容聯(lián)七陌成立于2014年，隸屬于容聯(lián)集團(tuán)，是國(guó)內(nèi)自主研發(fā)推出全渠道整合的SaaS云客服軟件供應(yīng)商。

　　容聯(lián)七陌產(chǎn)品與服務(wù)包括云客服、云電銷、閃信、客服外包服務(wù)，其中以云客服和云電銷兩項(xiàng)業(yè)務(wù)為主。

　　2017年7月，集新一代呼叫中心、智能在線客服、智能通訊于一體的全新版云客服上線。在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上增強(qiáng)營(yíng)銷功能，七陌云客服全渠道整合工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與微博、微信、網(wǎng)站、APP、郵件、短信、電話、H5的多種接口對(duì)接，解決用戶咨詢渠道多、管理分散的難題，支持用戶軌跡視頻錄像并回放，幫助企業(yè)增強(qiáng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，提升獲客能力，提高客戶留存率。

　　智能機(jī)器人可以更準(zhǔn)確識(shí)別用戶問題并快速回應(yīng)，同時(shí)在服務(wù)過程中，通過龐大的知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)備及時(shí)輔助人工客服。遇到疑難問題時(shí)，機(jī)器人可以自動(dòng)收錄并結(jié)合知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，維護(hù)成本低。

　　工單系統(tǒng)和CRM等業(yè)務(wù)線幫助優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)管理和客戶服務(wù)流程，降低管理成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　現(xiàn)階段，七陌還是以中小企業(yè)為主，但跟渠道和運(yùn)營(yíng)商合作的客戶體量偏大。截至今年5月份，平臺(tái)付費(fèi)用戶超過5000+，坐席超過150，000+，服務(wù)行業(yè)覆蓋汽車、教育、金融、旅游等。云客服單個(gè)坐席價(jià)格分為99元和399元兩檔。

　　七陌創(chuàng)始人蔡質(zhì)彬認(rèn)為，云客服行業(yè)對(duì)技術(shù)需求不強(qiáng)，不存在技術(shù)壁壘，并且隨著各大巨頭廠商的涌入和新銳的崛起，單純的依靠標(biāo)準(zhǔn)化客服產(chǎn)品生存將舉步維艱。

　　考慮到未來發(fā)展，基于多年的客服團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，在輸出標(biāo)準(zhǔn)化客服產(chǎn)品的同時(shí)，提供全方位一體化的解決方案，保證在產(chǎn)品花費(fèi)成本一致的情況下，有效降低企業(yè)人員成本。

　　容聯(lián)七陌將賦予客服產(chǎn)品服務(wù)與咨詢的屬性，逐步轉(zhuǎn)變成為企業(yè)提供全方位解決方案的商業(yè)模式。

　　近期，愛分析與容聯(lián)七陌創(chuàng)始人蔡質(zhì)彬進(jìn)行了一次訪談，現(xiàn)將部分訪談內(nèi)容分享如下。

　　蔡質(zhì)彬：產(chǎn)品上，云客服做了功能上的補(bǔ)充，細(xì)分到行業(yè)，功能更場(chǎng)景化。大的功能包括：網(wǎng)站分析熱力圖、用戶瀏覽軌跡視頻回放、并發(fā)預(yù)警、視頻客服；小的功能很多，比如廣告?zhèn)�性化彈屏，都是細(xì)節(jié)上不斷優(yōu)化，更加注重使用場(chǎng)景化。

　　從業(yè)務(wù)比重上看，今年云客服上升到了占公司70%。

　　蔡質(zhì)彬：更像是一個(gè)面向營(yíng)銷的CRM系統(tǒng)，和傳統(tǒng)CRM側(cè)重管理不同，它側(cè)重溝通、跟進(jìn)、維護(hù)客戶。

　　這個(gè)系統(tǒng)能夠記錄溝通客戶數(shù)，意向客戶數(shù)，標(biāo)記重點(diǎn)客戶、潛在客戶，并輔助銷售人員用不同策略跟進(jìn)，統(tǒng)計(jì)每個(gè)銷售人員的業(yè)績(jī)，管理銷售話術(shù)知識(shí)庫(kù)。

　　電銷人員一般流動(dòng)性比較大，如果公司賣的是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品，要在公司培訓(xùn)2~3個(gè)月才能出效果，那對(duì)公司而言效率就太低了。

　　所以在電銷系統(tǒng)里面，一個(gè)重點(diǎn)就是知識(shí)庫(kù)，涵蓋產(chǎn)品介紹、銷售政策、制度等等。如果銷售人員在與客戶溝通時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)分析語音，提取關(guān)鍵詞，并在知識(shí)庫(kù)中快速檢索，提供參考答案，銷售人員就能夠很快開展工作，提升客戶體驗(yàn)，增大成單率。

　　這個(gè)系統(tǒng)相當(dāng)于是我們梳理出來的一套框架，輔助企業(yè)把跟進(jìn)客戶的過程分為幾個(gè)階段，包括介紹產(chǎn)品、持續(xù)跟進(jìn)、逼單、成單，然后根據(jù)不同階段定制合適的溝通策略。

　　蔡質(zhì)彬：云客服做到現(xiàn)在，基本上軟件的功能都很全了，不同的行業(yè)可以通過配置來適應(yīng)，但是某些特殊的行業(yè)還是需要去對(duì)接。

　　比如醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)院一般都會(huì)有自己的一套包括掛號(hào)、開藥、支付等功能的HIS系統(tǒng)，會(huì)有一些接口，我們會(huì)跟他打通，當(dāng)客戶有需求時(shí)，可以通過我們的云客服線上發(fā)送掛號(hào)預(yù)約單，只需客戶填寫信息并提交，預(yù)約單就可以自動(dòng)提到HIS系統(tǒng)，之后直接憑借預(yù)留手機(jī)號(hào)、身份證前往就診即可。除了醫(yī)療，還有旅游行業(yè)，具體的行程、航班等等，都會(huì)有這些對(duì)接。

　　蔡質(zhì)彬：我們只做了第一代，目前更多的是基于搜索和人工定義關(guān)鍵詞，從客戶說的話里面提取關(guān)鍵字。

　　最近半年也開始做機(jī)器學(xué)習(xí)、語義理解，主要用于分析客戶的說話內(nèi)容，上下文語義理解，把客戶要問的關(guān)鍵詞提取出來，再和知識(shí)庫(kù)搜索做結(jié)合，同時(shí)將AI技術(shù)結(jié)合到了語音上，推出了智能語音客服。

　　蔡質(zhì)彬：目前還是以中小企業(yè)為主，但是我們跟渠道和運(yùn)營(yíng)商合作的都是體量特別大的客戶。

　　渠道這塊主要是跟一些合作伙伴合作，比如做CRM系統(tǒng)的、做工單系統(tǒng)、OA系統(tǒng)的，他們會(huì)有客戶一起做。之所以我們自己沒辦法開發(fā)客戶，是因?yàn)橐坏┯龅酱罂蛻糇龃箜?xiàng)目的時(shí)候，他都會(huì)需要我們?nèi)ゼ�成他們自己的或者第三方的系統(tǒng)，如果第三方不配合的話，我們就比較被動(dòng)，但如果與第三方是合作關(guān)系，項(xiàng)目就比較容易推進(jìn)。

　　蔡質(zhì)彬：轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q方案提供商，同時(shí)將以往按提供軟件收費(fèi)改變成按解決方案收費(fèi)，比如：滿意度達(dá)到多少，接聽率和轉(zhuǎn)化率達(dá)到多少。按照這種模式來做，整個(gè)業(yè)務(wù)模式會(huì)變重，但會(huì)是一個(gè)全新的更高端的市場(chǎng)。

　　我們分析一個(gè)客戶，他實(shí)際用到的功能其實(shí)非常少，只不過是不同客戶關(guān)注點(diǎn)不一樣，所以如果堅(jiān)持把產(chǎn)品做大，功能做全，朝著這個(gè)方向越走越遠(yuǎn)的話，就會(huì)變成資源浪費(fèi)，為很少的功能付出很高的成本，其實(shí)不應(yīng)該這樣，所以我們就想摸索一下，考慮在模式上面建立壁壘。

　　基于多年積累的對(duì)客服團(tuán)隊(duì)或者銷售團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的把握，我們?yōu)榭蛻籼峁┮徽�套解決方案，包括報(bào)表生成與分析，業(yè)務(wù)督促與改進(jìn)，如果有這樣一些貼心的服務(wù)的話，產(chǎn)品對(duì)客戶的粘性會(huì)更大，企業(yè)也會(huì)更受益。

　　蔡質(zhì)彬：金融、保險(xiǎn)領(lǐng)域還是優(yōu)先的，這個(gè)行業(yè)的客服都帶有一些營(yíng)銷屬性，規(guī)模在幾百人左右，會(huì)為他們提供整套營(yíng)銷方案，比如金融或醫(yī)療領(lǐng)域。由于本身IT出身，我們做營(yíng)銷推廣、分析轉(zhuǎn)化率、流量，是非常有經(jīng)驗(yàn)的。

　　但傳統(tǒng)企業(yè)IT是弱項(xiàng)，很多都是一頭霧水，容易花冤枉錢，我們可以從推廣開始就形成方案，一直到轉(zhuǎn)化，提供全套解決方案。

　　蔡質(zhì)彬：SaaS其實(shí)輸出的不單單是軟件本身，更是完善的服務(wù)，一個(gè)整體的解決方案。將我們多年積累的管理方法、營(yíng)銷策略或營(yíng)銷技巧這些增值服務(wù)，附加在軟件上，賦予軟件以服務(wù)和咨詢屬性，使它成為一套整體的解決方案給客戶。

　　當(dāng)一個(gè)企業(yè)提出需求，我們可以根據(jù)行業(yè)領(lǐng)域和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，把他放到整個(gè)大數(shù)據(jù)里面，然后抽取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。比如教育行業(yè)，我們統(tǒng)計(jì)單一網(wǎng)站的流量平均值、最大值、最小值，然后根據(jù)流量轉(zhuǎn)化率計(jì)算溝通客戶量、成單客戶量，他的報(bào)表中會(huì)顯示流量值，并與行業(yè)平均值做比較，在行業(yè)平均轉(zhuǎn)化率參考下起到橫向溝通的作用。

　　現(xiàn)在來看，就是疊加增值服務(wù)，而且這些服務(wù)不僅僅是軟件功能，要不然就真的沒有門檻了。
　　擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)規(guī)模，走保守盈利戰(zhàn)略