在我看來，呼叫中心的運營很像人體的運行，有頭，有驅干、四肢，還有器官和各種組織�；�礎員工可以看作人體的細胞，是基礎中的基礎；中層管理人員是心臟，帶動整體運行；客服售后（有時是QC質檢）作為腎臟過濾人體的垃圾，幫助系統(tǒng)排出毒素。

 

一．雙腿：成功率、產值——績效考核的依據(jù)

　　呼叫中心的集中管理、集中突破是最能體現(xiàn)團隊凝聚力的地方，同時由于人員密度高、量化考核指標統(tǒng)一，故此也是最大限度體現(xiàn)效率的場所，而保證呼叫中心有效運營的重點指標是成功率和產值（也可稱為產量或業(yè)績），因此我把成功率和產值比作雙腿，呼叫中心的運營主要靠它完成。兩臂的擺動使行走平穩(wěn)自如，我把有效的通話時長和撥號量（這二者會是此消彼長的關系）作為雙臂來考量員工的日常工作狀態(tài)是否有重大變化，一般不作為績效考核的實際依據(jù)。

　　下面以我們實行的《每日業(yè)績追蹤表》的一個小組量表為例來進行說明。

　　每日業(yè)績追蹤表是基礎數(shù)據(jù)收集表，一般的產值日均要看所做項目的成本，而撥號量也會受項目影響，一般控制在每日200個左右，而通話時長一般控制在15000秒左右。通過表格來觀測重點數(shù)據(jù)的變化和規(guī)律再做好每周產值分析、每月產值分析、小組產值分析對比、項目產值分析對比、組員成長分析走向等，你所需要的量表都可以在表中找到，而在運營管理中有效地把控好四肢行走，就會讓運營穩(wěn)健。

二．骨骼經絡：聯(lián)動機制的要素

　　員工、項目、操作系統(tǒng)之間的聯(lián)動好比是人的骨骼經絡一樣負責運行的扭動連接。

　　我們可以通過以下幾個方面進行觀察和審視：

1、設備與員工項目之間的關聯(lián)實用性。

　　很多呼叫中心的管理者可能都會為使用什么樣的操作系統(tǒng)做過多次選擇，因為一套切合實際工作的操作系統(tǒng)意味著高效，所以這一點是需要與一線員工以及管理者重點溝通的問題。無論是較早的浩豐時代的電銷平臺還是現(xiàn)在滿意度調研的訪問專家系統(tǒng)，其發(fā)展都是一個不斷磨合、逐步改善的過程，關聯(lián)實用性越高，系統(tǒng)的使用率越高，運營也就越成功，比如說現(xiàn)在很多呼叫中心使用的PD外呼系統(tǒng)對于邀約、地址核對、保險贈送、海量數(shù)據(jù)的銷售機會挖掘類等項目比較實用，可以提高工作效率，但對于調查類有配額要求的項目則不太實用，不利于控制配額。再如現(xiàn)在家庭購物、電視購物正在使用CRM客戶關系管理系統(tǒng)，適用于個人及小型企業(yè)的進、銷、存、財管理，適于企業(yè)總管、總經理、銷售部門經理、客戶服務經理、人事部門經理、銷售人員及客戶服務人員使用，主要功能特點是統(tǒng)一風格的信息數(shù)據(jù)的輸入、察看、列表、分組(托拽支持)、查詢(拖拽支持)、過濾(拖拽支持)、排序(鼠標自動點擊支持)、統(tǒng)計和敏感的數(shù)據(jù)感知，其目的就是要達到操作系統(tǒng)設備與員工項目關聯(lián)的最大銜接度。

2、 公司組織架構的執(zhí)行有效性。

　　每個公司的組織架構不同，職位名稱亦有不同，一般都有高管、中層、基礎員工這三個部分，關鍵問題是執(zhí)行�，F(xiàn)在的呼叫中心座席多以90后為主，基層管理者感覺90后的員工太有個性、不懂事、不感恩、不好管，員工則抱怨自己的領導太沉悶、不創(chuàng)新、不時尚、太因循守舊。企業(yè)招人難，大學生找工作也難，關鍵的問題是有代溝，成長背景環(huán)境不同，一定要加強溝通，試著站在對方的角度考慮問題。我認為職場所有的問題應該及時反饋，不管對制度有多大的反對意見，在改變之前又無條件服從，這才是一個健康的職場，及時溝通遠比畫一張組織架構圖來得實際有效。

3、項目特點與團隊及企業(yè)文化的匹配度。

　　團隊建設因企業(yè)而異，不過都跑不出日�；顒訄�(zhí)行、團隊歸屬感建立、職業(yè)生涯規(guī)劃、技能情商提升這四大模塊，小組團隊架構、口號、組團隊文化建設為基礎，晨會、中會、夕會、晨舞、工間操等為日常執(zhí)行，團隊集體外出活動、旅行、拓展訓練、聚餐、生日party、流動紅旗等集體活動加強員工的團隊歸屬感，內部項目、技能、心態(tài)的培訓則為員工提升自已職業(yè)規(guī)劃、技能和情緒管理能力，通過價值觀塑造可以營造和諧融洽、朝氣蓬勃的環(huán)境氛圍。

　　所以，運營管理者通過對這三點涉及的問題的不斷改進，使其磨合達到最佳值，才能行走自如。

三、免疫系統(tǒng)：必不可少的矛盾和要執(zhí)導的平衡

　　我們知道矛盾是日常生活中普遍存在的一種既統(tǒng)一又對立的關系，面對矛盾大可不必談虎色變，很多矛盾都是良性矛盾，需要長期存在、相互制約，才能防止集體方向跑偏。

　　比如上級希望下屬工作量無限量飽和，下屬則希望可以有更自由寬松的工作環(huán)境，兩者相互制約、相互監(jiān)督，成就了個人也成就了企業(yè)。平級員工之間的業(yè)績比拼亦是同理，再就是員工與項目之間的矛盾，員工希望能項目能簡單快速完成，難度小、質檢要求標準少而低，而項目本身的特點會與此背道而馳，所以員工檢驗項目的不合理性，項目本身又質檢員工企業(yè)存在的缺陷，把控好這層級之間、平級之間、員工與項目之間的三個矛盾是建立公平合理管理體系的基礎，否則就會導致運營失敗。日常管理工作中需要執(zhí)導的平衡，每個呼叫中心的生態(tài)環(huán)境不同，但要執(zhí)導的平衡卻是相同的（如下圖）。

　　管理是嚴肅的愛，管理員工要執(zhí)導的平衡是

1、績效 前進 績效與項目執(zhí)行之間的平衡

　　員工有績效的基本考核，才會有統(tǒng)一的動力源。在績效考核中會出現(xiàn)考核標準過高過低對項目執(zhí)行的影響，績效過低會減緩項目執(zhí)行進度，過高則無法從根本上撬動員工工作的積極性，所以需要對項目的各種要素把握到位，考慮周全，找到考核的平衡點。這些考慮的要素有員工近期狀態(tài)、項目名單質量、設備匹配度、項目問卷（或者是話術）合理性等，根據(jù)各個呼叫中心特點不同而做統(tǒng)籌規(guī)劃。

2、活動培訓 緩壓休整 活動培訓與項目執(zhí)行的平衡

　　呼叫中心一定會有這樣兩個部門，項目執(zhí)行部和業(yè)務支持部，項目主管希望員工在執(zhí)行周期內把項目做完，在保質量的基礎上趕進度，這樣時間久了，員工就會產生負面情緒和壓力的累積；而業(yè)務支持部門就會給員工緩解壓力做些相應的活動和培訓。事實上呼叫中心一般都有全年的活動和培訓計劃，穿插在項目執(zhí)行中進行，這時就要執(zhí)導這樣的平衡，把活動和培訓的效果貼近項目的執(zhí)行，為項目執(zhí)行加分，比如在做隨機名單訪問項目時做舞蹈比賽或者游戲活動，做緩壓情緒管理類、價值觀塑造類培訓，做到活動培訓與項目執(zhí)行之間的平衡。

　　管理項目要執(zhí)導的平衡是

　　實際就是進度與質量的統(tǒng)一和矛盾，項目督導接到客戶的要求，希望在規(guī)定的執(zhí)行周期內有效完成客戶要求的樣本數(shù)量，完成的同時要保證人力充足、支持完善。員工經過培訓知曉了所有質檢標準及特殊要求，但基于績效的考核又希望可以在規(guī)定時間內完成更多的樣本量，就會出現(xiàn)質量不良的風險，所以需要質檢員（qc）嚴格監(jiān)聽每份或抽檢樣本，比如說員工每天會看自己的每日業(yè)績追蹤表的放榜情況，確定自己有沒有被質檢員廢卷，這樣就要在這個矛盾中間建立了一個平衡，互相制約著向前行進。

　　結束語：把呼叫中心運營想成一個機能健全完善的人體，把聯(lián)動要素看作骨骼經絡，撐起人體運動的基本建設；把平衡矛盾看作免疫系統(tǒng)，防止疾病的發(fā)生；把日常管理流程看做消化系統(tǒng)，保障人體運動的新陳代謝。這是密不可分的一體化運行，，呼叫中心人（細胞、心臟、腎臟）和各組織系統(tǒng)（四肢、骨骼、免疫、消化系統(tǒng)）的有效的互動連接支撐，才是保障我們呼叫中心良性運行的重中之重。