在2013年這個號稱史上最難的就業(yè)年，呼叫中心卻面臨著一方面招聘難，另一方面人員流失大的問題。擺在人力資源經(jīng)理面前的似乎是一個有漏洞的水桶，無論水龍頭開多大，水桶似乎永遠(yuǎn)裝不滿。
關(guān)于流失問題，已有很多的文章都在剖析，但是關(guān)于招聘，似乎講的很少。本人在工作中將戴明的質(zhì)量管理PDCA工具引入招聘工作中，并取得了較好的效果，希望與大家進(jìn)行一些分享。
戴明PDCA質(zhì)量工具簡介
在網(wǎng)絡(luò)時代，只需百度或是谷歌一下即可查到關(guān)于“戴明ＰＤＣＡ質(zhì)量工具”非常詳細(xì)的解釋。這里僅簡單描述一下：PDCA循環(huán)又叫戴明（Deming）環(huán)，是最早由美國質(zhì)量統(tǒng)計控制之父Shewhat（休哈特）提出的PDS（Plan Do See）演化而來，由戴明博士采納、宣傳，獲得普及，從而也被稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。正是戴明的質(zhì)量管理，奠定了戰(zhàn)后日本制造業(yè)的興起。
為什么可以將質(zhì)量管理工具引入人員招聘工作中？
在企業(yè)中，人力資源部門的工作與工廠車間的工作有一定的相似性。工廠采購合格的原材料，進(jìn)行加工后制造為合格的產(chǎn)品。只有通過質(zhì)量控制才能保證產(chǎn)品質(zhì)量高且成本低。而人力資源部門，從大量的應(yīng)聘者中，經(jīng)過篩選，面試，對初選合格的人員進(jìn)行培訓(xùn)、試用、考核、正式轉(zhuǎn)正，方完成整個招聘工作。其工作也可看做是將應(yīng)聘者轉(zhuǎn)化為合格員工的“生產(chǎn)”過程，同樣也需要質(zhì)量控制。目前呼叫中心人員招聘的與流失的困境，從某種意義上說，實際是招聘工作的質(zhì)量問題。ＰＤＣＡ質(zhì)量管理工具的引入，無疑會解決一些難題。
戴明PDCA質(zhì)量工具在人員招聘過程中的應(yīng)用
一 、計劃階段，也就是P（Plan）：
通常是運營部門和人力部門一起，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要（可能的電話呼入／呼出量）和人員的現(xiàn)狀與流失預(yù)測，制定人員招聘計劃，確定招多少人、何時到崗。當(dāng)然還要包括招聘渠道選擇，JD 編寫，面試評分標(biāo)準(zhǔn)，HR 職責(zé)；HR KPI考核等。其實這時很多工作都是圍繞著適用模型來來進(jìn)行的，雖然通常沒有明確寫書來。制定適用人員模型的幾個關(guān)鍵點：
分析崗位所需的素質(zhì)能力是什么，關(guān)鍵能力是什么?
目前團(tuán)隊中做得好的成員的成功因素是什么?
穩(wěn)定的員工都具有何種特點?
上述工作都應(yīng)該是基于詳細(xì)的員工數(shù)據(jù)庫。實際工作，有些呼叫中心，員工離職后，過兩天所有檔案數(shù)據(jù)也被刪除了。如果這樣，缺乏長期全面的數(shù)據(jù)積累是很難建立一個有效的適用人員模型的。
二、執(zhí)行階段，招聘、面試與適用，即Do
1．招聘
1.1．外部：面向社會，參加或是獨立舉辦各種招聘會，在線上或是線下發(fā)布招聘信息，針對不同的適用人員模型，通過選擇不同的招聘渠道，吸引到合適的應(yīng)聘者：
招聘會 ：各種規(guī)模的招聘會，校園招聘宣講會。
網(wǎng)絡(luò)招聘： 現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)招聘很發(fā)達(dá)，但是一定要與我們的崗位相匹配的，對于客服代表崗位，可以采用的網(wǎng)站有：58同城,趕集網(wǎng)，51job，中華英才。另外還有專門針對應(yīng)屆大學(xué)生的網(wǎng)站：應(yīng)屆大學(xué)生就業(yè)網(wǎng)http://www.yingjiesheng.com/,應(yīng)屆畢業(yè)生就業(yè)網(wǎng) http://www.yjbys.com/ ,這個網(wǎng)站也很好使 http://letsjob.cn/ .
1.2．內(nèi)部：充分利用公司內(nèi)部資源開展招聘。
員工介紹：公司的招聘都是有成本的，利用公司員工資源協(xié)助招聘，即可提高效率，又可對員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)募�。也是增加員工對企業(yè)忠誠度和認(rèn)同感的一個很好途徑。
各級團(tuán)隊長自己增員：這里有李云龍版的招聘臺詞分享給大家：組長招到10個人他就是個主管，主管招到20個人他就是個經(jīng)理！如果經(jīng)理把兵都給我?guī)G了，那他就給我當(dāng)大頭兵去！在特殊的時期，這是一個很管用的辦法。
2．面試
根據(jù)確定的適用人員模型和面試評分標(biāo)準(zhǔn)，對收到的簡歷，進(jìn)行篩選，電話面試，常規(guī)面試。
電話面試：既然是招客服人員，電話面試的環(huán)節(jié)就必不可少。不僅可以提高招聘的效率，通過電話環(huán)節(jié)即可淘汰掉不符合要求的人員；而且有些內(nèi)容只有通過電話才可以考核出來。對于電話面試合格的人員，即可簡單進(jìn)行職位介紹，并通知參加面試。
面試：是對應(yīng)聘者與適用人員模型匹配度綜合考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。面試官要有紙面的考核表，并一定要有實時的記錄。
