呼叫中心的流程按其用途和作用點(diǎn)不同，分為內(nèi)部流程和外部流程：

　　對(duì)于以上這些“種類繁多”且用途各不相同的流程，尤其是變化更新速度相對(duì)較快的業(yè)務(wù)處理類流程，亦需要一套針對(duì)于“流程”的管理規(guī)范，來(lái)約束不同類別下所有明細(xì)流程從梳理制定、投入使用，到日常變更、定期審計(jì)、定期更新，直至最終淘汰全過(guò)程各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”。

　　針對(duì)于“流程”的管理規(guī)范，其根本目的在于保證各類流程“知行合一”。也即，流程的管理規(guī)范（文字版本），與呼叫中心各崗位人員在日常工作中的實(shí)際落地應(yīng)用“動(dòng)作”保持一致，從而確保各類流程規(guī)范真正達(dá)到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。

　　以下，將對(duì)呼叫中心的“流程管理流程規(guī)范“進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。

　　為保證呼叫中心的各類流程，包括：業(yè)務(wù)處理類流程（咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報(bào)障、問(wèn)題升級(jí)、回訪、營(yíng)銷等）和運(yùn)營(yíng)管理類流程（績(jī)效管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、面談溝通管理、報(bào)表管理、知識(shí)管理、突發(fā)事件管理等），以及外部與公司相關(guān)部門和外包甲方的工作協(xié)同流程，從流程的生成、審核、發(fā)布，到日常變更、定期審計(jì)、定期更新、直至最終淘汰，所有環(huán)節(jié)各個(gè)子節(jié)點(diǎn)上相關(guān)工作人員的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，從而最終確保所有流程的“知行合一”，特制定并貫徹實(shí)施本規(guī)范。

　　適用于對(duì)呼叫中心所有流程的有效管理。一般情況下，由流程管理專員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，如無(wú)流程管理專員職位則由SV（運(yùn)營(yíng)主管）兼任。

　　流程的生成也即對(duì)各類流程進(jìn)行梳理和制作。

　　由流程管理專員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)，完成以下工作內(nèi)容：

　　由流程管理專員與OM（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）、SV（運(yùn)營(yíng)主管），以及各職能管理崗位（招聘管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績(jī)效管理、知識(shí)管理等）的經(jīng)理、主管級(jí)協(xié)同，完成以下工作內(nèi)容：

　　由流程管理專員負(fù)責(zé)，梳理出呼叫中心流程庫(kù)樹(shù)形結(jié)構(gòu)，并將所有明細(xì)流程按照統(tǒng)一的規(guī)范化格式“分門別類”整理，輸出完整版的流程體系文檔（word+visio）。此文檔的用途包括：

　　生成的所有流程須審核通過(guò)，并且經(jīng)過(guò)正式培訓(xùn)后方能投入使用。

　　由流程管理專員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)，聯(lián)合培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，共同完成對(duì)所有”流程負(fù)責(zé)人“和”流程使用人“的流程類知識(shí)培訓(xùn)。執(zhí)行“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)”流程，具體詳見(jiàn)“培訓(xùn)管理流程規(guī)范-內(nèi)部培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)”部分內(nèi)容。

　　由流程管理專員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)，將通過(guò)審核、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的所有流程（業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)管理類流程），通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、知識(shí)共享專區(qū)、在線學(xué)習(xí)考試平臺(tái)等渠道正式發(fā)布。

　　由各“流程負(fù)責(zé)人”負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各流程的日常使用情況，并由質(zhì)檢專員、績(jī)效管理專員通過(guò)日常質(zhì)檢、績(jī)效管理等方法對(duì)“流程使用人”對(duì)于各流程的執(zhí)行質(zhì)量和效果進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果納入各崗位的績(jī)效考核之中。

　　由于業(yè)務(wù)本身的變更、公司或外包甲方整體考核要求的變化，或者是流程本身存在可優(yōu)化的“缺陷”，流程（包括業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)管理類流程）會(huì)發(fā)生變更，須執(zhí)行“日常變更”流程規(guī)范，詳見(jiàn)《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》。

　　所有流程，包括：業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)管理類流程，在發(fā)布實(shí)施后需要定期（一般為自然季度），由流程管理專員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)進(jìn)行審計(jì)。并須根據(jù)審計(jì)結(jié)果對(duì)原有流程進(jìn)行修訂優(yōu)化，對(duì)過(guò)期流程進(jìn)行剔除淘汰，或根據(jù)“新情況”增加新的流程。

　　須執(zhí)行“流程審計(jì)”流程規(guī)范，詳見(jiàn)《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》。

　　配套文檔

　�、佟禭XX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類流程列表》

　　如前所述，呼叫中心的各類流程在整體的運(yùn)營(yíng)管理中“各司其職、各司其責(zé)”，“扮演“著極其重要的角色，然而在日常運(yùn)營(yíng)中，對(duì)于流程自身的規(guī)范管理往往容易被管理者忽視。

　　以上，對(duì)于“流程管理流程規(guī)范”的詳細(xì)闡述，可作為指導(dǎo)性材料供不同呼叫中心使用，從而使所有流程真正達(dá)到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。