圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪科天云卓越服務(wù)部技術(shù)總監(jiān)雷濰
雷濰擁有16年呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，歷經(jīng)國內(nèi)多家金融企業(yè)的客服、電銷中心建設(shè)。平安聯(lián)絡(luò)云的建設(shè)者，協(xié)作型智能客服的倡導(dǎo)者，“讓服務(wù)為客戶創(chuàng)造直接價值”。
CTI論壇：各位觀眾大家好，這里是CTI論壇 2019年中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現(xiàn)場，我們有幸請到了科天云卓越服務(wù)部技術(shù)總監(jiān)雷濰先生，您跟觀眾打聲招呼。
雷濰：大家好，非常高興在這里認識大家。
CTI論壇：非常感謝您今天接受我們的采訪，我有幾個問題請您跟我們觀眾分享一下。第一個問題是科天云呼叫中心產(chǎn)品和解決方案突出特點和優(yōu)勢是什么？可以從技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)模式優(yōu)勢等方面進行一下闡述。
雷濰：說起來總結(jié)三點，一是眾所周知科天云是一家由思科和TCL投資的公司，面向企業(yè)協(xié)作云服務(wù)市場，我們天然的有思科領(lǐng)先協(xié)作技術(shù)的基因，因此在基礎(chǔ)通訊領(lǐng)域音視頻有著得天獨厚的技術(shù)優(yōu)勢。另一方面，我們和思科保持密切的接觸關(guān)系，會持續(xù)從思科學(xué)習到呼叫中心領(lǐng)域最前沿的技術(shù)和發(fā)展模式，我們會把這些引進到中國市場以便于給中國市場帶來新鮮的活力。
第二個方面，大家一開始認識科天云是基于音視頻的網(wǎng)絡(luò)會議服務(wù)，通過在中國的發(fā)展我們積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶，因為體驗了科天云優(yōu)質(zhì)會議服務(wù)，在呼叫中心有業(yè)務(wù)需求的時候更容易選擇我們，所以科天云在呼叫中心的業(yè)務(wù)入口上有得天獨厚的優(yōu)勢。
第三個方面，業(yè)務(wù)模式上跟友商稍微會有所不同，最大的差別是在于我們目前在做系統(tǒng)更新或者業(yè)務(wù)迭代的時候更強調(diào)的是商業(yè)情景，現(xiàn)在以我們的理解，在中國呼叫中心慢慢的已經(jīng)從技術(shù)產(chǎn)品逐漸的向商業(yè)模式在轉(zhuǎn)變，一旦做這種轉(zhuǎn)變的時候我們的前沿客戶已經(jīng)不再關(guān)心對技術(shù)指標的追求，講功能、穩(wěn)定、各種名詞已經(jīng)不感興趣了，這種情況下他希望聽到你講能不能變現(xiàn)、多快變現(xiàn)，我們?nèi)ソㄔO(shè)所有功能時候，我們不再以呼叫中心傳統(tǒng)的面貌來出現(xiàn)，都是一些情景化的功能，針對這個功能實施以后目標是要提高ARPU值，或者是提高轉(zhuǎn)化率。以前我們做呼叫中心是在做一個結(jié)果，現(xiàn)在我們給呼叫中心的客戶提供的是效果服務(wù)，以前花錢買的是產(chǎn)品，現(xiàn)在花錢買科天云的服務(wù)是買的效果。
以上三點是我們跟國內(nèi)市場其他友商不同之處。
CTI論壇：一是思科技術(shù)的優(yōu)勢，思科不用說了；二是這么多年客戶的沉淀，客戶優(yōu)勢；第三是情景效果的模式的優(yōu)勢。非常感謝，我的第二個問題是科天云現(xiàn)在已經(jīng)落地的標桿案例有哪些，與哪些行業(yè)場景耦合度最高？
雷濰：首先科天云做的最成功的案例是在平安項目做的金牌話術(shù)的業(yè)務(wù)，這個業(yè)務(wù)從我們的角度來看也是在呼叫中心領(lǐng)域做語音智能化這類實施整個行業(yè)最早的項目，2016年開始做POC，一直到2017、2018年上線，平安就取得了很好的效果，至少是新人坐席的培訓(xùn)周期縮短至少了50%以上，經(jīng)濟效果是非常顯著的。以目前8000人的坐席規(guī)模，每年的流失率超過25%，培訓(xùn)周期兩個月來計算，縮短的周期就相當于每月節(jié)省上千萬的收入。在2018年底2019年初也選擇新的兩個行業(yè)做突破，包括了互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，這兩個行業(yè)都是有著規(guī)�；�、而且新興，并且是目前市場的熱點，它們的對標效應(yīng)很強，它們現(xiàn)在的推廣在之前已經(jīng)被市場論證過了，所以需要的是能夠快速規(guī)模，同時能不能拉高ARPU值和轉(zhuǎn)化率效果�，F(xiàn)在做的這就幾個行業(yè)標桿客戶目前已經(jīng)取得了一些效果，后面會去沉淀相應(yīng)的比較有意思的情景化的功能，在后續(xù)專題會議上做分享和匯報。
CTI論壇：值得期待，互聯(lián)網(wǎng)教育和互聯(lián)網(wǎng)家裝。
雷濰：如果我們要去做一個市場或者是去賺錢，一定是市場本身溢價不高，在中國至少這兩個市場附加值很高。我們有個小段子，中國的教育行業(yè)才是SaaS服務(wù)，從孩子生下來一直到大學(xué)畢業(yè)、能力教育，單個孩子投入都是百萬級的。在這種情況下，如果可以幫助提高，他不在介意在呼叫中心有更多的投入，因為對標客單價占的比例很少，所以只要是帶來變革這個收益是很顯著的。
家裝，每家裝個房子普通的90平米以下的客單價基本上是十萬以上，我們?nèi)绻鰯?shù)據(jù)和銷售線索的轉(zhuǎn)化，整個過程是以千來計的費用單位和十萬級來比，這種投入對他們來說是微不足道的。我們正是因為看到了這個方面，我們的優(yōu)勢是構(gòu)建場景化的工具，就希望在這些方面的沉淀和投入能夠快速的在一些同類的企業(yè)中做復(fù)制，同時帶給市場一些轉(zhuǎn)變。
CTI論壇：你們不是呼叫中心外呼，你們叫ARPU值的提升、轉(zhuǎn)化率的提升。
雷濰：我們的理念以前把這個東西賣給你，但是你用不用的起來我并不關(guān)心，今天不管賣什么我想知道我?guī)湍闾嵘裁�，如果不能幫你提升，一定是想清楚幫你提升什么才做這件事，因為對標效果的交付和服務(wù)工作才是真正有意義的。
CTI論壇：期待你們這個方面有突破和進展，下次可以再分享這個話題。第三個問題科天云針對于不同的企業(yè)類型，比如大中小型企業(yè)有哪些不同的產(chǎn)品組合，對于這些企業(yè)類型的商業(yè)機會洞察和判斷是怎樣的？
雷濰：目前在呼叫中心的業(yè)務(wù)線上為整個中國市場做了三款服務(wù)類產(chǎn)品，第一面向中小企業(yè)SaaS產(chǎn)品，是云呼叫中心的功能，這個服務(wù)在國內(nèi)是相對成熟的而且有很多的對標的友商，我們希望通過對這類中小客戶的導(dǎo)流，通過我們的情景化商業(yè)化的能力培育市場，能夠找到更有價值的客戶，然后壯大進而去獲取更大的商業(yè)價值。第二類是中大型的企業(yè)，特別是金融行業(yè)，因為他們強調(diào)安全自建，基本上不會接受云的業(yè)務(wù)模式，包括中農(nóng)中建交等等各家銀行，我們天然有技術(shù)上的優(yōu)勢，我們是思科中國IPCC業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴，是為數(shù)不多能夠有交付能力的服務(wù)商之一，我們對中大型客戶會提供一體化解決的方案，這跟華為、中興是一樣的，我們在這類業(yè)務(wù)上是在同樣的起跑線上，只不過是不同的賽道。第三是有另外的業(yè)務(wù)線是呼叫中心智能化業(yè)務(wù)線，也就是結(jié)合市場上新興的技術(shù)熱點、去尋找對應(yīng)的智能化提升能力的機會，進而打包成對應(yīng)的SaaS提供給用戶，我們獲得自己贏得的商業(yè)價值，我們主要這三款產(chǎn)品。
同時兩個業(yè)務(wù)合作方式，第一種是聯(lián)合運營隨著行業(yè)高速發(fā)展的需要，越來越多的體量大的客戶在建設(shè)呼叫中心的時候是面向銷售需求，來的企業(yè)要決策快、但是本身公司的采購、審批的流程又比較慢，希望給我一個SaaS的服務(wù)，同時又符合自建安全的要求，科天云會有新的合作模式是聯(lián)合運營，客戶什么都不用管，所有的技術(shù)裝備、資源、人力都由我提供，然后告訴你的性能和對接要求，用就付費、不用就不付費，對用戶而言非常方便，由于我們是行業(yè)經(jīng)營十幾年的老同志，不管是搭建、選型和對用戶業(yè)務(wù)的解會更加的精準，交付和客戶體驗上可以給用戶相對專業(yè)的體驗，這是聯(lián)合運營的模式，這種模式之前的幾個大的研究里面也有非常成功的合作案例。
數(shù)字化運營，講的非常簡單，以前是采用云或者是自建的方式建設(shè)呼叫中心，但是用戶仍然是要用你的產(chǎn)品做業(yè)務(wù)的執(zhí)行，執(zhí)行過程中ARPU值、轉(zhuǎn)化率、有效率是不是真正的得到提升了呢？用戶不介意用什么手段，這種情況下我們給用戶去承諾效果，你不需要知道我的技術(shù)模式是怎樣的、業(yè)務(wù)模式是怎樣的，告訴我一個比值，您需要的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率是5%，我們歸評估產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的情況，我們覺得有提升的空間，我們也有技術(shù)能力，我就來承諾這個效果，你用了也不用付錢，只有達到這個效果才付錢，達不到就算我沒有好，就不用付錢了，這樣是最大限度 的保證了用戶的權(quán)益和止損。從用戶的角度也非常樂意來用這種方式合作，因為這種方式真正意義上的以前是買產(chǎn)品現(xiàn)在是買效果了。
CTI論壇：現(xiàn)在用了自來水也不付錢，只是喝舒服了才付錢？
雷濰：是的。在這種情況下用戶付費的欲望會比較積極，因為他會理解你的服務(wù)的價值，確實是其他人做不到的，這樣又會帶動我們的場景化的技術(shù)理念進一步的在客戶的場景里面進行沉淀，時間越長，我們的競爭優(yōu)勢會更加的明顯。
CTI論壇：這算一種新的比按需付費模式會更進一步了？
雷濰：至少我覺得是整個行業(yè)服務(wù)模式的一種補充，任何的一個類似于訂閱模式走到一定程度一定需要新的突破，如果我對我的服務(wù)特別有信心，為什么我不能去承諾效果呢。
CTI論壇：科天云以科天云品牌出現(xiàn)多久了？
雷濰：到現(xiàn)在這個時間為止已經(jīng)四年半了。
CTI論壇：實際上沉淀了十幾年甚至幾十年的技術(shù)上沉淀。
雷濰：沒錯，我們公司呼叫中心的領(lǐng)域是個新兵，但是新的團隊里面全部是行業(yè)內(nèi)的老人。
CTI論壇：非常感謝，科天云是老兵但是新面孔，因為他們有很好的DNA的傳承，預(yù)祝他們新的模式今后市場上獲得輝煌的成就，請您再說一句話總結(jié)。
雷濰：感謝大家給我們一個展示的機會，也希望越來越多的企業(yè)和客戶能夠有機會來體驗我們的服務(wù)，我們相信我們的專業(yè)服務(wù)一定不會讓你失望，您一定有機會來選擇我的服務(wù)體驗，謝謝大家！
CTI論壇：謝謝大家的參與、謝謝雷總。
