CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 盡管一些傳統(tǒng)的呼叫中心管理人員可能感嘆，但是基于云計算戰(zhàn)略的部署給世界上許多呼叫中心帶來了改變。對于傳統(tǒng)主義者，它可能似乎不是一件好事。但對于呼叫中心員工和客戶來說，好處可能是巨大的。
客戶支持不再是9:00到5:00的工作：客戶希望能夠時刻聯(lián)系到服務人員，幾乎是二十四小時，從清晨到夜晚。這增加了許多呼叫中心的風險，迫使一些中心建立了多個班次。多個班次和加班費用使公司增加了開銷，而這些費用往往不能馬上得到回報。
感謝基于云的呼叫中心解決方案 - 尤其是勞動力管理和優(yōu)化解決方案 - 企業(yè)可以延長服務時間，而無需增加第二個班次。他們可以通過呼叫轉(zhuǎn)移至其他工作時間更為合適的中心，或利用在家工作的座席做到這一點。根據(jù)莫奈軟件（Monet Software）公司首席執(zhí)行官查克夏爾洛（Chuck Ciarlo）最近的博客文章說，這些安排的好處是多方面的，其中包括在更遙遠的地區(qū)的開放勞動力資源。
“你現(xiàn)在可以聘請有資質(zhì)的座席，即使他們住在100英里以外，因為他們不用開車去上班，”他寫道。“家長與孩子也可以享受以家庭為基礎的辦公便利，只要不與自己的專業(yè)發(fā)生沖突。”
企業(yè)現(xiàn)在可以轉(zhuǎn)向那些更成熟、更有經(jīng)驗和更專業(yè)的人士，雖然他們可能因為身體或者年齡而不愿意駕駛導致不能到職場來上班。由于基于云的解決方案，所有遠程工作人員都可能被拉近，聯(lián)絡中心變得更大，所有人好像都是在同一屋檐下工作一般。根據(jù)夏爾洛（Ciarlo）的觀點，工作人員也可以受益于更靈活的時間表，因為基于云的勞動力管理解決方案，使得更容易進行微調(diào)。“當呼叫中心使用了勞動力管理軟件之后，這些座席員可以享受更加靈活的調(diào)度，”他寫道。
一旦最初的對“未來的沖擊”擔心逐漸消減，公司會發(fā)現(xiàn)，建立一個部分是“虛擬”的聯(lián)絡中心提供了一系列的好處，為員工、客戶和企業(yè)都是如此，將三者視作一個整體。更多經(jīng)驗豐富、技術(shù)熟練的員工可以帶來更高質(zhì)量的客戶支持，更好的客戶關系，為企業(yè)增加了收入。而快樂的員工 - 那些需要能夠更好地適應呼叫中心的時間表 - 可以保持就業(yè)的時間更長，從而更好地保留下來，減少流失率，減少勞動和雇傭成本。
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