9月14日（周五），我們在上海舉辦了第十期《呼享會大咖秀》---客服運(yùn)營管理沙龍，很榮幸的邀請到了上海恭勝酒店客服高級經(jīng)理，李慶文先生給大家做分享。
入行10年，從基層做到管理層，對服務(wù)行業(yè)的管理更是有自己有獨(dú)到的見解。在其任職期間，員工流失率幾乎為0.
讓客服感受到企業(yè)的溫度
管理者應(yīng)該向投資人展現(xiàn)客服的價(jià)值，讓公司看到整個(gè)客服部門的回報(bào)。同時(shí)賦予員工更重要的職能，讓員工更有歸屬感。
讓客服做企業(yè)各部門與客戶間的橋梁
客服的工作，應(yīng)該在向客戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的基礎(chǔ)上增加：
- 數(shù)據(jù)分析
將所受理的所有客戶聲音進(jìn)行提煉、細(xì)分，并且量化成數(shù)據(jù)。
- 流程優(yōu)化
對排優(yōu)先級數(shù)據(jù)的問題刨根問底，以推動公司其他部門優(yōu)化。
- 標(biāo)準(zhǔn)可行性判斷
最后客服還要對流程的優(yōu)化、對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行可行性的判斷。
由此，客服就不會再單純的把客服的工作只當(dāng)作一個(gè)跳板。挖掘他們的潛力，員工感覺自我能力有所提升，才會有企業(yè)歸屬感。
整個(gè)過程遵循“PDCA循環(huán)”
以上過程遵循“PDCA循環(huán)”：發(fā)現(xiàn)問題、明確目標(biāo)、從點(diǎn)的原因找到根本的原因、應(yīng)對措施、持續(xù)跟進(jìn)及標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)。
通過過程落地和不斷推進(jìn)，企業(yè)的NPS才會得到根本的改善，而改善的助力就來源于客服部門承載的角色。
人員管理，要從純標(biāo)準(zhǔn)走向“知其然知其所以然”
倘若，客服只按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來工作，時(shí)間一長，他們就會感覺電話接不動了。然而，這并不是能通過舉辦團(tuán)建活動來解決的問題。
所以李慶文先生建議，管理者應(yīng)該讓客服清楚為什么做這個(gè)工作，做這個(gè)工作的最根本的使命是什么。明確職業(yè)價(jià)值，而不只是單純地接電話。
明確職業(yè)價(jià)值
通過5W2H去思考職業(yè)價(jià)值
WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
WHY——為什么要做？可不可以不做？有沒有替代方案？
WHO——誰？由誰來做？
WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間做？什么時(shí)機(jī)最適宜？
WHERE——何處？在哪里做？
HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法是什么？
HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？
客服上升的領(lǐng)域不再局限于傳統(tǒng)的工作內(nèi)容，比如接電話，在線，質(zhì)檢，培訓(xùn)等。挖掘員工個(gè)人的能力，再對比誰做的更擅長，相互去交流，不斷的探討。
經(jīng)過幾年的試驗(yàn)效果尚佳。第一、流失率，三年之后團(tuán)隊(duì)中人員幾乎沒有變動；第二、員工的積極性、主動性都被調(diào)動起來，員工更愿意想如何解決問題，更愿意和其他部門溝通。
綜合提升客服能力
- 縱向發(fā)展：職業(yè)晉升通道
有了整體職業(yè)規(guī)劃，當(dāng)能力提升到一定程度的時(shí)候，就要有通道，管理者也要愿意放手給員工更高的提升空間。如我們酒店行業(yè)，有店長崗位發(fā)展，也有其他部門調(diào)動的空間。
- 平行發(fā)展：精英/vip客服
能力提升上去了，意味著管理者就需要減掉一些不必要的人員。在有限的人力成本預(yù)算中，自尋出路，將縮減的成本用來提升優(yōu)秀客服薪資。
- 工作愉悅
員工意見的收集和回復(fù)不要流于形式，要積極響應(yīng)回復(fù)
每個(gè)人都希望在公司里被重視、有發(fā)言權(quán)，部門的管理者，每個(gè)月都需要抽出一定的時(shí)間給員工做面對面溝通，多聽取他的意見，他才愿意分享。
- 關(guān)心不要只停留在口頭上
急他人之所急，包括排班、上班時(shí)間、情緒變化等。
比如排班，除了考慮公司的需要，還要結(jié)合員工實(shí)際情況，比如員工個(gè)人、家庭等因素。把他們?nèi)谌氲讲煌陌啻卫�，從而有效幫助員工解決問題，這才是真正的關(guān)心員工。
總之，客服人員管理非常重要，只有他們主動發(fā)現(xiàn)問題，愿意主動分享問題，我們才有可能做好管理工作。
標(biāo)準(zhǔn)的建立，既要有明確標(biāo)準(zhǔn)又要不失個(gè)性
整個(gè)知識庫的標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，不要只是停留在業(yè)務(wù)層面，要更多研究客群的標(biāo)準(zhǔn)是什么，不同年齡段的客群的標(biāo)準(zhǔn)是什么，甚至細(xì)化到不同性格的客群要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是什么。
而標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，員工只有擁有了一定的主動權(quán)和權(quán)利的時(shí)候，才可能在接電話的過程推動客戶、調(diào)動客戶。
- 400語音提示
1）根據(jù)不同的節(jié)日/活動，設(shè)定語音提示
2）根據(jù)用戶群體需求設(shè)定語音提示
- 知識庫堅(jiān)守合理的底線，流程及處理方法可以更靈活，適當(dāng)放寬權(quán)限
知識庫建設(shè)是一個(gè)龐大的過程，我們要細(xì)化知識庫，提煉出標(biāo)準(zhǔn)的底線，把其中可拋的權(quán)限給到客服員工。
話術(shù)，見人說人話，見鬼說鬼話
- 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，造成的結(jié)果就是“所有的客服都是機(jī)器人”。
雖然能夠保證服務(wù)在可控的范圍內(nèi)，但客服不會去思考客戶到底有什么意見，在哪些細(xì)節(jié)上還可以有所改善。
客戶滿意更多是來自細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷完善服務(wù)的細(xì)節(jié)，才能成就你NPS的提升！
