CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：每到年終歲末總會讓人回憶起剛剛過去的一年，還會讓人對來年充滿著憧憬。 呼叫中心行業(yè)也不例外。企業(yè)服務(wù)和支持客戶的方式變得越來越復(fù)雜，客戶期望的變化速度超出了企業(yè)滿足客戶需求的速度，而且變得更加復(fù)雜。

　　因為我們一直以來都在預(yù)測未來，所以有時候我們似乎開始在重復(fù)我們自己。顯然，并不是所有的呼叫中心都同時采用新技術(shù)，所以去年的預(yù)測聽起來更像是今年的一些預(yù)測。雖然呼叫中心的前沿技術(shù)已經(jīng)讓多年的變化成為過去（將所有多媒體聯(lián)絡(luò)整合到一個隊列中，采用語音技術(shù)轉(zhuǎn)接來電，提高網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的簡易度以及制定全面的移動客戶支持計劃），但是并不那么尖端的呼叫中心仍然做到了這些事情。

　　所以，在這里我們沒有重復(fù)闡述之前的“預(yù)測類”文章，而是介紹了最具前瞻性和最吸引人的呼叫中心來年如何改進客戶支持模式。

　　虛擬互動語音應(yīng)答。因為越來越多的客戶不通過固定電話打電話（他們更多的是使用手機、平板電腦或基于PC機的軟電話），所以互動語音應(yīng)答設(shè)備可能會成為過時的技術(shù)。通過網(wǎng)絡(luò)回呼或移動應(yīng)用程序打電話的客戶會逐漸發(fā)現(xiàn)，他們可以從呼叫中心的直觀“地圖”中隨意選擇，而無需傾聽那冗長枯燥的通話錄音。

　　虛擬座席。雖然你可能已經(jīng)在電話的另一端遇到了虛擬座席，但是這可能是通過非常高端的渠道，比如航空公司的鉑金級旅客服務(wù)。（雖然我們中的許多人逐漸習(xí)慣與機器人對話，這要歸功于蘋果公司的Siri）。這些聽起來像人的聲音的機器人聲音可以理解人的語言、根據(jù)客戶的語言做出恰當?shù)幕卮�、轉(zhuǎn)接客戶的來電以及處理簡單的問題，而且正在變得越來越普遍。其中一些機器人的聲音甚至像極了人的聲音。

　　語音鑒別。 隨著網(wǎng)絡(luò)犯罪分子變得越來越狡猾，諸如銀行和政府機構(gòu)等大型組織（始終都是犯罪分子的首要目標）采取了更多的安全防范措施。 因此，許多網(wǎng)絡(luò)犯罪分子將目光轉(zhuǎn)向了自我保護能力較差的目標，包括呼叫中心。 普通的呼叫中心可以獲取寶貴的信息：銀行賬號和信用卡信息。他們只依賴脆弱的安全措施（比如密碼和回答問題），大多數(shù)安全措施難不倒那些不達目的不罷休的犯罪分子。未來，越來越多的呼叫中心會采用客戶的“聲音”作為密碼，這樣他們就可以通過比對客戶的聲音來確定客戶的真實身份。

　　改善社交媒體管理。雖然許多呼叫中心都采用了某種策略來監(jiān)測和回應(yīng)社交媒體上的帖子，但是通常是以非常蹩腳的方式做到這一點：通過瀏覽器，而且遠離呼叫中心的主要隊列�？吹缴缃幻襟w價值（以及忽視社交媒體所帶來的不利后果）的企業(yè)會將社交媒體作為另外一種媒體渠道結(jié)合到呼叫中心，并且可以通過座席人員的桌面加以管理，通過統(tǒng)一隊列來安排其路徑。

　　普遍應(yīng)用分析方法。雖然一些企業(yè)已經(jīng)采用了分析法（比如用于檢查電話錄音），但是呼叫中心正在開始普遍應(yīng)用分析法：通話錄音和真人通話、電子郵件和網(wǎng)上聊天、客戶歷史記錄、社交媒體上的帖子，同時還監(jiān)測客戶的互動語音應(yīng)答過程和自動通話分配數(shù)據(jù)。

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