wù)和營(yíng)銷的場(chǎng)景不斷進(jìn)行融合。

　　同時(shí)，隨著企業(yè)人力成本不斷攀升，對(duì)降本提效的需求愈發(fā)強(qiáng)烈。

　　伴隨人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，中通天鴻也開始組建智能團(tuán)隊(duì)，開啟企業(yè)服務(wù)3.0時(shí)代，用數(shù)字化助力企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷的智能化，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本提效。

　　中通天鴻基于呼叫中心場(chǎng)景，開發(fā)了一系列SaaS層產(chǎn)品，包括在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)以及質(zhì)檢等產(chǎn)品。

　　在SaaS產(chǎn)品層之下，中通天鴻通過將三網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商資源和通信能力整合，構(gòu)建了PaaS層（通信云），向客戶提供CTI、短信、語(yǔ)音、IM等一系列通信資源及通信能力，從而實(shí)現(xiàn)上層業(yè)務(wù)應(yīng)用的閉環(huán)，保證了在業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不會(huì)受到掣肘。

　　基于SaaS層的產(chǎn)品基礎(chǔ)，中通天鴻向上開發(fā)了許多基于人工智能和大數(shù)據(jù)的落地應(yīng)用。

　　大數(shù)據(jù)方面，主要是BI，包括各類報(bào)表和分析報(bào)告等，幫助企業(yè)客戶完成數(shù)據(jù)的處理、分析和共享，從而幫企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率。

　　人工智能方面，主要包括AI風(fēng)控系統(tǒng)、AI在線機(jī)器人、AI語(yǔ)音機(jī)器人和智能IVR、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品。

　　中通天鴻的AI落地應(yīng)用場(chǎng)景多集中于高重復(fù)、大工作量、高專業(yè)知識(shí)等客戶服務(wù)與營(yíng)銷領(lǐng)域，如政府咨詢和教育類企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心和客服方式的效率提升明顯，但場(chǎng)景封閉性較強(qiáng)，整體應(yīng)用場(chǎng)景豐富程度仍有待開拓。

　　總的來說，中通天鴻的產(chǎn)品完整度較高，產(chǎn)品體系完善，產(chǎn)品能力相對(duì)突出。

　　另外，值得提到的是，中通天鴻根據(jù)企業(yè)需求提供靈活的部署方式，包括公有云、私有云和混合云的部署方式。產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度高，因此產(chǎn)品化率高，毛利率相應(yīng)也有繼續(xù)提升的空間。

　　中通天鴻的客戶主要以中大型客戶為主，主要集中于政府、教育、保險(xiǎn)、金融、物流、互聯(lián)網(wǎng)以及高端制造等行業(yè)，如中國(guó)平安、廣發(fā)銀行、微眾銀行、泰康人壽、環(huán)球雅思、作業(yè)幫、宅急送、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、瓜子二手車、百度、滴滴、優(yōu)酷、小米、360等。覆蓋多個(gè)行業(yè)頭部玩家，客群質(zhì)量好，大客戶整體解決方案經(jīng)驗(yàn)豐富，在多個(gè)行業(yè)的場(chǎng)景理解能力相對(duì)較強(qiáng)。

　　近年來，中通天鴻不斷加大技術(shù)研發(fā)投入，通過AI技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用落地，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的智能化和一體化。

　　例如，中通天鴻通過AI機(jī)器人進(jìn)行深度語(yǔ)義分析，根據(jù)客戶問題推薦對(duì)應(yīng)或相似產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)；通過智能質(zhì)檢功能，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)服務(wù)通話錄音進(jìn)行全量質(zhì)檢，提升客服服務(wù)質(zhì)量；還能對(duì)通話數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

　　據(jù)愛分析測(cè)算，中通天鴻底層PaaS所覆蓋的云通訊運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)，至2020年的潛在市場(chǎng)規(guī)模約400億，但呼叫中心與在線客服行業(yè)的未來潛在市場(chǎng)規(guī)模金在60~80億，SaaS軟件所覆蓋的這部分市場(chǎng)的潛在規(guī)模和天花板相對(duì)較低。

　　然而隨著企業(yè)服務(wù)3.0時(shí)代的到來，服務(wù)營(yíng)銷一體化以及企業(yè)數(shù)字化的深入趨勢(shì)加強(qiáng)，客服中心系統(tǒng)作為企業(yè)與用戶連接的關(guān)鍵一環(huán)，勢(shì)必會(huì)大幅拓寬云呼叫中心以及云客服應(yīng)用場(chǎng)景的邊界，業(yè)務(wù)量會(huì)迎來急速增長(zhǎng)。

　　因此，如何利用AI技術(shù)讓服務(wù)營(yíng)銷智能化和一體化落地應(yīng)用，拓展企業(yè)數(shù)字化需求是中通天鴻這類以上層SaaS應(yīng)用為核心產(chǎn)品的企業(yè)的機(jī)會(huì)所在。

　　技術(shù)：擁有專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，確保SaaS層應(yīng)用的研發(fā)；自主研發(fā)從底層通信CTI到前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建設(shè)完成覆蓋全國(guó)的PaaS層（通信云），保證了上層業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性可靠，大數(shù)據(jù)及AI技術(shù)落地場(chǎng)景相對(duì)有限，仍有開拓空間。

　　產(chǎn)品：SaaS層應(yīng)用豐富，產(chǎn)品體系完善，產(chǎn)品部署周期短，因此產(chǎn)品化率相對(duì)較高，交付能力強(qiáng)。

　　獲客：獲客方式以直銷為主，獲客能力較強(qiáng)，擁有多家行業(yè)標(biāo)桿型企業(yè)。

　　客群：客戶多為中大型企業(yè)，且行業(yè)標(biāo)桿客戶多，客群質(zhì)量較好，如中國(guó)平安、泰康人壽、環(huán)球雅思、作業(yè)幫、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、瓜子二手車、百度、滴滴、優(yōu)酷、小米、戴爾、索尼等。

　　場(chǎng)景理解：大客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)政府、金融、互聯(lián)網(wǎng)、高端生產(chǎn)制造等行業(yè)有較強(qiáng)的場(chǎng)景理解能力。

　　近期，愛分析專訪中通天鴻創(chuàng)始人、總經(jīng)理王文。交流通訊云行業(yè)趨勢(shì)及中通天鴻的最新發(fā)展，以下整理精彩內(nèi)容與讀者分享。AI與服務(wù)營(yíng)銷一體化同步落地，開啟企業(yè)服務(wù)3.0.

　　王文：主要有兩方面。

　　一方面是智能化的快速落地。原來的客服中心是一個(gè)單純的面向服務(wù)的場(chǎng)景，目的是提高客戶滿意度。

　　這個(gè)情況從去年開始隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，以及企業(yè)對(duì)降本提效需求強(qiáng)烈，人工智能快速在通信場(chǎng)景和客服場(chǎng)景落地，因此我們也開始向服務(wù)智能化方向發(fā)展。

　　另一方面是服務(wù)和營(yíng)銷一體化。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的降速，人口紅利逐漸消失，導(dǎo)致各個(gè)行業(yè)的新用戶數(shù)量減少，企業(yè)的增長(zhǎng)開始更多來源于老用戶的運(yùn)營(yíng)復(fù)購(gòu)，所以企業(yè)更加需要深度服務(wù)，通過服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)收入的增長(zhǎng)，因此企業(yè)對(duì)服務(wù)的要求不斷提升。

　　其實(shí)，這本質(zhì)上是對(duì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的關(guān)注，讓服務(wù)跟營(yíng)銷場(chǎng)景緊密連接、迅速整合，服務(wù)成為營(yíng)銷的載體，營(yíng)銷成為服務(wù)的目的，這種趨勢(shì)越來越明顯。

　　基于以上兩點(diǎn)，過去一年，我們加速了智能側(cè)的投入，包括SaaS化的產(chǎn)品應(yīng)用和智能通信能力的強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)由服務(wù)向營(yíng)銷服務(wù)一體化的轉(zhuǎn)變，逐步進(jìn)行數(shù)字化的布局。

　　王文：智能化主要就是ABC技術(shù)在呼叫中心場(chǎng)景的落地應(yīng)用，一方面提升營(yíng)銷服務(wù)的效率和體驗(yàn)，另一方面喚醒通信數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客服中心從成本中心向利潤(rùn)中心的改變。

　　首先，是C，也就是云化。目前云化基本已經(jīng)成為標(biāo)配，基本所有的系統(tǒng)都在做云化，云化讓企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入就靈活使用我們的SaaS應(yīng)用，調(diào)用底層PaaS的通信能力。而且還能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯聚、存儲(chǔ)和分析，打通企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)孤島，幫助企業(yè)逐步進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)。

　　其次，從大數(shù)據(jù)和AI的角度，對(duì)我們公司影響主要有兩個(gè)維度。

　　一方面，是對(duì)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)強(qiáng)化，能夠提升我們的運(yùn)營(yíng)效率和客戶服務(wù)能力。例如我們將AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)與運(yùn)維系統(tǒng)相結(jié)合，構(gòu)建了運(yùn)維大腦。可以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化監(jiān)控、自動(dòng)化決策，甚至自動(dòng)化執(zhí)行。當(dāng)某個(gè)線路出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)預(yù)警，并及時(shí)進(jìn)行線路切換。整個(gè)過程中客戶端毫無感知，保障客戶的業(yè)務(wù)不受影響。

　　另一方面，是對(duì)外部的能力輸出，主要是通過AI和大數(shù)據(jù)能力，幫助客戶降本提效（效率、效益），提升運(yùn)營(yíng)管理能力。

　　第一、解決社會(huì)普遍關(guān)注的騷擾電話問題——智能風(fēng)控系統(tǒng)。通過風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)模型實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和控制接入我們平臺(tái)的號(hào)碼的運(yùn)行情況，并對(duì)接投訴數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別騷擾電話，列入黑名單。最大限度的減少騷擾電話，保障合規(guī)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的利益，更好的服務(wù)客戶。

　　第二、提升企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)——智能IVR服務(wù)。例如銀行客服電話，接通后要聽很長(zhǎng)的語(yǔ)音，按提示一步步按鍵操作，有時(shí)候找到相應(yīng)服務(wù)的過程比服務(wù)時(shí)間還長(zhǎng)，這種體驗(yàn)非常不好。而有了智能IVR，用戶撥打電話可以直接說出需求，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶需求，簡(jiǎn)單問題可以直接回答客戶，復(fù)雜問題自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)客服人員。不僅是提升服務(wù)體驗(yàn)，也能幫企業(yè)降低服務(wù)成本。

　　第三、提升運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)營(yíng)銷能力——智能質(zhì)檢，。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢只能質(zhì)檢不到5%客服與用戶溝通數(shù)據(jù)，而智能質(zhì)檢可以實(shí)現(xiàn)100%的業(yè)務(wù)質(zhì)檢。通過對(duì)溝通數(shù)據(jù)的全量質(zhì)檢，一方面可以發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)過程中存在的問題，通過培訓(xùn)提升客服服務(wù)能力和質(zhì)量；另一方面，通過實(shí)時(shí)質(zhì)檢可以發(fā)現(xiàn)客服溝通過程不規(guī)范的地方和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)提醒和糾正，特別對(duì)于金融保險(xiǎn)等場(chǎng)景，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)風(fēng)控；此外，通過全量的質(zhì)檢，可以挖掘被忽略的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，保證信息不遺漏，并幫助建立話術(shù)模型，從而規(guī)范服務(wù)和營(yíng)銷。

　　王文：我們的SaaS應(yīng)用的產(chǎn)品線開發(fā)基本是沿著從服務(wù)到營(yíng)銷的演進(jìn)路線。

　　目前市場(chǎng)上基本云客服的發(fā)展模式基本有兩種，一種是像中通天鴻一樣從語(yǔ)音方向發(fā)展起來的企業(yè)，逐漸向全媒體、全渠道的方式快速融合和演進(jìn)，服務(wù)的客戶多是一些中大型企業(yè)，以大規(guī)模的客服場(chǎng)景為核心。

　　另外一個(gè)方向就是從在線方向發(fā)展起來的企業(yè)，相應(yīng)的也在像語(yǔ)音的方向在做演化，但他們更多的是面向一些中小型客戶，這種場(chǎng)景與在線有天然的匹配性，并且他們的角度更偏營(yíng)銷一些。

　　我們的演進(jìn)過程是先做服務(wù)場(chǎng)景，補(bǔ)全全渠道的能力，深化智能化的布局，完成服務(wù)和營(yíng)銷的一體化。我們認(rèn)為服務(wù)做好了才會(huì)有營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，生硬的傳統(tǒng)營(yíng)銷將會(huì)被逐漸替代。

　　王文：云客服做的是用戶和企業(yè)的連接，本身就天然覆蓋了服務(wù)和營(yíng)銷的雙場(chǎng)景，所以我們?cè)趯�產(chǎn)品能力與企業(yè)業(yè)務(wù)需求不斷融合的過程中，逐步完成服務(wù)營(yíng)銷一體化的推進(jìn)。

　　我們的構(gòu)建的高并發(fā)、高可用呼叫中心系統(tǒng)，以及在線客服、工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)，都是為企業(yè)賦能，讓用戶有更好的使用體驗(yàn)，不斷將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)思路和想法通過我們的系統(tǒng)更好的落地，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，最終向營(yíng)銷服務(wù)一體化的方向演進(jìn)。

　　王文：隨著通信行業(yè)管控趨嚴(yán)和企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)要求的不斷提高，企業(yè)客戶對(duì)于服務(wù)的需求變的更細(xì)致，因此我們的產(chǎn)品也得隨之迭代發(fā)展。

　　拿我們的風(fēng)控系統(tǒng)來舉例，原因是騷擾電話問題越來越為人詬病，引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。因此企業(yè)有精準(zhǔn)營(yíng)銷的需求，如何在盡量避免對(duì)用戶造成騷擾的前提下，盡可能的達(dá)成營(yíng)銷目的，提升客戶滿意度，這就是我們的風(fēng)控系統(tǒng)要解決的問題。

　　我們系統(tǒng)通過對(duì)企業(yè)跟用戶交互時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、記錄和分析，在后端完善用戶畫像，完成精準(zhǔn)推送和營(yíng)銷，并且利用全渠道的服務(wù)能力，把信息傳遞給客戶。

　　王文：是的，未來客服場(chǎng)景和營(yíng)銷場(chǎng)景一定會(huì)發(fā)生融合，只具備單一場(chǎng)景服務(wù)能力的企業(yè)會(huì)被淘汰。

　　因?yàn)楸举|(zhì)上企業(yè)客戶的需求發(fā)生了改變，這就要求我們的系統(tǒng)和能力也能快速的發(fā)展、迭代、變革。

　　不僅是上層的應(yīng)用，更重要的是底層的數(shù)據(jù)在融合。我們?yōu)榭蛻籼峁┑氖前�含表層�?yīng)用和底層連接能力的一站式解決方案。

　　王文：這個(gè)需要根據(jù)客戶的需求而定，我們可以根據(jù)客戶需求靈活的提供公有云、私有云、混合云等不同的部署方式。有一些企業(yè)因?yàn)樾袠I(yè)管制的原因?qū)��?shù)據(jù)存儲(chǔ)有要求，需要本地部署，另外還有一些企業(yè)在規(guī)模較小的時(shí)候部署在云端，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，也會(huì)逐步選擇本地部署。

　　王文：基本上優(yōu)勢(shì)大概有兩點(diǎn)。

　　一方面是云化代表了標(biāo)準(zhǔn)化。我們產(chǎn)品是在不斷服務(wù)眾多頭部客戶過程中，不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和能力，并根據(jù)客戶需求不斷的豐富和完善，形成標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，并將這種產(chǎn)品和能力賦能給更多的企業(yè)。

　　另一方面，系統(tǒng)云化后，能夠有效降低企業(yè)前期成本投入，而且非常靈活，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)狀況隨時(shí)靈活增減坐席數(shù)量，幫助企業(yè)平滑應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰期，降低使用成本。

　　王文：我們?yōu)榱酥�撐上層呼叫中心的需求，我們與三大運(yùn)營(yíng)商合作，建設(shè)了覆蓋全國(guó)的通信網(wǎng)，保證了全國(guó)通信資源的靈活調(diào)用。

　　另外，在構(gòu)建覆蓋全國(guó)通信網(wǎng)的過程中，我們將通信資源與通信能力結(jié)合，構(gòu)建了稀缺的全國(guó)性PaaS平臺(tái)，不但支撐我們上層的應(yīng)用，還可以將這種能力輸出出去，這也是我們近兩年來的一個(gè)重要變化。

　　王文：我們布局全國(guó)通信網(wǎng)，主要是為SaaS應(yīng)用提供支撐能力。

　　一方面通過打通整合全國(guó)、全網(wǎng)通信資源，打破通信資源的地域限制；

　　另一方面實(shí)現(xiàn)了號(hào)碼和通信線路的分離運(yùn)營(yíng)，保障了通信資源的靈活調(diào)度；

　　第三方面，通過專線網(wǎng)絡(luò)接入和本地化接入，保障通信穩(wěn)定，支撐高并發(fā)。

　　王文：全渠道的連接方式中通天鴻一直在做，像在線客服、微信公眾號(hào)、微博、小程序等，而且能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音、文字、圖片文件等多媒體的溝通方式。5G的到來會(huì)給客戶交互方式帶來更多變化，中通天鴻也會(huì)根據(jù)客戶需求不斷完善和豐富全媒體溝通方式。

　　王文：目前來說，在呼叫中心這個(gè)核心場(chǎng)景，視頻應(yīng)用還不是很廣泛，但肯定要加快布局。

　　有的場(chǎng)景天然需要視頻接入，比如交通事故時(shí)的驗(yàn)保場(chǎng)景，但很多場(chǎng)景下用戶是不愿意跟你面對(duì)面的，到底真的哪些場(chǎng)景真正適合視頻的接入還有待未來一兩年的進(jìn)一步討論和驗(yàn)證。

　　王文：一是能夠?yàn)榭蛻籼峁└�好的服�?wù)體驗(yàn)。5G具有高速率、低延時(shí)和大連接的特點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與用戶連接過程更加順暢。舉例來說，出行的場(chǎng)景在引入視頻監(jiān)控后，乘客的安全會(huì)得到更好的保障，類似這類場(chǎng)景的應(yīng)用會(huì)大幅拓寬云客服領(lǐng)域的邊界。

　　二是能夠提升數(shù)據(jù)處理能力和AI能力。5G應(yīng)用能夠幫助企業(yè)匯聚更多的數(shù)據(jù)，比如說基于IoT可以獲取和存儲(chǔ)用戶設(shè)備運(yùn)行和故障數(shù)據(jù)，5G可以降低數(shù)據(jù)傳輸?shù)难舆t，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。同時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)更快的數(shù)據(jù)運(yùn)算和處理能力，提高人AI和機(jī)器學(xué)習(xí)能力。

　　總之，5G的應(yīng)用可以大幅拓寬客服服務(wù)的邊界和服務(wù)能力。

　　王文：我們的客戶以中大型企業(yè)為主。原來以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)居多，近年來逐步向傳統(tǒng)行業(yè)拓展，比如金融、保險(xiǎn)、物流、教育、旅游和高端制造等。

　　王文：目前已經(jīng)開始融合，隨著全渠道、全媒體的發(fā)展，語(yǔ)音和在線的方式將逐步進(jìn)行更充分的融合。企業(yè)關(guān)注的不論是語(yǔ)音還是在線，對(duì)于企業(yè)來說，最核心的是能夠與客戶便捷的建立有效連接，實(shí)現(xiàn)更靈活的溝通交互。

　　王文：一是擁有全棧式產(chǎn)品。中通天鴻始終堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展、技術(shù)開放的理念，以技術(shù)研發(fā)驅(qū)動(dòng)，自主研發(fā)整合PaaS層平臺(tái)和SaaS層產(chǎn)品，重構(gòu)底層通信資源和表層應(yīng)用服務(wù)，能夠提供全領(lǐng)域、全場(chǎng)景的呼叫中心解決方案，滿足服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理等場(chǎng)景下應(yīng)用需求。

　　二是擁有全國(guó)性組網(wǎng)。為了滿足上層云呼叫中心應(yīng)用發(fā)展的需要，更好的幫助企業(yè)連接和觸達(dá)用戶，中通天鴻攜手三大運(yùn)營(yíng)商，逐步構(gòu)建起了覆蓋全國(guó)的通信資源網(wǎng)，擁有10大核心城市通信節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)號(hào)網(wǎng)分離運(yùn)營(yíng)，打造了稀缺的全國(guó)性通信組網(wǎng)平臺(tái)。

　　三是強(qiáng)大的連接能力。在覆蓋全國(guó)的通信網(wǎng)的基礎(chǔ)上，中通天鴻著力打造融合了語(yǔ)音、短信、在線消息、微信公眾號(hào)、微博、郵件等全渠道連接的能力，實(shí)現(xiàn)高并發(fā)、高可用通信和靈活的資源調(diào)用。同時(shí)為了盡可能的減少對(duì)用戶的騷擾，我們利用AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)，搭建風(fēng)控和精準(zhǔn)營(yíng)銷模型，讓連接更高效，更精準(zhǔn)。擁有了這些能力，中通天鴻云呼叫中心平臺(tái)能夠支持10000+坐席并發(fā)呼叫，每天有超過2000萬的用戶交互。

　　四是立足行業(yè)頭部客戶。中通天鴻立足各行業(yè)頭部客戶，擁有成熟的大客戶服務(wù)和交付能力，深度服務(wù)客戶超五千家，包括近百家500強(qiáng)企業(yè)，以及美團(tuán)、滴滴等半數(shù)以上的互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)。各細(xì)分行業(yè)頭部客戶占有率行業(yè)領(lǐng)先，年客戶續(xù)約率90%以上。

　　五是復(fù)合型的團(tuán)隊(duì)。中通天鴻擁有一支專業(yè)扎實(shí)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、朝氣蓬勃的復(fù)合型團(tuán)隊(duì)。我們堅(jiān)持“客戶至上、服務(wù)為本”的理念，讓企業(yè)與用戶的連接更便捷高效。團(tuán)隊(duì)60%以上人員為研發(fā)人員，核心成員擁有十多年的企服行業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，是一支通信思維、技術(shù)思維與互聯(lián)網(wǎng)思維相結(jié)合的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。