由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。在CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節(jié)，華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳、東進技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿、小i機器人副總裁許弋亞、才展軟件執(zhí)行總監(jiān)汪樹森、Dialogic業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理景永輝作為特約嘉賓共同就“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”等熱點話題進行了探討。

　　圖：上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（小i機器人）  許弋亞

圖：圓桌論壇“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”

　　許弋亞：大家好，我是來自小i機器人，上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總裁許弋亞。公司十多年來一直專注于一件事就是智能機器人，核心技術(shù)是人工智能，也是蠻高深的一個領(lǐng)域。我們一直跟國家、院校，包括自己都有一些研發(fā)。這是一個方面，不斷的有新技術(shù)的發(fā)展，迭代的開發(fā)。

　　另外，我們更注重產(chǎn)業(yè)化的應(yīng)用，所以在銀行、運營商，包括一些大的通用企業(yè)，包括像聯(lián)想、東方航空這些企業(yè)，我們都有大量的行業(yè)的積累和沉淀。這是我們做的兩件事情。

　　我想講的第三個點，實際上我們整個來講，剛才我跟華為的范總聊的時候，我們的定位是我們是一個技術(shù)性的、產(chǎn)品性的公司。所以，我們更注重希望跟業(yè)界所有的合作伙伴，尤其是解決方案提供商，當然也包括集成商一起合作，我們怎么把這些能夠更快速的，能跟大家強強聯(lián)合，合作共贏，更快的使得各種各樣的企業(yè)都能享受到智能交互所帶來的價值。

　　第一、智能客服。關(guān)鍵詞從功能，呼叫中心的基礎(chǔ)架構(gòu)來講，在座的各位都是專家。我看了一下這個關(guān)鍵詞，我有一個補充。我覺得像今天中午的時候跟大家分享的是一樣的。我覺得現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)不僅僅是ACD排隊，也不僅僅是所謂的座席管理了，這些很重要，績效的管理，這都非常重要。我個人覺得在這里面可能還要加上智能客服。因為我們事實上已經(jīng)成為座席的一員，Gartner已經(jīng)把它定義成客服。交互方式大家都很認同，你的交互方式已經(jīng)變成全媒體，再講的通俗一點，很多人開使用手指在進行交互。這是通過語音來進行交互。所以，這一塊我個人覺得，智能客服，機器人是幫助你，不管是語音也好，文字也好，集成所有的互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)渠道，來實現(xiàn)這些交互，是一個非常重要的關(guān)鍵詞。

　　去年孫正義，就是軟銀的孫正義，他在東京就正式我們同款的一個實體機型。它賦予了它跟展示中心一樣的事。就是我是招商銀行營業(yè)廳的代表小張，我可以為你服務(wù)嗎？逐漸還有一個真的機器人。所以，我在想說，這種實體的機器人是不是也是應(yīng)該以后歸聯(lián)絡(luò)中心管，因為電子銀行就是管除了人以外其他所有的，也應(yīng)該歸客服管，因為它的知識也是呼叫中心產(chǎn)生的，營業(yè)廳有各種各樣不同的知識。比如我發(fā)一個公積金，海淀區(qū)的知春路上招商銀行可以辦，如果在紫竹院路他們也可以辦。所以，客服不僅是坐在那兒，甚至還有營業(yè)廳，這些客服是已經(jīng)跟你面對面的交互，還不是一個真人，還是一個機器人，我延伸一下。你不是說趨勢嗎？可以不負責任，可以展望。這是真的，我相信你不能想象它是多么的智能，但是我相信在未來的一到五年中間，談不上普及，但是會一定數(shù)量的應(yīng)用�，F(xiàn)在已經(jīng)有了一個很原始的，在深圳。

　　第二、云。昨天我上午查了看，別說外行話，這邊都是專家，什么叫云？我偶然查到兩篇東西，一篇是一個專家這么解釋云的。他說你到星巴克買咖啡，你挑的是你喜歡喝拿鐵，還是喝什么，你會研究星巴克的咖啡豆是哪兒產(chǎn)的嗎？其次，這個咖啡味道還可以，也就是你購買的是價值。所以，他說云就是說，像剛才你說的，您要智能交互，您要部署一個小企業(yè)，我要做O2O的小企業(yè)，覆蓋6000家店，他問我哪兒有云的呼叫中心。他說我就租兩個，幫我服務(wù)6000家店。等等這些，就是你需要這個東西，需要像自來水電一樣，我付錢，他能夠給到我電。在這一塊，我覺得語音真的是，我們也看到很多報告，說現(xiàn)在賣軟件的是80，我相信在中國是95以上，然后做軟件技術(shù)服務(wù)的云，就靠你付錢，就是5%。但是，Gartner的報告說，企業(yè)級的部署，就是賣一個軟件，做一個項目，只占了20%，有80%將會SaaS的方式。對我們甲方客戶來講，你就會想到，對你來講免去了很多的成本，節(jié)約了很多的錢，運營、維護、軟硬件，要去管理等等這些。這是我個人理解，云是這個。我相信云會顛覆所有的行業(yè)。

　　第三、大數(shù)據(jù)。因為你要精準的交互，帶來一些價值，包括到微信上一個精準的交互，能夠帶來營銷，等等這些價值，一定是要基于一個數(shù)據(jù)的分析。所以，事實上我個人認為，呼叫中心，或者聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是公司，整個一個企業(yè)最最寶貴的一個功能。因為它承載了公司最重要的信息，就是客戶的交互信息，客戶在關(guān)心什么。競爭會越來越厲害，我不相信再會有大公司壟斷，而是世界是平的，會有很多像我這樣的小公司會異軍突起去挑戰(zhàn)這些所謂的行業(yè)龍頭老大，無論在哪個行業(yè)。那么，在這個時候，誰在客戶交互方面，怎么留住客戶，你要去了解，才能留住客戶，你要留住你的愛人，肯定要去愛他，愛他的前提是要了解他，你才能留住他。所以，從這個角度來講，大數(shù)據(jù)，尤其聯(lián)絡(luò)中心交互數(shù)據(jù)的分析，客戶信息的復雜，差異化的服務(wù)，個性化的服務(wù)，這種變化我相信一定是屬于大數(shù)據(jù)的事，這是我一些看法，謝謝！