2015年4月30日，中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》（YD/T2823-2015）（簡稱CCSO）由工業(yè)和信息化部正式頒布，2015年7月1日正式實施。

　　CCSO是由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會和中國信息通信研究院組織起草的，與市場上其他標(biāo)準(zhǔn)相比有何差異呢？

　　市場上現(xiàn)行的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)均為企業(yè)自定義，而CCSO則是由國家部委（工信部）官方審批頒布的首個呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會牽頭組織編撰與推廣。CCSO作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也是政府加強(qiáng)事中事后監(jiān)督的一種方式，企業(yè)在工業(yè)和信息化部申請呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證時，要求申請企業(yè)在申請材料中包含承諾書，最近工信部修訂了承諾書，增加了以下內(nèi)容：“我公司承諾在開展呼叫中心業(yè)務(wù)時，將按照工業(yè)和信息化部頒布的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》(YD/T2823-2015)的要求，完善公司運(yùn)營管理，規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營行為。”承諾書后面需要公司法人代表簽字和加蓋公司公章

　　在接下來的推廣計劃中，增值服務(wù)專業(yè)委員會將聯(lián)合中國銀行業(yè)協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國對外貿(mào)易促進(jìn)協(xié)會等多家協(xié)會組織共同行動，積極倡導(dǎo)所屬行業(yè)的企業(yè)踴躍參與，共同推進(jìn)國家首個部頒呼叫中心運(yùn)營規(guī)范在中國企業(yè)的落地實施。

　　與市場上其他由咨詢機(jī)構(gòu)自定義、并自行完成實施及評審的標(biāo)準(zhǔn)不同，CCSO將實施導(dǎo)入的責(zé)任方（目前僅限于由申請企業(yè)自己，或由其委托的CCSO授權(quán)合作機(jī)構(gòu)），與評審驗證的責(zé)任方（僅限于非前述申請企業(yè)及其委托機(jī)構(gòu)的獨(dú)立評審員），我們對這兩個關(guān)鍵角色進(jìn)行了嚴(yán)格地分離，規(guī)避了“既當(dāng)教練員又當(dāng)裁判員”的運(yùn)作模式，使得標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證過程更加科學(xué)、公正、嚴(yán)謹(jǐn)。

　　CCSO的所有條目均可以通過專項文檔、相關(guān)的原始過程文檔、系統(tǒng)出具的連續(xù)統(tǒng)計周期內(nèi)的數(shù)據(jù)、現(xiàn)場人員隨機(jī)訪談等結(jié)構(gòu)化證據(jù)，由任何訓(xùn)練合格的獨(dú)立評審員掌握評審要求后實施評審。正因為如此，CCSO也成為了目前市場上唯一一個具備開放性眾包推廣模式的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)。

　　為了保障上述流程的嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行，CCSO還專門建設(shè)開通了網(wǎng)上評審系統(tǒng)，一切流程均由系統(tǒng)進(jìn)行管理。只有具備協(xié)調(diào)員資質(zhì)的人才能夠有權(quán)限為自己所屬的企業(yè)（或所屬企業(yè)作為輔導(dǎo)顧問方為所服務(wù)的參評企業(yè)）在網(wǎng)上提交相關(guān)評審文件（文檔、數(shù)據(jù)等），而文件在確定提交評審后即成為鎖定文本不再允許修改。其后，由系統(tǒng)的評審員管理模塊在專業(yè)算法保障下，篩選出非利益相關(guān)方的獨(dú)立評審員接手后續(xù)評審環(huán)節(jié)。同時，系統(tǒng)中記錄的評審動作、文件、數(shù)據(jù)等，均可成為存檔數(shù)據(jù)接受評審專家委員會的定期審查。

　　綜上，CCSO是目前市場上評審規(guī)則最為嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)。

　　所謂標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)是一個可以明確驗證，盡可能客觀量化的評審規(guī)范。但是，鑒于呼叫中心作為平臺和工具的特殊屬性，很難為所有呼叫中心制訂一個統(tǒng)一的量化標(biāo)準(zhǔn)，因為它們的運(yùn)營管理要求必須遵循其所屬的企業(yè)特性、業(yè)務(wù)行業(yè)特性。為此，CCSO在推廣實施時，將評審細(xì)則分解為若干描述清晰的執(zhí)行動作規(guī)范，取消了大部分對具體動作執(zhí)行績效的量化要求。即更加側(cè)重方法合規(guī)，不強(qiáng)求成效高低。

　　當(dāng)然，CCSO在評審過程中仍會密切搜集各呼叫中心的具體績效數(shù)據(jù)，并按年度進(jìn)行分類整理，形成分行業(yè)、分類別的《中國呼叫中心運(yùn)營水平行業(yè)報告》和所有的參評企業(yè)、合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行分享。在此基礎(chǔ)之上，在某些行業(yè)或類別的呼叫中心參評數(shù)據(jù)積累到一定程度時，CCSO亦會設(shè)立相關(guān)的專項評獎，以企業(yè)的實際績效數(shù)據(jù)和評審成績說話，來頒發(fā)相應(yīng)的行業(yè)年度大獎（對于參評企業(yè)完全免費(fèi)！）。

　　可以這樣說，一方面，由于不設(shè)立運(yùn)營規(guī)范執(zhí)行要求的具體結(jié)果指標(biāo)門檻，通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)的難度并不會比其他的標(biāo)準(zhǔn)更高。但另一方面，想在CCSO體系內(nèi)拿到一個行業(yè)大獎，則必須是該行業(yè)內(nèi)的呼叫中心運(yùn)營管理佼佼者、領(lǐng)先者，這會非常不易。從這個意義上來說，未來由CCSO頒發(fā)的呼叫中心行業(yè)獎項的含金量將會更高。

　　由于是國家部委頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)將嚴(yán)格遵循“不以盈利為目的、不給企業(yè)增加負(fù)擔(dān)”的原則，認(rèn)證評審費(fèi)用比市場上的其他呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)更低廉，基本僅覆蓋評審員的勞務(wù)及差旅費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)委員會及系統(tǒng)的日常運(yùn)營經(jīng)費(fèi)分?jǐn)偟瘸杀尽?/div>