由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行,,此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨,共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場精彩紛呈的演講,邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說,共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道:
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理,未經(jīng)與作者確認(rèn)。
圖:RSUPPORT大中華區(qū)市場負(fù)責(zé)人 周運(yùn)德
►PPT:《遠(yuǎn)程技術(shù)在客戶服務(wù)中的新實(shí)踐》
周運(yùn)德:大家好,我來自韓國RSUPPORT公司,我跟大家分享遠(yuǎn)程技術(shù)客戶服務(wù)中的新實(shí)踐,這是我們RSUPPORT第一次參加CTI論壇,首先感謝CTI論壇為我們大家提供這個(gè)機(jī)會(huì),和大家探討一下呼叫中心以及企業(yè)通訊方面的發(fā)展。遠(yuǎn)程到底在呼叫中心起到什么作用。眾所周知在現(xiàn)在客戶服務(wù),大家以傳統(tǒng)電話方式進(jìn)行客戶服務(wù),我們通過多年的研究,使用遠(yuǎn)程技術(shù)來為用戶提供這樣服務(wù),接下來30分鐘之內(nèi),我們一起分享一下到底這個(gè)遠(yuǎn)程是什么技術(shù),到底它能夠起到什么創(chuàng)新性的作用?
在開始之前我們首先看一個(gè)媒體報(bào)道。
(視頻)
這個(gè)是韓國國家電視臺(tái)KBS,去年的時(shí)候針對(duì)韓國現(xiàn)在智能手機(jī)市場,提供了一種創(chuàng)新的服務(wù),這種服務(wù)通過遠(yuǎn)程方式來實(shí)現(xiàn)的。就是說現(xiàn)在很多公司在提供客戶服務(wù)的時(shí)候,通過遠(yuǎn)程的方式來實(shí)現(xiàn)了。這個(gè)視頻暫時(shí)無法播放。
這個(gè)大家看到有很多水果有很多農(nóng)產(chǎn)品,這是實(shí)際發(fā)生的案例,韓國一家公司LG電子,突然有一天LG的客戶中心,收到這一籃子的水果。年紀(jì)比較大的客戶,也使用智能手機(jī),一個(gè)偏遠(yuǎn)山區(qū)的老太太打電話給客戶,說了半天不清楚怎么使用,這個(gè)客服建議他訪問LG售后服務(wù)中心,你想想在偏遠(yuǎn)的山區(qū)去客服服務(wù)中心不方便,一個(gè)月以后LG推出一個(gè)新型服務(wù),這個(gè)服務(wù)就是遠(yuǎn)程智能手機(jī)服務(wù),經(jīng)過幾分鐘把老太太的手機(jī)給解決,這個(gè)老太太非常開心,她就寄了這么一籃子水平表示感謝。
目前整個(gè)的大環(huán)境,眾所周知智能手機(jī)時(shí)代來臨,越來越多客戶月智能手機(jī)進(jìn)行娛樂辦公。2010年這個(gè)智能手機(jī)和普通手機(jī)的使用比率懸殊比較大。到2012年的第四季度,智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)爆發(fā)率,到了45.5%,隨著一系列智能手機(jī)售后服務(wù)提出了要求,智能手機(jī)怎么服務(wù)更有效更節(jié)省時(shí)間更節(jié)省金錢?