首次解決率（FCR，F(xiàn)irst Call Resolution）是呼入服務(wù)型呼叫中心的一項(xiàng)核心能力指標(biāo)，直接影響著客戶體驗(yàn)和呼叫中心的資源利用效率。但越是有價(jià)值的指標(biāo)越難以準(zhǔn)確客觀衡量，客戶滿意度如此，F(xiàn)CR也是如此。
首次解決率的定義問題
如果要給首次解決率下一個(gè)純粹的定義的話，那就是：客戶的問題在電話掛斷那一刻已經(jīng)被圓滿解決，不需要等待，不需要后續(xù)處理，也不需要回呼等任何在那一刻之后的工作。
如果用這個(gè)解決率定義去看現(xiàn)在很多號(hào)稱FCR能夠達(dá)到80%甚至90%以上的呼叫中心的話，除非是類似郵政編碼查詢這樣的業(yè)務(wù)，很多指標(biāo)將會(huì)大打折扣。
當(dāng)然，這個(gè)定義是苛刻了一點(diǎn)。尤其是針對(duì)那些報(bào)修類的電話。呼叫中心在這一點(diǎn)上可以根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)靈活處理。但是千萬不要把首次解決率定義為“只要客戶打一次電話，后續(xù)不管我回呼客戶多少次，做多少工作都算作我一次解決。”要經(jīng)常檢視自己的話務(wù)流程，怎樣優(yōu)化可以讓這些事情不必留待話后再去處理，能不能把權(quán)限再前置一些，能不能把規(guī)定再放靈活一些，員工的能力要達(dá)到什么水平這些問題才不會(huì)再成為瓶頸。
首次解決率的衡量問題
目前行業(yè)內(nèi)對(duì)于首次解決率的衡量的主流方式是時(shí)間范圍限定制。也就是說，人為設(shè)定一個(gè)時(shí)間跨度標(biāo)準(zhǔn)，比如兩個(gè)小時(shí)或者24小時(shí)，凡是在這個(gè)時(shí)間跨度內(nèi)重復(fù)撥打的號(hào)碼或客戶則被定義為沒有一次解決。問題是，有些短時(shí)間內(nèi)重復(fù)撥打的客戶可能每次是因?yàn)橥耆煌膯栴}，也有可能雖然問題并沒有徹底解決，但客戶也懶得再次撥打你的電話或滯后一段時(shí)間后再次撥打。這樣的衡量尺度誤差會(huì)有多大？什么樣的時(shí)間跨度會(huì)把誤差減少到最小？這都是需要用自己的數(shù)據(jù)去對(duì)比和權(quán)衡的。
另外一種常見的衡量方法是直接問客戶。比較通行的做法是在話后IVR語音調(diào)查中直接問客戶問題是否得到解決。但問題是有些時(shí)候客戶剛剛從坐席那里得到的解決方案需要回頭驗(yàn)證才能確定，這時(shí)的回答無論是哪種答案，也總是會(huì)存在漏洞。于是真正在乎這項(xiàng)指標(biāo)的呼叫中心還會(huì)用電話呼出或電子郵件甚至紙質(zhì)調(diào)查的方式詢問客戶問題被一次解決的情況，拋開成本因素的話，這種方式得到的答案可能要比直接IVR調(diào)查好一些，但考慮到時(shí)效性和抽樣問題，也難說這些方式的絕對(duì)客觀性。
另外還有一些不太常見的權(quán)威抽樣類比、人工判定等方式，也都存在這樣或那樣的問題。
基于以上這些原因，首次解決率先不要忙著跟同行對(duì)比，自己認(rèn)定一種方法后，持續(xù)觀察自己的解決率是否在改善，同一衡量標(biāo)準(zhǔn)下的趨勢(shì)展現(xiàn)還是可以對(duì)比解讀的。
下一篇接著討論FCR的計(jì)算、分析以及提升改善問題。（待續(xù)）
