在展會上，小編有幸采訪到優(yōu)音通信研發(fā)總工程師代向兵和優(yōu)音通信客戶關懷中心總監(jiān)周正倫，一起來聽聽他們?nèi)绾卧忈寖?yōu)音通信客戶關懷中心，如何滿足客戶的需求。
做云通信品牌的基本都是競爭對手
據(jù)悉，優(yōu)音通信成立13年，專注企業(yè)通信領域，優(yōu)音通信一步一個腳印地成為該領域的領軍企業(yè)，并持續(xù)為上汽集團、茅臺集團、首農(nóng)集團、亞馬遜中國、蒙牛、華為、百度等50多萬家企業(yè)提供企業(yè)通信服務。
采訪中，優(yōu)音通信客戶關懷中心總監(jiān)周正倫表示，在設立客戶關懷中心后，客戶對于產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，能夠得到及時響應和解決，尤其是客服建設中最看重的時效性正在逐步提升。
在談到客戶關懷中心主要做什么工作時，周正倫認為主要是三大職能：
第一大職能，首先是解決客戶的問題。
其中包括一些投訴，包括客戶提出的需求，所以說我們首先是對接客戶，真正在一線為客戶解決問題。包括處理客戶的來電、來郵，以及一些上門的咨詢，都是我們這邊來對在網(wǎng)的客戶進行服務。
第二個職能，是回訪。
針對目前在網(wǎng)的數(shù)十萬客戶有周密的回訪計劃，并且會把客戶進行分類，對于重要類別的客戶，定期月度進行一個回訪。
第三大職能，是給客戶做續(xù)費。
目前優(yōu)音通信所有的場景都是有合約期，1—3年不等的時間。在客戶到期之前，會通知客戶去進行續(xù)費的工作。包括催繳欠費，如果客戶在活動期之前就已經(jīng)把現(xiàn)有的費用用完了，會有一個欠費的催繳。
對于“競爭對手”的詮釋，代向兵笑稱到，只要做通信服務的都是我們的競爭對手，都是我們的“友商”。
同時，代向兵對優(yōu)音通信的產(chǎn)品類別進行了描述，共有四大類：
- 第一，虛號業(yè)務，比如說400、95、1010等。有優(yōu)音代理的三大運營商業(yè)務如400，1010等，也有優(yōu)音自有的95號碼。
- 第二，優(yōu)音云總機， 基于互聯(lián)網(wǎng)使用。去年已經(jīng)推出，目前已上量。
- 第三，統(tǒng)一通信， 優(yōu)音通信提供能力，與企業(yè)應用結合，跟第三方平臺進行結合，為企業(yè)用戶提供IT通信服務。這一部分用戶群體比較小。
- 第四，優(yōu)音云客服，包括提供呼叫中心平臺租用和包含座席、自動語音等企業(yè)應用的托管呼叫中心業(yè)務，這個產(chǎn)品優(yōu)音的用戶比較多。
其強調(diào)，現(xiàn)在做云通信題材的廠商基本上都是我們的競爭對手。所謂競爭，只是業(yè)務有重疊部分。優(yōu)音更倡導跟同行業(yè)的廠商合作，優(yōu)勢互補，做大市場。
客戶服務多元化趨勢明顯
隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計算的發(fā)展，客戶的需求也在不斷地變化中，優(yōu)音通信如何順應潮流？
對此，代向兵表示，我們主要是從三個方面去滿足客戶的需求。
第一，打造生態(tài)鏈的服務。比如跟其他做云方面的服務公司如阿里云進行合作。
第二，跟一些創(chuàng)新型的企業(yè)也有合作，適時會將這些公司的創(chuàng)新產(chǎn)品集成到產(chǎn)品包里面。
第三，依靠自身技術團隊研發(fā)打造適合客戶的產(chǎn)品。
但是代向兵強調(diào)，從本質上講，優(yōu)音還是一家服務型公司，而不是一家技術創(chuàng)新公司，服務水平和服務能力是優(yōu)音核心追求的目標，這也是客戶關懷中心在優(yōu)音的主體職能里占據(jù)重要地位的原因所在。
同時，代向兵表示，客戶對于產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)一些問題，要求及時地響應，我們在時效性方面在逐步提升。這也是客戶關懷中心在之后的發(fā)展領域中的重中之重，提升響應的時效、解決投訴的時效。
從產(chǎn)品上的理解，現(xiàn)有的客戶跟過去最大的區(qū)別是什么？
代向兵從三點進行了分析：
- 第一，服務的泛化，以前接電話的人都是專職座席，現(xiàn)在都不是專職座席，提供的服務產(chǎn)品更專業(yè)化。
- 第二，多元化趨勢明顯，不僅是電話，還要跟微信接聽。
- 第三，中國企業(yè)越來越多的走出去，中國的企業(yè)有國外通信的需求。
最大的優(yōu)勢是上門服務
隨著現(xiàn)在人工智能的發(fā)展，包括智能客服不斷變化，對以后的通信市場、云通信市場會不會有一定的影響？
對此，智能語音還達不到目前對于通信的這種客戶需求的多元化，包括問題多元化的響應能去解決，所以說還是采取人工的方式。
特別對于一些大客戶，需求也是比較多的，會進行定制開發(fā)，進行用戶培訓，還有一些上門服務，未來希望更精細化服務，并不是說機器人就可以替代的。
針對于競爭對手，周正倫認為，優(yōu)音通信最大的優(yōu)勢是上門服務。 針對一些老客戶和大客戶，會有先行墊付費用的案例，客戶滿意度很高。
優(yōu)先保證客戶問題的解決
對于客戶關懷中心未來的業(yè)務規(guī)劃，周正倫表示，發(fā)展方向主要還將圍繞客戶的投訴解決時效展開，未來優(yōu)音會劃分出對于一般投訴、特殊投訴、嚴重投訴，不同的投訴會有不同的處理時效，同時，關于問題解決類別，也會設置問題優(yōu)先級的時效性，優(yōu)先保證客戶問題的解決。
此外，優(yōu)音也陸陸續(xù)續(xù)在今年會推廣專屬責任人制，在客戶滿意的前提下優(yōu)化現(xiàn)有的服務體系和標準，從而做到一對一讓客戶感受到VIP級別的服務質量。同時，周正倫希望未來能夠構建一個生態(tài)圈，為客戶提供更好的服務。
寫在最后的話
隨著時代前行和科技的發(fā)展，通信服務需求越加成為企業(yè)的剛性需求，作為一家出色的企業(yè)通信服務提供商，十余年來，優(yōu)音通信始終堅持為企業(yè)提供極致的通信服務，并由此積累了超過200萬企業(yè)的信任。通過2018年中國國際信息通信展覽會，希望未來優(yōu)音通信與更多企業(yè)共贏合作，共享通信技術發(fā)展的成果，為各類型企業(yè)帶來全新的個性化通信服務體驗，為企業(yè)通信賦能！
