CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 所有的企業(yè)都有底線(xiàn)。我們知道，當(dāng)涉及到客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的投資時(shí)，企業(yè)不應(yīng)該一直在吃老本。但是如果有人告訴你，除了CRM，你應(yīng)該專(zhuān)注于ERM時(shí)你會(huì)如何？這里的“E”指的是你的員工，如同你的客戶(hù)，所以投資于他們是與投資于CRM一樣的重要。
也許，這似乎是常識(shí)，但是當(dāng)企業(yè)主要集中于他們的客戶(hù)關(guān)系時(shí)，員工往往被忽視。來(lái)自Altimeter Group的2014年的一份調(diào)查證明了這一點(diǎn)。受訪者中有41%的企業(yè)制訂了員工參與戰(zhàn)略，43%的企業(yè)營(yíng)造了信任和責(zé)任文化。連一半都沒(méi)有超過(guò)，這可不是一件好事。
Altimeter Group告訴我們，敬業(yè)的員工意味著客戶(hù)滿(mǎn)意度的改善。所以，當(dāng)你忙于研究最佳CRM實(shí)施的時(shí)候，請(qǐng)確保ERM也是如此。
那些擁有敬業(yè)員工的企業(yè)一定會(huì)比那些流失率高的企業(yè)做得要好。敬業(yè)的員工將會(huì)成為同行中的佼佼者，因?yàn)樗麄儠?huì)堅(jiān)持不懈地將他們的工作熱情帶到他們的工作中并帶給客戶(hù)。這些員工的努力讓他們不斷在超越自己 - 而不是被上級(jí)告知和要求如何做 - 因?yàn)樗麄冊(cè)敢狻＞礃I(yè)的員工充滿(mǎn)激情的工作，并在認(rèn)知上與他們的雇主保持著高度的一致性。他們是那些推動(dòng)創(chuàng)新并推動(dòng)業(yè)務(wù)向前發(fā)展的人。
引用已故蘋(píng)果公司創(chuàng)始人史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）的話(huà)說(shuō)：“你必須在你所做的事情上有很多激情，否則任何理性的人會(huì)干脆放棄。”
不敬業(yè)的員工不僅擾亂整體的工作環(huán)境，也意味著你會(huì)賠錢(qián)。這是你失敗的ERM會(huì)嚴(yán)重影響你的CRM最可能最糟糕的方式。
許多企業(yè)并沒(méi)有將員工參與作為其整體戰(zhàn)略的一部分，或認(rèn)識(shí)到為什么員工敬業(yè)度是很重要的，或提供高質(zhì)量的教育以幫助管理者知道應(yīng)該怎么做。
或許把對(duì)于CRM的關(guān)注轉(zhuǎn)移到ERM時(shí)，可以洞察到員工的欲望和需求 - 這種洞察力可以幫助你在辦公環(huán)境，更好的人員配備，更多的戰(zhàn)略決策上做的更好，并幫助管理員工參與，這反過(guò)來(lái)會(huì)提高你在CRM上努力的效果。
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