呼叫中心定義是導(dǎo)入部分的導(dǎo)入，從呼叫中心的定義出發(fā)，說明呼叫中心的重要性，這個是呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)快速發(fā)展的根本原因。左側(cè)是我們CTI論壇給出的官方定義，右側(cè)是我自己的定義。呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)中心的橋梁，為我們客戶提供，售前售后的支撐。改善我們產(chǎn)品提升我們服務(wù)，更好維系我們客戶。呼叫中心雙重非常重要的決策和定位，才有整個國內(nèi)呼叫中心的迅速發(fā)展。

　　這個主要展示從2000年到2010年中國國內(nèi)呼叫中心坐席的變化方式。2010達(dá)到61.6萬個坐席，紅色的增長曲線是有起有幅基本上保持在10%以上。我們根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測，未來三到五年整個中國國內(nèi)呼叫中心坐席規(guī)模保持一定速度的增長。這是2011年不同行業(yè)呼叫中心的占比，占比最多的仍然是藍(lán)色，電信行業(yè)占到22.87%。像金融、政府工作、電子商務(wù)這些企業(yè)級呼叫中心的迅猛發(fā)展。帶來了整個呼叫中心市場的繁榮發(fā)展，也帶來外包行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)外包的過程中關(guān)注哪些因素點、哪些行業(yè)選擇外包？我們作為乙方如何建立外包型運營管理體系。我在通訊行業(yè)工作占比的13年，上面兩個圖展示2009年中國三大運營商的坐席和市場的占比情況。先后是移動、電信、聯(lián)通。電信行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)量和市場變化，我們看一下增長趨勢灰色的曲線在8%到9%之間，我們電信行業(yè)呼叫中心坐席增長低于我們整個行業(yè)的平均水平。為什么出現(xiàn)這個情況？

　　原因第一用戶總數(shù)量上漲放緩，第二塊我們呼叫中心坐席利用率的提升。我們目前各大運營商不斷的豐富和打造我們自助服務(wù)渠道，更好分流我們的客戶。未來幾年專業(yè)為客戶服務(wù)的坐席總數(shù)量不會有太大發(fā)展，轉(zhuǎn)向深加重。第一坐席集中。第二運營管理工具化，坐席本身集中，未來這種大型超大型呼叫中心會出現(xiàn)。第三個深加工的方向就是服務(wù)渠道的改革。我們談到呼叫中心，客服中心，我們談到語音渠道，另外我們還有我們自助服務(wù)渠道，我們在線、QQ、微博、MSN在線的服務(wù)渠道。還有我們運營商傳統(tǒng)的服務(wù)渠道。未來這些服務(wù)渠道肯定做一個有機(jī)整合，只有如此保障我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性和一致性。

　　這是數(shù)據(jù)層面做的一個掃描，這個全部來自于我們CTI論壇，我本人在呼叫中心工作十五六年，親眼見證了中國國內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展變遷。我總結(jié)了四點。

　　第一個轉(zhuǎn)變就是從最早只有單純呼入類語音服務(wù)，到現(xiàn)在是呼入呼出的語音類其他類服務(wù)。

　　第三是自建型。第四轉(zhuǎn)變是呼叫中心是成本中心，定位角色的轉(zhuǎn)變。數(shù)據(jù)掃描分析，以往的發(fā)展現(xiàn)有格局，未來幾年是中國國內(nèi)呼叫中心高速發(fā)展期。我們過程中面對很多的問題。

　　問題從三個方面。第一個我們行業(yè)普遍存在問題，第二我們運營過程中存在這些問題，第三這些問題導(dǎo)致的結(jié)果。

　　行業(yè)我總結(jié)三個方面，演講嘉賓有提到，精細(xì)化運營管理缺乏，我們呼叫中心在整個中國國內(nèi)發(fā)展情況不強(qiáng)，我們拿到國外的一些參數(shù)，都是全盤接收的狀態(tài)，沒有把實際運營管理當(dāng)中總結(jié)的運營管理上升為理論體系，精細(xì)化管理方面有欠缺。

　　第二人力資源管理不完善，兩層含義。第一層我們呼叫中心人力資源管理體系規(guī)范性有所欠缺。第二我們今天上午演講第一個演講李博士提到我們?nèi)肆�資源的問題。目前我們中國國內(nèi)每年高校畢業(yè)生6百萬到七百萬，作為我們呼叫中心行業(yè)很難招到專業(yè)對口的人。原因就是我們整個專業(yè)的設(shè)置和我們目前的市場需求有一定錯位的，目前有很多學(xué)校北郵這個學(xué)校在行動起來。08年是一個民辦高校，北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)開設(shè)這個專業(yè)，當(dāng)時他們的校長找到我想個專業(yè)，我?guī)椭�他們編制教學(xué)體系和課件等等，因為當(dāng)年招生不是很理想。這個專業(yè)沒有開設(shè)成功，我們洛陽有八所學(xué)校開設(shè)這個專業(yè)了。

　　解決專業(yè)人才短缺，要校企融合。我們在招生培養(yǎng)場地有優(yōu)勢，我們企業(yè)知道我們要什么人，編制教學(xué)課件完成這個過程，保證我們學(xué)校接收全部的崗前培訓(xùn)的過程。這種模式對我們學(xué)校方還是企業(yè)方也是雙贏的格局，我們學(xué)校解決學(xué)生就業(yè)問題，對于企業(yè)來講我們解決招聘難的問題。

　　第三就是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，整個國內(nèi)的呼叫中心運營過程中沒有通行的標(biāo)準(zhǔn)，性年我看到了一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是這個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要想在我們目前中國國內(nèi)各行各業(yè)的呼叫中心加以貫徹落實還是需要一個時間。

　　下面第二個問題的分析，運營過程中的痛點。我跟大家做一個簡單的分享，我們重點說明一下前兩個和最后一個，第一個運營指標(biāo)體系和管理欠缺，我們沒有通行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也沒有對口人力資源的支撐，這種前提下我們?nèi)绾卧O(shè)定我們指標(biāo)體系，如何通過我們運營管理規(guī)范性，體系達(dá)成這些指標(biāo)，如果對我們85后，90后，95后的員工實施有效管理，這是我們面對的問題。

　　第二成本管理一刀切的模式，是我們大家面臨的問題，在整個成本管理的機(jī)制規(guī)范性方面欠缺。

　　最后一個缺少工具，我們引入工具代替運營管理占比數(shù)量比較少。隨著呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展，集中化的出現(xiàn)，大型超大型的呼叫中心的出現(xiàn)，對我們現(xiàn)在提出挑戰(zhàn)，我們必須有一套完整的運營方式運營我們工作。

　　第一管理問題，由于管理體系的欠缺，我們影響整個影響運營管理體制，影響對外感知。

　　第二我們隨著客戶行業(yè)變遷，客戶多元化技術(shù)進(jìn)步等等原因，我們各級管理人員不斷提升綜合能力，才能滿足我們工作所需，我們持續(xù)面臨人員培養(yǎng)。

　　第三缺少工具這個問題，第一我們管理人員效率和質(zhì)量都無法保障，第二對人的依賴性比較高。成本比較高。導(dǎo)致這些結(jié)果出現(xiàn)原因，我外部因素也有內(nèi)部因素，運營過程中有不可避免各種各樣的問題，這時候我們?nèi)A為公司推出自己的呼叫中心運營管理解決方案。這個方案我們采用1加7的模式進(jìn)行分解說明。

　　這個一就是我們整體概述。七就是對這個整體概述的一個分解分明。首先我們看一下整體概述。什么是我們呼叫中心運營管理解決方案，我們第一點說明的就是這個？所謂呼叫中心運營管理解決方案，站在客戶的角度與客戶的角度為出發(fā)點，梳理問題給出方法和措施。我們呼叫中心不同行業(yè)運營特點不一樣，運營體系不一樣，我們解決不同客戶的問題，站在不同客戶角度，以不同事情為出發(fā)點，給出不同的解決問題的方法措施。

　　第二點就是我們會以呼叫中心精細(xì)化管理方法論為基礎(chǔ)。對方法論我做一個展出，這個方法論是我本人總結(jié)的呼叫中心運營管理方法論，適用于外包和自建型的呼叫中心。各位同仁有興趣三種方式。第一可以登錄我個人專欄，第三會后通過聯(lián)絡(luò)方式點對點溝通。

　　方法論是基礎(chǔ)，以實施規(guī)范為操作原則，對運營管理體系進(jìn)行優(yōu)化，通過運營管理工具實現(xiàn)落地。通過后面七個切面展開。

　　第三通過我們運營方法論的交付落地，實現(xiàn)兩升一降，提升呼叫中心整體運營體制和項目，第二提升我們各級管理人運營管理的能力，降低了我們呼叫中心的成本。