(7)You can just send us a letter stating you want the cash in the policy.

　　(8)Could you provide me the shell interfaceof the router that’s connected with the switch?

　　用Youcandosth。引導(dǎo)出一個指令，由陳述語氣實(shí)現(xiàn)命令，語氣比直接用祈使句要緩和得多。Can/Couldyou…是禮貌地提出請求的典型說法，其實(shí)質(zhì)是一個祈使句，是由疑問語氣實(shí)現(xiàn)的命令。

　　由于祈使句的強(qiáng)加性特點(diǎn)，其他句式轉(zhuǎn)化為祈使句的情況在呼叫中心話語中不多見，僅限于Letme…這種指向說話人自己的祈使句形式，而不是向聽話人發(fā)指令，如：

　　(9)Let me provide you the address, so that you can have it in your record.

　　(10) Let me just ask you what store have you just purchased um… the Pentene ProV?

　　以上兩例是由祈使語氣實(shí)現(xiàn)的陳述和疑問，分別用來表達(dá)“提供”（offer）這個承諾性言語行為和提出一個求取信息的問題。Letme…這種特殊祈使句型在這里的作用是強(qiáng)調(diào)對話性，增強(qiáng)商量的語氣。

　　此外，句型I’m wondering if…，I’d like to ask you等可將疑問語氣轉(zhuǎn)換為陳述語氣。但“陳述”并非語句的目的所在，而“提問”才是句子所要表達(dá)的間接言語行為，如：

　　(11) I was wondering if…I can get the idea when it will be processed and check the shoot.

　　語氣隱喻或間接言語行為的運(yùn)用在呼叫中心話語中起到緩和語氣的作用，使一些直接的表達(dá)變得更加委婉；同時，由于此類話語的互動性，話語中體現(xiàn)出講話人比較注意人際意義的維護(hù)，往往采用一種商量的語氣，考慮對方的想法。

　　3.2情態(tài)系統(tǒng)的詞匯語法資源

　　3.2.1情態(tài)隱喻

　　情態(tài)隱喻是把情態(tài)意義用小句來表達(dá)，將原來的非明確主觀取向和非明確客觀取向轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_主觀取向和明確客觀取向。比如：

　　(12)I think that one get sent to me in August, so I don’t think there would be a problem…

　　(13) It’s possible that the computer is infected what we called the spyware.

　　I think...這種明確主觀取向的表達(dá)法，是講話人把對可能性的推測歸于自己的想法，或表明這只是個人觀點(diǎn)，或體現(xiàn)出對可能性不同程度的把握。It’s possible that...是典型的明確客觀取向的表達(dá)方式，可以通過一種比較客觀的語氣表達(dá)事件的可能性。

　　3.2.2情態(tài)動詞和情態(tài)副詞

　　情態(tài)動詞是表達(dá)情態(tài)的主要手段，屬于小句限定成分中的動詞性操作詞。情態(tài)的量值分高、中、低三級。表示概率和頻率的情態(tài)還可用情態(tài)副詞表達(dá)，有時情態(tài)動詞和情態(tài)副詞可以共同使用。表示義務(wù)和意愿的情態(tài)表達(dá)法還有謂語的延伸部分，如形容詞或被動態(tài)的動詞。

　　在呼叫中心話語中，除大量情態(tài)動詞（might，should，would等）外，還有情態(tài)副詞（如probably，normally）、謂語的延伸部分（be requiredt o，be supposed to，be willing to）以及情態(tài)動詞和這些表達(dá)手段的連用來表達(dá)可能性、經(jīng)常性、義務(wù)和意愿，如：

　　(14) So it would probably be mailed by Monday, next week.（可能性）

　　(15)Our call back normally takes a week.（經(jīng)常性）

　　(16) It’s due on the 22th Feb, you should pay immediately.（義務(wù)）

　　(17)I will be willing to do my best here so that Ican help you out. （意愿）

　　在表達(dá)情態(tài)意義的各種手段中使用最多的是情態(tài)動詞。情態(tài)動詞體現(xiàn)一種非明確主觀的情態(tài)取向，能夠比較有效地傳達(dá)講話人的觀點(diǎn)，有助于人際意義的構(gòu)建，因而成為呼叫中心話語中主要的情態(tài)意義表達(dá)手段。

　　3.3評價系統(tǒng)的詞匯語法資源

　　語篇中的評價資源指的是講話人表達(dá)、協(xié)商、自然化特定主體間的關(guān)系以及意識形態(tài)的語言資源，特別關(guān)注把語篇的命題和主張人際化的資源。商務(wù)話語中評價資源的合理運(yùn)用有助于人際意義的構(gòu)建，如商業(yè)廣告語篇中也蘊(yùn)涵著大量具有重要人際意義的評價資源（馮彥、趙桂英，2012）。

　　3.3.1態(tài)度

　　態(tài)度系統(tǒng)包括三個語義領(lǐng)域的語法資源，其中情感位于核心，指用來表達(dá)各種感情和心理反應(yīng)的語言資源；判斷資源用來表達(dá)對人們及其行為的態(tài)度，根據(jù)各種社會規(guī)范對人們的行為進(jìn)行判定；鑒賞資源用來對事物的價值進(jìn)行評價（Martin&White，2005）。

　　情感意義有關(guān)情緒反應(yīng)和性情，典型的表達(dá)方式為表現(xiàn)情感反應(yīng)的心理過程和行為過程的動詞、表示性質(zhì)的形容詞詞組以及表示評論的情態(tài)附加語。呼叫中心話語中情感意義的表達(dá)包括心的狀態(tài)（如don’t like表達(dá)不高興）、生態(tài)社會狀態(tài)（如not sure of表達(dá)焦慮）和對目標(biāo)的追求（如not satisfied表達(dá)不滿意），主要用來描述講話人的內(nèi)心感受。這些評價意義在互動中對人際意義的構(gòu)建起到積極作用，可以拉近彼此之間的情感距離。例如以下例句表明了客戶對保單情況的擔(dān)憂，她把自己內(nèi)心的焦慮告訴客服代表，以達(dá)到心理的共鳴，請求對方予以幫助。

　　(18)I’m not sure of…of the status of it, maybe you can help me.

　　判斷意義可分為社會尊嚴(yán)和社會許可兩大類，與社會規(guī)范有關(guān)，因此受到文化和意識形態(tài)的制約。對一個社會來說，符合規(guī)范的行為不一定適合其他文化的語境；在一種社會情境中合宜的行為在另一種場合也不一定合適。呼叫中心話語中unfortunately、competent、patient、honest、right等形容詞的使用可以體現(xiàn)社會尊嚴(yán)中的常規(guī)、能力和韌性，以及社會許可中的真實(shí)性和合宜性。比如以下這句話是客戶對客服人員能力的評價：

　　(19) But…he’s not competent to discuss medical information with me…

　　鑒賞評價的對象是事物和過程，尤其是產(chǎn)品以及人們的表現(xiàn)和成績，可分為人們對事物的反應(yīng)、事物的組成和事物的價值三個系統(tǒng)。鑒賞資源的運(yùn)用可以有效地表達(dá)講話人對事物的看法。在呼叫中心話語中，鑒賞資源多用于對事物或問題的描述，如：

　　(20) …but now you’re telling me it’s as simple as a form…

　　3.3.2介入

　　介入系統(tǒng)包括表明語篇和作者的聲音來源的語言資源，用來表明講話人和語篇中的各種命題和主張的關(guān)系。介入的詞匯語法資源有：投射和相關(guān)的表示聲音來源/直接引語的結(jié)構(gòu)、情態(tài)動詞、情態(tài)和評論附加語以及相關(guān)形式、現(xiàn)實(shí)階段、否定、表示意料之中和意料之外的關(guān)聯(lián)詞/連接詞等；可歸納為否認(rèn)、聲明、引發(fā)和摘引四大類。

　　“否認(rèn)”意味著語篇中的聲音和某種相反的聲音相互對立；又分為否定（否定句，如don’t）和對立（讓步和出乎意料，如but）。以下例句為否定與對立并用的例子：

　　(21) I don’thave access yes butI can call my senior gets access to it.

　　“聲明”用來表明一般的看法、明確對話語來源負(fù)責(zé)和支持來自外部的聲音。語篇中的聲音將命題表現(xiàn)為高度可靠的、有效的，從而排除了其他的聲音。呼叫中心話語中出現(xiàn)的obvious，ofcourse等表達(dá)法體現(xiàn)了講話人對命題可信度負(fù)責(zé)的語氣，如：

　　(22)We submitted, and obviously still hasn’t been paid.

　　(23) Well, what we do first we send out billing statements first of course to Jason

　　“引發(fā)”指清楚表明語篇中的命題具有偶然性和個人主觀性，語篇的聲音表現(xiàn)為許多可能的聲音中的一種，從而引發(fā)了對話。這

　　是呼叫中心話語鮮明的對話性和互動性的一個表現(xiàn)，如：

　　(24) I believe that my premium was paid this year, is that correct?

　　“摘引”指的是語篇中的聲音所表現(xiàn)的命題建立在語篇外部聲音的主觀性上，因而表現(xiàn)為許多聲音中的一種，引發(fā)了對話。所分析語料中有一些“中性引述”的例子，如：

　　(25)That’s right, he is the …according to a letter I have he is the current beneficiary.

　　呼叫中心話語既是客服代表與客戶之間的語言交際，也是提供產(chǎn)品和服務(wù)的商家與消費(fèi)群體之間的對話。因此，在話語中有很多介入資源，代表了不同的聲音。對話雙方通過這些介入資源來調(diào)節(jié)話語的對話地位和辯論條件，從而有效地傳達(dá)自己以及自己所代表的團(tuán)體的觀點(diǎn)和意志�？蛻舯仨殢目头�代表那里得到他所代表的公司給予的答復(fù)，而不僅僅是客服代表個人的意思。而客服代表背后的公司也需要從單個客戶的話語中發(fā)現(xiàn)客戶群體的意見和要求。會話雙方因此會利用介入資源，借用多種聲音來構(gòu)建人際意義。

　　3.3.3級差

　　級差系統(tǒng)不局限于任何一個次領(lǐng)域，而是跨越整個評價系統(tǒng)，對人際意義進(jìn)行潤色。大多評價的價值都根據(jù)強(qiáng)度、數(shù)量、典型性、精確性等分級，在高與低之間的連續(xù)體上。級差是一系列價值，其中“力度”指的是講話人借此把人際印象，以及他們的言語的容量分級提高或降低；而“焦點(diǎn)”指的是講話人借此把其語義類型的焦點(diǎn)變模糊或變清晰。例如：

　　(26)I cannot tell you how many from New York and this is absolutely pathetic.

　　(27)…I finally called the approaches member and get a real human and he transferred me…

　　級差資源的有效運(yùn)用可以使講話人的態(tài)度、觀點(diǎn)、意愿等表達(dá)得更加準(zhǔn)確，有效地體現(xiàn)程度的細(xì)微差別。呼叫中心話語中，客戶使用級差資源較多，用來加強(qiáng)情感、判斷、鑒賞等意義，尤其是在投訴電話中更明顯；而相比之下，客服代表的語氣則顯得更加客觀、理性一些，盡量保持職業(yè)性的禮貌。

　　3.4呼叫中心話語的對話性、機(jī)構(gòu)性及跨文化特征

　　呼叫中心話語是以電話為媒介的即席話語，會話雙方來自不同的語言文化背景，分別是以英語為母語的美國客戶和以英語為第二語言的菲律賓客服代表。在呼叫中心這個機(jī)構(gòu)語境中，雙方為解決某個產(chǎn)品或服務(wù)問題進(jìn)行有目的的話語互動。行業(yè)慣例、職業(yè)規(guī)范等對話語溝通模式起到一定的制約作用。在語言使用方面，雙方都會通過語氣、情態(tài)、評價等系統(tǒng)的詞匯語法資源構(gòu)建一種合作的人際關(guān)系。但相比較而言，客服代表的語言策略更加間接、禮貌、正式，體現(xiàn)在語氣隱喻的投射句和間接言語行為的使用以及非明確主觀的情態(tài)取向，情態(tài)隱喻和介入資源的運(yùn)用則體現(xiàn)出一種客觀的態(tài)度。而客戶的語言則相對直接和主觀，體現(xiàn)在評價資源中態(tài)度、級差等詞匯手段的較多使用。這一方面體現(xiàn)了客服代表和客戶的機(jī)構(gòu)身份差別，另一方面也解釋了語言和文化差異對溝通產(chǎn)生的影響。美國客戶喜歡以直接的方式解決問題，而菲律賓客服代表的說話方式比較委婉，因而會造成一定程度的溝通障礙。

　　本文運(yùn)用系統(tǒng)功能語言學(xué)中有關(guān)人際意義的理論框架，對呼叫中心話語中表達(dá)人際意義的各種語言資源進(jìn)行了分析。研究發(fā)現(xiàn)，會話雙方為構(gòu)建人際意義采用了有效的語氣、情態(tài)、評價等詞匯語法手段，但由于機(jī)構(gòu)身份及語言文化差異，對各種語言策略的使用有不同的傾向性。人際意義分析在解析職業(yè)話語互動實(shí)質(zhì)方面具有重要作用。但“人際意義的研究似應(yīng)超越功能語法中原子式的框架，包容另一個更大的維度，即宏觀社會維度，更確切地說，即話語中多種聲音和多種價值與讀者的互動。這其實(shí)也把話語分析擴(kuò)大到了批評語言學(xué)的領(lǐng)域”（李戰(zhàn)子，2002:71-72）。所謂宏觀社會維度，應(yīng)包括社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各方面的因素。在呼叫中心話語分析中，還應(yīng)考慮社會情境或機(jī)構(gòu)因素，因?yàn)榇祟愒捳Z發(fā)生在特定職業(yè)場合，有機(jī)構(gòu)規(guī)則、商業(yè)倫理等的限制，還有使用電話這個媒介也會影響到話語溝通的效果。呼叫中心話語是涉及不同行業(yè)、不同國家、不同文化背景的語言互動，在詞匯、語法等微觀層面上所體現(xiàn)出來的語言特征必須通過語言使用者的行業(yè)慣例、社會經(jīng)濟(jì)地位和語言文化背景來解釋。商務(wù)溝通研究不能忽視商務(wù)場合中的語言互動所具有的專業(yè)性或職業(yè)特征，以及在全球化背景下跨文化商務(wù)溝通中的國際慣例（王彥，2014）。對呼叫中心話語人際意義的分析結(jié)果，有助于我們更好地理解語氣系統(tǒng)、情態(tài)系統(tǒng)和評價系統(tǒng)的各種詞匯語法資源在職業(yè)話語中的靈活運(yùn)用，對此行業(yè)的專業(yè)人士如何實(shí)現(xiàn)更有效的溝通具有一定的借鑒意義。