CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:目前正在發(fā)展的趨勢將決定消費者在未來幾年的表現(xiàn)。技術(shù)正在改變?nèi)藗兊男袨�、期望和習慣愛好，而那些不能以同樣速度適應(yīng)的企業(yè)正在逐漸失去他們。
這里是11個客戶服務(wù)統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)和趨勢說明：
1、77%的美國在線成年人說，要想給他們提供良好的客戶服務(wù)，最重要的是要重視他們的時間。
“時間就是金錢”，正如古老的商業(yè)諺語所說的，這同樣適用于客戶服務(wù)。當然，客戶的問題拖得越久，企業(yè)的成本也越高--但是受到慢服務(wù)的客戶也會損失成本。很簡單，浪費他們的時間，你就冒著失去他們錢的風險。
時間對今天的消費者來說變得越來越重要，因此客戶服務(wù)需要快速和高效。至少是你給人留下了你不重視客戶的印象。
2、如今，超過三分之一的美國員工是千禧一代（現(xiàn)在年齡在20歲至36歲之間），他們現(xiàn)在是美國勞動力中最大的一部分。
這意味著，三分之一的美國勞動力是數(shù)字原住民，他們有著很高的期望，而且比上一代的人與數(shù)字有更多的聯(lián)系和淵源。正如你看到的，服務(wù)這個市場既面臨著挑戰(zhàn)，也提供了機會。
3、世界上20個千禧一代中有19個擁有智能手機，大多數(shù)人平均每天查看43次。
智能手機正在成為我們生活的背景。這在千禧一代中是最真實的，在他們當中，大多數(shù)消費者整天都與他們的手機相連。
對于品牌來說，這增加了與消費者聯(lián)系的機會。千禧一代平均每天檢查手機43次，這是43個潛在的營銷機會。此外，隨著可穿戴技術(shù)的發(fā)展，這些機會也會增加，品牌需要仔細考慮他們?nèi)绾卫眠@個機會，否則就會錯失良機。
4、68%的千禧一代要求一個完整的、無縫的體驗，無論哪個渠道。
全渠道不再是可選的，而是必須的。千禧一代伴隨著技術(shù)成長，任何不能讓他們利用各種溝通渠道聯(lián)絡(luò)的品牌不僅看起來過時，而且不稱職。
5、在千禧一代中，95%的人希望品牌能積極地與他們交互。
這也許是關(guān)于千禧一代最令人驚訝的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，他們希望品牌能夠聯(lián)絡(luò)他們。這表明他們愿意接受來自品牌的邀請、信息和靈感。
6、60%的客戶改變他們的聯(lián)絡(luò)渠道取決于他們在哪里以及他們在做什么。
現(xiàn)在消費者是移動的，他們沒有固定的地方瀏覽互聯(lián)網(wǎng)或打電話。這意味著不同的聯(lián)絡(luò)渠道在不同的時間方便的程度不同。因此，品牌必須提供選擇，這樣他們就能對客戶所在的任何地方和所做的任何事情做出反應(yīng)。
7、到2018年，5%的客戶服務(wù)請求將由互聯(lián)網(wǎng)連接設(shè)備發(fā)起，高于2014年的0.02%。
物聯(lián)網(wǎng)（IoT）是計算機領(lǐng)域下一個重大發(fā)展空間，它將對客戶服務(wù)查詢的發(fā)起產(chǎn)生影響。通過自動設(shè)備本身的基本請求，消費者不需要一開始就參與進來，從而減少了客戶為解決問題所付出的努力。
例如，一臺洗衣機就能分辨出一個零件是否壞了，直接與供應(yīng)商聯(lián)系。雖然這對客戶來說很方便，但它是一個額外的渠道，品牌需要能夠集成到他們的策略中。
8、游戲化將成為品牌提升客戶營銷和忠誠度的基本要素。
游戲化已經(jīng)在很大程度上作為激勵員工實現(xiàn)他們的目標和改進過程的工具。但當涉及到市場營銷和提高客戶忠誠度時，這可能意味著更大的機會。如果你能把你的客戶體驗加到一起，你可以讓客戶保持忙碌，并鼓勵你想要看到的行為。
9、60%的消費者喜歡價格和服務(wù)的平衡，他們不會容忍糟糕的客戶服務(wù)來換取便宜的交易。
長期以來，許多企業(yè)都相信，只要價格合適，你就可以通過提供糟糕的服務(wù)而逃脫責任。消費者對這一問題的態(tài)度正在改變，僅僅是價格已經(jīng)不夠了。
10、62%的企業(yè)認為通過聯(lián)絡(luò)中心提供的客戶服務(wù)是一個競爭優(yōu)勢。
許多企業(yè)已經(jīng)適應(yīng)了越來越重要的客戶服務(wù)，一半以上的人認為他們通過他們的聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)是一個競爭優(yōu)勢。隨著企業(yè)開始越來越多地參與到服務(wù)質(zhì)量的競爭中，企業(yè)需要確保他們的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)能夠達到標準。
11、到2020年，客戶體驗將超越價格和產(chǎn)品，成為品牌的關(guān)鍵差異化。
在不久的將來，客戶體驗將成為品牌的關(guān)鍵化差異。隨著品牌在所提供的客戶服務(wù)方面展開競爭，消費者的期望也會增加。正如NewVoiceMedia的研究表明，未能跟上這些期望的代價將是昂貴的。超過半數(shù)（51%）的受訪者在最近的一項調(diào)查中表示，他們將不會再與一家公司打交道，如果他們經(jīng)歷過糟糕的客戶服務(wù)的話；38%的人聲稱他們會改變他們的供應(yīng)商，26%會告訴朋友／同事不再與這家公司交易，23%會在線發(fā)布；和19%會通過社交媒體抱怨。
我們正在進入一個比以往任何時候都更重要的時代，在那里技術(shù)和數(shù)碼一代的成長將會給企業(yè)帶來更多的挑戰(zhàn)和機遇。
關(guān)于作者
蒂姆·皮卡德（Tim Pickard），NewVoiceMedia市場營銷高級副總裁
蒂姆·皮卡德（Tim Pickard）是NewVoiceMedia公司的營銷高級副總裁，該公司是全球領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心和銷售技術(shù)提供商。他有20多年的IT行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，擔任RSA證券的副總裁和董事會成員。他曾在EMEA、亞太和日本從事營銷工作7年。他還花了兩年時間擔任SaaS／云電子郵件管理提供商Mimecast的首席營銷官。
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