CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 創(chuàng)建成功的呼叫中心既是一門藝術(shù)，也是一門科學。之所以說它是一門科學是因為，它很大程度上依賴于技術(shù)，通過各種媒體與客戶溝通，并且為座席人員提供所需的信息以完成客戶通話。說它是一門藝術(shù)是因為，呼叫中心業(yè)務的成功很大程度上取決于招聘合適的座席人員、培訓并激勵座席人員。 技術(shù)手冊或問答清單中不會告訴你如何掌握這一技能。這種技能只有一些管理人員擁有，而其他一些管理人員恰恰不具備。
當然，也有一些工具可以幫助管理人員做到這一點。招聘和培訓解決方案、呼叫中心模擬器、培訓模塊以及其他產(chǎn)品都可以幫助你構(gòu)建成功的培訓體驗。但是，真正激勵座席人員成為優(yōu)秀而且有效的溝通專家的是管理人員的個人才能。
英國一家網(wǎng)站CallCenterHelper最近對呼叫中心經(jīng)理進行了訪談，匯總收集了呼叫中心經(jīng)理激勵座席人員的技巧集。呼叫中心主管人員在書中永遠也不會找到這種訣竅，而只有從真正的呼叫中心經(jīng)理身上才能夠?qū)W到。這些訣竅包括：
讓座席人員有使命感。
告訴座席人員，他們的工作不僅僅是記錄來電和獲得工資。他們是在幫助他人 ，讓他人的生活更加容易。（如果呼叫中心還承擔一些慈善工作的話，這一點就會特別有效）。
公正地監(jiān)督座席人員的工作。
如果座席人員認為他們受到了不公正的監(jiān)督，他們就會心生怨氣。座席人員必須要感覺到自己正在受到公正制度的監(jiān)督。因為經(jīng)理在工作中會發(fā)現(xiàn)難以避免員工提出的有關(guān)不公正待遇的指責，所以第三方呼叫監(jiān)督服務可以大大提高績效監(jiān)測流程中的客觀性和公正性。
自主能力。
由于座席人員整天對著腳本念臺詞，所以他們很容易感到疲勞和困倦。CallCenterHelper認為，“允許你的座席人員以他們的工作目的為重點，而不是以過程為重點。讓他們自己決定如何妥善的應對你的客戶。”
讓他們自己進行糾正。
通過將度量指標和控制面板以及績效管理解決方案相結(jié)合，座席人員可以看到他們自己的績效水平以及呼叫中心的其他員工的工作績效。大多數(shù)人都想要努力提高自己，而且如果獲得了適當?shù)墓ぞ咧缶蜁灾鲗で笞晕姨嵘?br />
提供動力。
員工激勵計劃的實施并不一定需要耗費大量的物力財力，比如匹薩派對、每月最佳員工獎、生日慶�；顒右约肮ぷ鲌鏊獾纳缃换顒�。這些活動可以幫助增強員工之間的凝聚力，并且通過友誼和團隊精神在工作中取得出色的成績。
確保他們擁有適當?shù)墓ぞ摺?/strong>
如果只是紙上談兵，而不采取具體而有效的實際行動，那么員工激勵工作很快就會成為泡影。所以一定要讓員工感到舒適，而不是讓員工被迫使用過時而又糟糕的設備，一定要提升呼叫中心的吸引力，而且要確保座席人員擁有適當?shù)墓ぞ唛_展工作。
最后，座席人員的激勵是一項特殊的技能，有些經(jīng)理擁有這一技能，而有些經(jīng)理恰恰沒有這一技能。招聘那些能夠理解員工激勵的重要性的經(jīng)理人員是做好這一工作的第一步，確保經(jīng)理人員在日常工作中持續(xù)重視員工激勵工作也是極其重要的。
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