成功的企業(yè)可能不是最有錢的企業(yè)，但一定是能夠發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的企業(yè)。在新興的汽車售后服務市場，要想逐步獲得客戶的認可，必然有成功的流程，成功的流程又需要完善的流程管理，并通過持續(xù)地改善和優(yōu)化，最終達到為客戶創(chuàng)造價值的目的。

　　作為全球最大的汽車玻璃服務提供商，Berlon于2010年進入中國市場，成立卡戈拉司（中國）/Carglass China。在客戶教育不足、4S店三年/6萬公里免費保養(yǎng)的市場條件下，通過跟保險公司的強強聯(lián)合，三年實現(xiàn)了16個城市40家門店的顯赫成績。其引入總公司服務理念，在中國市場上，以客戶服務中心為整個服務流程的樞紐，基于WaterFall的大數(shù)據(jù)分析對客戶流向?qū)崿F(xiàn)了完美管理。

　　一、明晰服務流程，以客服中心為樞紐

　　當客戶在行駛過程中出現(xiàn)了玻璃問題，向保險公司報案后，保險公司會將相關的客戶信息提供給卡戈拉司的客服中心；卡戈拉司的客服中心收到保險公司的相關信息后，會立即聯(lián)系客戶（一分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶比例達到98.36%），為客戶安排定損，進行相應的產(chǎn)品識別、報價、庫存查詢，并跟客戶預約合適的時間到門店進行維修/更換，安排好相關技師的操作。同步將相關工作要求給到供應鏈和門店，供應鏈和門店會在客服中心的調(diào)度下，做好相關的玻璃、人員的準備。

　　在整個服務流程過程中，以客戶便利為出發(fā)點，以客服中心為信息傳遞樞紐，各部門職責明確、分工有度，通過客服中心的調(diào)度安排，從而實現(xiàn)客戶到店2小時即可取車，體現(xiàn)了卡戈拉司專業(yè)服務給客戶帶來的時間優(yōu)勢，從而成為了超越競爭對手的核心優(yōu)勢之一。

　　二、發(fā)揮信息樞紐價值，明確客戶流向情況

　　卡戈拉司客服中心作為整個公司的信息樞紐，通過WaterFall將客戶數(shù)據(jù)的整理，將相關信息進行整合，清晰地描繪公司的運營現(xiàn)狀，助力公司進一步發(fā)展。整個客戶流向圖具有客戶流向清晰、輕松問題定位、便于改進提升等特點。

　　客戶流向清晰：整個數(shù)據(jù)圖可以直觀看到統(tǒng)計時間內(nèi)，保險公司提供得可信息情況-》主要商機的情況-》預約成功的情況-》定損工作的情況-》最終完成工作的情況-》客戶調(diào)研滿意度情況；簡單明確的展現(xiàn)了每個服務環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)情況；

　　輕松問題定位：可以直接看到每一個環(huán)節(jié)客戶流失掉的情況，從而可以針對每個環(huán)節(jié)進行問題的分析，以其中關鍵的預約未成功環(huán)節(jié)為例，可以看到預約未成功的客戶原因如下。

　　便于改進提升：針對以上發(fā)現(xiàn)，就可以提出下一步的改進計劃，以其中占比最大預約未成功原因“客戶選擇4S店”為例，發(fā)現(xiàn)這類客戶大多數(shù)對4S店抱有絕對的信任，基本將4S店作為唯一的信息獲取途徑，以4S店提供的服務作為標準，并且對非4S店途徑獲取的信息比較排斥。針對這種情況，一方面要開展市場活動，進行客戶教育工作；另一方面可以和保險公司進行深入合作，在保險公司環(huán)節(jié)，對客戶進行推薦。

　　通過以上客服中心工作職能的界定以及相應客戶信息的收集、整理，卡戈拉司客服中心全面實現(xiàn)了對客戶的管理，成為整個公司最核心的部門之一。