一直以來(lái)，對(duì)呼叫中心的高效管理需要管理者掌握大量的關(guān)鍵信息，即使是對(duì)于一家相對(duì)比較簡(jiǎn)單的單純以電話業(yè)務(wù)為主的呼叫中心，也是如此。而隨著呼叫中心多樣化溝通渠道的增加，呼叫中心職能的演變與擴(kuò)展，進(jìn)一步跟蹤、分析客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的競(jìng)爭(zhēng)需要，收集、分析和解釋呼叫中心各種報(bào)表信息變得更加繁雜/更具挑戰(zhàn)性。
而關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的目的則使深埋在海量數(shù)據(jù)信息中的管理者跳出紛雜的細(xì)節(jié)，站在更高的層面上評(píng)估呼叫中心整體的績(jī)效表現(xiàn)。不幸的是，KPI關(guān)注更高層次的整體績(jī)效表現(xiàn)的特性也是它們最大的弱點(diǎn)。因?yàn)樗鼈冎皇菍?duì)大量的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行了總結(jié)歸納，而并沒有指出具體的問題。但是，如果我們能夠很好地理解各項(xiàng)KPI指標(biāo)背后的含義以及它們之間的相互關(guān)聯(lián)，我們就能夠發(fā)現(xiàn)相關(guān)的趨勢(shì)以及應(yīng)該關(guān)注的方向，進(jìn)而通過(guò)查看和分析更具體的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，判斷和發(fā)現(xiàn)具體的問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)。
以下是美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院（ICMI）所推薦的十二項(xiàng)呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的總結(jié)和對(duì)它們隨著當(dāng)今不斷變化的客戶互動(dòng)環(huán)境而演變發(fā)展的簡(jiǎn)單描述：
客戶滿意度/忠誠(chéng)度：
客戶滿意度一直以來(lái)都是高績(jī)效呼叫中心所關(guān)注的焦點(diǎn)之一或最優(yōu)先關(guān)注的指標(biāo)。但現(xiàn)在有一種趨勢(shì)，超越了單純的客戶滿意度，而開始測(cè)量和改善客戶忠誠(chéng)度。準(zhǔn)確測(cè)量客戶滿意度/忠誠(chéng)度的前提是要收集到客戶服務(wù)代表層面的客戶服務(wù)體驗(yàn)和感受的數(shù)據(jù)信息，而且還要包含所有的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道以及各種業(yè)務(wù)類型。因此，很多企業(yè)仍然繼續(xù)通過(guò)外呼、普通信函和傳真等手段進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，盡管他們?cè)黾恿穗娮余]件、網(wǎng)上調(diào)查以及自動(dòng)語(yǔ)音等其它調(diào)查手段。
對(duì)客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量和評(píng)估是一項(xiàng)藝術(shù)與科學(xué)相結(jié)合的工作，因?yàn)橐婕暗綄?duì)客戶行為的預(yù)測(cè)，因此也要比測(cè)量客戶滿意度數(shù)據(jù)難得多�？上驳氖牵絹�(lái)越多的組織開始提供與客戶忠誠(chéng)度的定義和測(cè)量相關(guān)的專業(yè)服務(wù)與資源信息，其中包括e-Satisfy.com（以前的TARP公司）、SOCAP（socap.com）、ICSA（icsa.com）、customersat.com等等。另外，《呼叫中心管理論叢》（CCMReview）也將繼續(xù)關(guān)注這方面的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
員工滿意度：
在很多的企業(yè)里面已經(jīng)被多次證明，客戶滿意度的變化總是跟員工滿意度的變化呈正向關(guān)聯(lián)趨勢(shì)。“有滿意的員工才有滿意的客戶” Hal Rosenbluth十幾年前在他的書中寫到（The Customer Comes Second, Quill, 1994重印版）。這句話無(wú)疑是很有道理的。（還可參考，“對(duì)工作自豪感的評(píng)估”一文，《呼叫中心管理論叢》，1998第8期）
