CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當(dāng)我們考慮過去十年中最具影響力的技術(shù)時，可以說移動和云對客戶服務(wù)（CS）的影響最大。移動電話的爆炸式增長不只是形狀因素的變化，而且應(yīng)用經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)改變了客戶服務(wù)體驗(yàn)的期望。消息傳遞和社交應(yīng)用程序的增長為客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)帶來了緊迫感，這一緊迫感來自于分享積極和消極體驗(yàn)的需求。
云作為一種技術(shù)的發(fā)展成為全渠道體驗(yàn)的基礎(chǔ)，其中客戶通過他們偏好的渠道與品牌互動。云還推出了快速變化的企業(yè)軟件，作為服務(wù)（SaaS）提供，用于客戶關(guān)系和服務(wù)管理。生態(tài)系統(tǒng)中用于客戶服務(wù)管理的無數(shù)應(yīng)用程序極大地改變了管理客戶服務(wù)的過程。這些系統(tǒng)現(xiàn)在已成為客戶服務(wù)記錄系統(tǒng)。
CS領(lǐng)導(dǎo)者的數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著他們必須跨渠道，問題，流程等構(gòu)建客戶的單一視圖。此外，當(dāng)消費(fèi)者跨渠道時，他們面臨著跨渠道和遍歷環(huán)境提供一致體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。企業(yè)正在快速創(chuàng)新，在云和移動的幫助下，以滿足這些需求。
面對日益增加的內(nèi)部壓力和問責(zé)制，CS領(lǐng)導(dǎo)者需要優(yōu)先考慮和改進(jìn)數(shù)字體驗(yàn)，并探索數(shù)字應(yīng)用程序以提高運(yùn)營效率。這增加了CS領(lǐng)導(dǎo)者組合的復(fù)雜性，同時使客戶服務(wù)功能具有戰(zhàn)略性。
在我們審視下一個十年時，以下是CS領(lǐng)導(dǎo)者必須規(guī)劃的一些趨勢和挑戰(zhàn)：
1、了解客戶互動的360度視圖
客戶轉(zhuǎn)向全渠道支持非常重要，因?yàn)樗麄兺ㄟ^多種渠道同時與品牌互動。上下文不僅可以跨渠道傳輸，還可以通過客戶與銷售，營銷和成功之間的所有交互進(jìn)行傳輸。許多客戶傾向于使用混合的社交渠道以及電子郵件或語音支持來獲得品牌的聲音。
2、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的爆炸
與客戶及其服務(wù)需求相關(guān)的數(shù)據(jù)正在爆炸式增長。這包括CxM系統(tǒng)中的記錄系統(tǒng)數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)內(nèi)容，社交渠道數(shù)據(jù)，與業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的環(huán)境數(shù)據(jù)等。如果分析得當(dāng)，來自這些數(shù)據(jù)源的見解可以轉(zhuǎn)換為參與系統(tǒng)和行動系統(tǒng)。
3、AI成為客戶服務(wù)的主流
雖然過去十年一直在努力尋找人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用，但它正在迅速成為全球公司關(guān)鍵生產(chǎn)力提升者的主流。Gartner報告稱，55％的成熟公司已經(jīng)開始投資于人工智能的潛力，或者計(jì)劃到2020年這樣做。
4、智能過程自動化（IPA）的興起
智能過程自動化（IPA）作為一種概念，是CS領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)并最大限度地提高生產(chǎn)效率和節(jié)省成本的技術(shù)。智能過程自動化（IPA）使用機(jī)器人過程自動化（RPA）與AI的認(rèn)知方面來自動化平凡和可重復(fù)的客戶服務(wù)流程。這使客戶服務(wù)座席能夠?qū)Ｗ⒂谂c客戶進(jìn)行更多人性化和同情心的對話。
5、單渠道到多渠道到全渠道
隨著客戶支持渠道數(shù)量的增加以及客戶期望的變化，CS領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在必須計(jì)劃在所有渠道中同時提供無縫和集成的體驗(yàn)，而不是獨(dú)立使用各種渠道。
6、在客戶服務(wù)中的Gig經(jīng)濟(jì)
Uber，Airbnb，DoorDash等公司通過將任何空閑時間，空間和技能貨幣化來創(chuàng)造收入，創(chuàng)造了一支由自由職業(yè)者組成的軍隊(duì)。CS領(lǐng)導(dǎo)者面臨著一系列具有挑戰(zhàn)性的問題，這些問題與即時性，大批量和支持實(shí)時期望的成本相關(guān)。
7、社交媒體作為一種渠道的成長
隨著品牌通過網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)獲得大量影響力和推廣，社交作為一種渠道已經(jīng)越來越突出，管理起來也很棘手。同樣，由于即時性和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，對推特或Facebook帖子等社交媒體的投訴引起了所有人的注意。
鑒于這些趨勢和挑戰(zhàn)，CS領(lǐng)導(dǎo)者必須了解如何在未來十年取得成功，并將技術(shù)作為改變客戶服務(wù)及其職業(yè)生涯的一種方式。
那么，這對CS領(lǐng)導(dǎo)者意味著什么呢？
兩種最具變革性和影響力的技術(shù)是人工智能和智能過程自動化（IPA）。讓我們首先描述這些在客戶服務(wù)需求背景下的意義及其對未來十年的影響。
人工智能（AI）
人工智能只是機(jī)器從過去的交互，數(shù)據(jù)和結(jié)果中學(xué)習(xí)并模仿人類行為和決策的概念。由于它與客戶服務(wù)有關(guān)，因此很容易想象一些客戶需要機(jī)器可以從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中“學(xué)習(xí)”并隨著時間的推移而改進(jìn)。此外，AI的認(rèn)知輸出可用于自動執(zhí)行重復(fù)和平凡的任務(wù)，機(jī)器可以訓(xùn)練以模仿使用RPA。
智能過程自動化（IPA）
在其流程中推動自動化的企業(yè)經(jīng)常遇到機(jī)器人過程自動化（RPA）和智能過程自動化（IPA）等流行語。RPA是指可以編程為在人類工作者之間跨應(yīng)用程序和系統(tǒng)執(zhí)行基本任務(wù)的軟件。軟件機(jī)器人可以被“教授”簡單的重復(fù)工作流程，代表具有多個步驟和應(yīng)用程序的流程，例如接收表格，發(fā)送收據(jù)消息，檢查表格的完整性，在文件夾中歸檔表格以及更新電子表格等等。
智能過程自動化（IPA）是AI和機(jī)器人過程自動化（RPA）的組合。它本質(zhì)上是一種模仿用戶行為的軟件，主要用于主流業(yè)務(wù)場景，主要用于流程自動化。應(yīng)用程序的范圍可以從收集和組合簡單數(shù)據(jù)，制定上下文決策以驅(qū)動流程，到提供流程內(nèi)的自動響應(yīng)。
AI的認(rèn)知方面用于理解觸發(fā)流程執(zhí)行的意圖，以及在流程的不同階段上下文提供模板化響應(yīng)。這種類型的自動化適用于多種客戶服務(wù)方案，如退款，保修，交換，訂單處理，跟蹤，發(fā)票，付款更新，庫存查詢等。
每個企業(yè)都有客戶服務(wù)專業(yè)人員為解決問題而必須執(zhí)行的流程。有一些重復(fù)的客戶服務(wù)需求需要通過涉及多個系統(tǒng)，決策點(diǎn)和批準(zhǔn)的流程進(jìn)行后續(xù)跟蹤。這些是特別勞動密集型的，例如新的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序處理，政策變更管理，索賠建立以及各種財務(wù)和會計(jì)活動。這些重復(fù)任務(wù)的智能過程自動化（IPA）減少了對多個系統(tǒng)的依賴，減少了錯誤并提高了客戶服務(wù)的生產(chǎn)力、效率和有效性。
在客戶服務(wù)中使用AI和智能過程自動化（IPA）的潛力巨大，但迄今為止這些技術(shù)的使用率一直很低。我們必須問--為什么會這樣？問題在于，CS領(lǐng)導(dǎo)者受到了深度學(xué)習(xí)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，自然語言處理，聊天機(jī)器人，虛擬助手等流行語的轟炸，這些流行語讓CS領(lǐng)導(dǎo)者感到困惑并擔(dān)心從哪里開始以及如何去做。
CS領(lǐng)導(dǎo)者從哪里開始？
要成功制定具體計(jì)劃并在客戶服務(wù)中實(shí)施AI和智能過程自動化（IPA），合理的起點(diǎn)就是這兩個維度：
1、 了解產(chǎn)品類型和渠道的組合，以實(shí)現(xiàn)基于AI的產(chǎn)品
2、為基于AI的解決方案創(chuàng)建業(yè)務(wù)案例
讓我們在下面進(jìn)一步詳細(xì)討論這兩個選項(xiàng)。
一、了解產(chǎn)品類型和渠道的組合，以實(shí)現(xiàn)基于AI的產(chǎn)品
CS領(lǐng)導(dǎo)者需要首先選擇最佳渠道，以便在語音，聊天和電子郵件之間實(shí)現(xiàn)AI。人工智能技術(shù)在產(chǎn)品類型和渠道方面的進(jìn)步和成功各不相同，了解您的組織可以獲得最佳投資回報率非常重要。
讓我們看看一些類型的基于人工智能的產(chǎn)品，以及適用的渠道和最適合他們的渠道。
A.自助服務(wù)：據(jù)說最好的客戶服務(wù)形式是沒有客戶服務(wù)。因此，CS領(lǐng)導(dǎo)者必須將幫助中心作為自助服務(wù)的第一個入口點(diǎn)。如果在所有渠道中實(shí)施良好，那么通過網(wǎng)絡(luò)，電子郵件和聊天服務(wù)數(shù)字渠道的自助服務(wù)技術(shù)可以將入站量減少多達(dá)20-30％。在幫助中心實(shí)施基于AI的解決方案可以提供高投資回報率，因?yàn)榭梢砸院苄〉某杀窘鉀Q大量這些案例。自助AI可以通過兩種方式實(shí)現(xiàn)--作為提交表單或會話形式。
- 提交表單：這些是基于AI的解決方案中使用最廣泛的幫助中心界面，可以轉(zhuǎn)移需要簡單流程的信息案例和案例。使用知識庫中的文章解決信息案例。
- 虛擬助手：虛擬助手或聊天機(jī)器人，近年來人工智能的最大炒作很容易構(gòu)建，但它很昂貴，很難讓它隨著時間的推移而學(xué)習(xí)和改進(jìn)。CS領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該對提供廉價聊天機(jī)器人以啟動自動化的系統(tǒng)集成商保持警惕--大多數(shù)系統(tǒng)集成商都沒有完全理解熱圖，決策樹和簡短形式的內(nèi)容類型來解決案例。
自助服務(wù)主要是利用知識庫中的內(nèi)容來推動的。在這里，客戶在提交表單或聊天界面中編寫他/她的查詢，AI引擎理解問題的內(nèi)容和上下文，并使用知識庫中的文章來推薦符合用戶問題的頂級文章。客戶可以使用自助服務(wù)解決問題，并且不會創(chuàng)建故障單。
但是，隨著時間的推移，虛擬助手作為一類具有會話性質(zhì)的聊天機(jī)器人，需要設(shè)計(jì)為使用知識文章回應(yīng)客戶問題并協(xié)助自動化流程，以便隨著時間的推移進(jìn)行構(gòu)建，維護(hù)和“學(xué)習(xí)”。這些虛擬助手應(yīng)該從攝取歷史案例/聊天歷史中學(xué)習(xí)，對支持熱圖有很好的理解，并且應(yīng)該幫助設(shè)計(jì)決策樹來解決復(fù)雜的過程。
B.自動分類：案例分類是在具有多種產(chǎn)品或服務(wù)的任何大型組織中實(shí)施AI的第一個地方。隨著自然語言處理（NLP）（許多人工智能技術(shù)之一）的發(fā)展，人類不應(yīng)該需要跨任何渠道進(jìn)行分類。這包括：
- 語音：語音識別技術(shù)已達(dá)到驚人的準(zhǔn)確度，可以通過Siri，Alexa，GoogleVoice和其他助手的表現(xiàn)來體驗(yàn)。現(xiàn)代IVR平臺在理解短語，口音和細(xì)微差別方面非常出色，可以將呼叫轉(zhuǎn)移到正確的部門。我們還看到企業(yè)要求他們的客戶留下語音郵件，并使用基于人工智能的語音文本轉(zhuǎn)錄，準(zhǔn)確了解客戶的問題。
- 聊天：聊天機(jī)器人的炒作是你在過去幾年中所經(jīng)歷的事情，因?yàn)樗乔衅姘詠碜詈玫臇|西。我們必須重新調(diào)整我們的思路，使用聊天機(jī)器人主要關(guān)注分類和解決簡單的已知問題。
- 電子郵件：這是基于AI的分類最先進(jìn)的渠道，也是您永遠(yuǎn)不會讓任何人工分類案例的渠道。NLP的進(jìn)步使得能夠閱讀段落并理解案例類型，類別，子類別，客戶層級，優(yōu)先級，情緒，語言等等。
C.自動回復(fù)：電子郵件渠道非常適合在創(chuàng)建案例后使用AI自動執(zhí)行回復(fù)。電子郵件模板或宏是在沒有座席交互的情況下解決問題的可靠方法。CS領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從基于規(guī)則和觸發(fā)器的自動響應(yīng)轉(zhuǎn)向使用基于AI的自動響應(yīng)，利用自然語言理解。
自動響應(yīng)的常見實(shí)現(xiàn)形式來自CxM系統(tǒng)。在這里，AI引擎能夠理解客戶問題的意圖，然后根據(jù)座席的歷史回復(fù)使用模板化響應(yīng)來回答客戶的問題。會在沒有任何座席干預(yù)的情況下自動回復(fù)。
D.智能過程自動化（IPA）：由于智能過程自動化（IPA）是AI和RPA的組合，它利用AI的認(rèn)知能力來理解客戶查詢的意圖，因此電子郵件或聊天渠道是最明顯的從智能過程自動化（IPA）開始的渠道。
在這里，AI引擎能夠理解客戶問題的意圖，然后將其映射到使用RPA自動化的內(nèi)部流程。該過程被觸發(fā)并自動完成以解決客戶問題，并且從不需要座席介入。
E.座席助理：預(yù)制響應(yīng)和知識文章是提高座席生產(chǎn)力的兩種最有用的資源類型。在這里，AI引擎能夠理解客戶查詢的意圖，并建議可以由座席使用以解決案例的推薦知識文章和模板響應(yīng)。
二、使用零接觸解決方案為基于AI的自動化創(chuàng)建業(yè)務(wù)案例
為基于AI的自動化創(chuàng)建業(yè)務(wù)案例首先要定義和衡量成功。CS領(lǐng)導(dǎo)者總是面臨成本壓力，需要用更少的資源做更多事情，利用技術(shù)來管理季節(jié)性服務(wù)量激增，同時保持座席的士氣。問題是基于AI的解決方案可以做些什么來推動客戶服務(wù)功能從成本到為企業(yè)增加價值。CS領(lǐng)導(dǎo)者除了可以控制的其他指標(biāo)外還有三個核心指標(biāo)：平均處理時間（AHT），首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）和座席滿意度。但是，他們支持的業(yè)務(wù)使用CSAT，NPS，LTV等業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量CS功能，這些指標(biāo)通常是核心指標(biāo)健康的結(jié)果。CS領(lǐng)導(dǎo)者需要重新考慮傳統(tǒng)的CS指標(biāo)，并考慮增加自動化相關(guān)指標(biāo)，如零接觸解決率（ZCR）。
ZCR是在沒有座席交互的情況下解決案例的概念。ZCR是智能組織利用AI可以利用的核心AI指標(biāo)。通過利用AI技術(shù)減少企業(yè)的人工處理量，無需座席交互，就可以從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值中心。
更明確的是，ZCR是使用上述自助服務(wù)，自動響應(yīng)和智能過程自動化（IPA）解決的案例或問題的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這些是通過自動分類輔助和增強(qiáng)的。
CS領(lǐng)導(dǎo)者可以使用ZCR證明基于AI的自動化投資的投資回報率。如果適當(dāng)實(shí)施，這些投資可以快速收回成本，通常為3-6個月。通過減少使用的座席數(shù)量，節(jié)省時間等，可以用美元來量化投資回報率。此外，CS領(lǐng)導(dǎo)者無法忽視的無形資產(chǎn)，如座席士氣，客戶努力得分等。
Gartner報告說，55％的成熟公司要么已經(jīng)開始投資人工智能的潛力，要么計(jì)劃到2020年進(jìn)行投資。此外，美國的消費(fèi)者愿意多花17％的錢與那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司做生意，而這一數(shù)據(jù)在2014年是14％。
在部分自動化中，智能過程自動化（IPA）可以將關(guān)鍵過程的處理時間從幾十分鐘縮短到一分鐘以下，減少人為錯誤，最重要的是在由于任務(wù)的重復(fù)性而減少過程的平凡方面。完全自動化（也稱為無人值守自動化）可以完成大部分此過程，而成本只是其中的一小部分。使用智能過程自動化（IPA），一個曾經(jīng)需要5-10美元的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)在只需要不到2美元。
使用免費(fèi)的ZCR分?jǐn)?shù)評估計(jì)算您的CS自動化潛力
通過ZCR評分評估，您可以評估現(xiàn)有流程并評估AI對您CS的潛在影響。ZCR分?jǐn)?shù)包括您的自助服務(wù)分?jǐn)?shù)，自動回復(fù)分?jǐn)?shù)和流程自動化分?jǐn)?shù)。
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作者：PradeepRathinam
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