第五步：為每個客戶體驗指標設定目標
客戶體驗人士需要為利益相關者所提出的不可避免的問題做準備：“好”意味著什么，而又是什么情境會觸發(fā)警報？為了回答這些問題，客戶體驗人士必須為預期結果設定目標。這些目標對于最終負責執(zhí)行的相關人士及合作伙伴至關重要：
- 首先應確定結果及認知指標績效的最低要求。在目標建立前的幾個評估期間內(nèi)收集客戶體驗監(jiān)控指標有助于客戶體驗人士基于目前績效和自然波動范圍設定目標。
- 決定結果和認知指標正確的提高等級�？蛻趔w驗人士應該努力優(yōu)化及最大化客戶體驗分數(shù)。
- 根據(jù)結果和認知指標的目標設定描述性指標的目標。描述性指標的目標主要根據(jù)這些指標如何影響客戶認知建立。
第六步：確定并執(zhí)行客戶體驗議題
監(jiān)控指標必須能夠驅動公司內(nèi)一部分人的行為，否則就起不到作用。因此客戶體驗人士需要設計如何完全了解針對客戶的問題以及如何確認和解決系統(tǒng)問題。解決這些問題，他們需要：
- 選擇會引發(fā)預定義行為的客戶問題。當客戶在客戶體驗問卷中給出負面的評分，經(jīng)理很經(jīng)常會聯(lián)系客戶并試圖修復關系。為隨訪進行及使用支持技術幫助員工與客戶消除誤解，客戶體驗人士應該定義業(yè)務準則。
- 為個性化活動制定解決辦法。當重要客戶的評估分數(shù)在客戶體驗指標中呈下滑趨勢時，客戶體驗人士應該促進針個性化方案制定。
- 分析負面客戶體驗評分以明確系統(tǒng)問題。許多客戶針對某項客戶體驗特性的差評都與系統(tǒng)問題相關，而這些問題需要通過更大規(guī)模的改進解決�？蛻趔w驗人士應該使用調(diào)查數(shù)據(jù)確認這些問題在哪里。
- 選擇優(yōu)先處理低分客戶體驗屬性的解決辦法。決定修復客戶體驗屬性的先后順序應從了解某項屬性負面評分對結果造成的影響開始。規(guī)劃出屬性及目前績效等級關系的矩陣圖會對客戶體驗人士有很大幫助。
- 競爭對比因素。公司應該了解他們與競爭對手的區(qū)別，才能真正構建有差別的體驗。先進的優(yōu)先級矩陣可以幫助工資在競爭中加速解決系統(tǒng)問題。
- 了解客戶體驗得到低分的原因。要解決最嚴峻的系統(tǒng)問題，客戶體驗人士需要了解客戶給出低分的原因及他們原本期待的體驗。所有被調(diào)查的公司都會仔細閱讀問卷中開放式問題的回答，以及收集的描述性指標。
第七步：分享客戶體驗評估中收集的見解
如果公司想要通過客戶反饋改善體驗，客戶體驗人士應該在第一時間與全公司分享反饋結果。為了提高員工對評估及管理客戶體驗的重視度，他們還需要匯報客戶體驗衡量指標。為保證充分溝通，他們應該：
- 根據(jù)角色確定儀表板和報告。從管理層角度看，客戶體驗人士需要能夠展示全局以及關鍵觀點。在業(yè)務部門和運營層面上，客戶體驗人士應該分享互動與旅程方面的監(jiān)控指標，從而幫助業(yè)務部門交付更好的客戶體驗體驗。
- 整合不同來源的信息。為了提供綜合不同數(shù)據(jù)類型的整體視野，Jet Blue航空公司將交易問卷調(diào)查、飛行體驗數(shù)據(jù)、“聯(lián)系我們”網(wǎng)上評論表格的評論整合，提供顯示全部信息的儀表盤。
- 計劃如何圍繞客戶體驗指標聯(lián)合利益相關者。為了促使利益相關者關注客戶體驗監(jiān)控指標，客戶體驗人士必須將指標與相關部門的成功關聯(lián)起來，將指標具體化并容易訪問，引導相關部門使用這些指標。
