*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載
云計算帶來的不僅僅是技術上的創(chuàng)新，更帶來了服務理念上的變革。任何軟件產(chǎn)品做到極致也只是工具而已，是客戶開展業(yè)務的工具。工具一定可以做到安全、穩(wěn)定、易用、高效，可以做得非常好。你可以做的非常好，別人也可以做的非常好。你起步的早，你獨創(chuàng)了一萬種別人沒有的新功能，但不出半年甚至更快，你有的東西別人也有了，甚至比你做的更好、更穩(wěn)定、更有特點。在云時代，技術一定很重要，但不是核心競爭力。技術是推動力，是我們和客戶業(yè)務發(fā)展的推動力。那什么才是我們的核心競爭力呢？是服務，在云時代比拼的就是服務。云計算帶來的一個重要變革是重新定義了服務的概念，它徹底改變了我們和客戶的關系。“客戶是我們的衣食父母”，這句口號所有人都知道，但云計算深化了這一點，并將這一點升華到了極致。我們以前出售的是產(chǎn)品，一手交錢一手交貨，錢到手后再提供的服務全是成本支出，肯定是能省則省，最好第二天客戶就死掉。可想而知，服務只能是停留在嘴上�？蛻魹榱吮苊膺@種交了錢就得當孫子，死了都無人收尸的悲劇，一定會扣一部分尾款不肯付。云計算以租代買的模式將銷售產(chǎn)品的模式轉變成銷售服務的模式，將原先的一錘子買賣，轉變成了一個持續(xù)營銷的過程，從而徹底的顛覆了以前的這種客戶關系，并給我們定義了一種全新的關系，使我們成為了真正的利益共同體。在這種新關系下，云服務提供商將全力專注于如何提高用戶的滿意度，并期盼用戶的業(yè)務大發(fā)展。因此，在云時代這種新型的客戶關系下，用戶的命運變得和我們息息相關，我們和客戶的關系變得更加緊密，我們提供服務的質量將直接決定我們今后的發(fā)展。
服務可以從市場、產(chǎn)品、運營、維護、研發(fā)等幾個角度闡述，下面我們將從產(chǎn)品的角度闡述在云呼叫中心運營過程中遇到的幾個常見問題。
如何讓用戶感到滿意，感到被尊重是服務的核心。一直以來都有一句話“顧客是上帝”。這句話是要表達客戶的重要性，從服務的角度這樣理解很正確。但從產(chǎn)品的角度我們要對這句話有一個全新的解讀。上帝是權威的象征，但在呼叫中心領域我們比我們的客戶更具權威性；上帝被尊敬，我們的專業(yè)性讓我們獲得了用戶的尊敬；上帝有求必應，我們的客戶不會給我們什么，他們只會找我們要什么。因此，我們更像是上帝。因為我們比他們更有能力，更有想象力，我們站在技術的前沿，我們可以了解他們的問題，解決他們的問題，給他們想要的東西。
在現(xiàn)實生活中當人們祈求上帝時，通常會替上帝準備一個解決方案。我們祈求上帝讓我們發(fā)財，但發(fā)財?shù)谋澈蟛攀钦嬲男枨螅辛隋X之后再娶一個女人才是我們想要的。我們最難的工作就是處理這些所謂的需求。在工作中通常會遇到兩種情形。第一種情形是客戶說不清楚他們想要什么，只說出一個大的概念，留給你無盡的想象空間。另一種情形是客戶非常明確的告訴你就要這樣干，說的清清楚楚，相關的文檔也寫得整齊完備。第一種情況肯定不是需求，這很容易辨別。第二種情況很容易就被當成了需求去處理。我們要做的不是搞清楚用戶要怎么做，而是搞清楚他們?yōu)槭裁匆@么做。用戶通常設計不出最優(yōu)的解決方案，我們是IT專家，針對用戶的問題提供解決方案是我們最擅長的工作。所以，面對用戶的需求時首要的工作就是分辨出哪些是需求，哪些是解決方案，搞清用戶真正面臨的問題是什么。
在用戶面前我們可以以IT屆的上帝自居，但上帝有時候也不是萬能的。呼叫中心只是用戶業(yè)務流程中很小的一個環(huán)節(jié)，我們只是呼叫中心這方面的專家，但用戶通常不清楚你擅長什么，有時候我們自己的銷售也不清楚，不管用戶籌劃什么，只要有可能他們就一定會想辦法搶過來做。做好服務的一個關鍵要素是要有自知之明，清楚自己什么不能做，要遠比知道自己什么能做重要的多。你可以告訴用戶我沒能力做，這樣你傷害的只是你的自尊心，但你不會傷害到用戶。如果你強迫自己說能做，但實際上又沒能力做，你將害了用戶和你自己。所以不要給自己和客戶挖坑，有求必應的正確解讀是有需求一定要回應，但并不是一定要做。不要在誘惑面前做明知山有虎，偏向虎山行的事情，除非你真有武松打虎的能力。
超出自己能力外的事情不做，遇到能力內(nèi)的事情也會有麻煩。做SAAS服務要面對的一大難題是,如何面對用戶個性化的需求。 “云”的一個特點是統(tǒng)一的一個平臺服務于多個用戶。同樣的一鍋菜，有人要吃甜的，有人要吃辣的，有人要咸點，有人要淡點。最終你會發(fā)現(xiàn)面對的都是各種各樣明顯帶有用戶特征的個性化需求。這種小眾化的需求通常會搞得天下大亂，產(chǎn)品、研發(fā)、營銷、運營每個口的聲音都不一樣。不做會影響客戶滿意度，降低服務的質量。做了就會影響現(xiàn)在的軟件結構，弱化云計算的特性，增加維護的成本，最頭疼的是只有這一個客戶會用到這個功能。通常最后結果都是，客戶大、收入多、惹不起的就做，客戶小、收入少的就不做，理由是不可能所有的用戶都是VIP。SAAS服務提供的通常是面向大眾的通用化產(chǎn)品。用戶少還好，一旦用戶到了一定的規(guī)模，你自然要面對這個問題。這個問題的關鍵是你自己是否足夠強大，強大到足以影響客戶。對那些在生死線上掙扎的公司來說，能活下來就是王道，根本不用考慮這個問題。對那些正處在發(fā)展中的有些實力，有些影響力的公司來說這是一個非常糾結的難題，想給客戶施加影響，但實力又不夠；就這么做了又不甘心，最終的結果要么是用戶放棄了，要么是扛不住用戶的壓力默默的做了。大眾化的產(chǎn)品很難滿足用戶個性化的需求，你不可能讓所有人都感到滿意，面對SAAS服務中用戶個性化的需求，要么是你適應用戶，要么是用戶適應你，想兩全其美是不可能的，神仙都辦不了的事你就不用想了。只有那些站在行業(yè)頂端能夠制定標準，能夠左右市場的公司才能為了理想而活。在國內(nèi)，騰訊可以，百度可以，阿里可以。
