●本文由Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海 應(yīng)CTI論壇之邀所撰寫。

　　知名市場調(diào)查機構(gòu)Forrester最近針對美國人所做的一次調(diào)查顯示，人們“上網(wǎng)”的時間比以往縮短了，這個結(jié)論似乎與當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代相互背離。 主持人們很快發(fā)現(xiàn)，原來是“上網(wǎng)”這個概念惹得禍！絕大多數(shù)人仍然以為，這里說的“上網(wǎng)”就是要坐在電腦前，對著大屏幕、敲著大鍵盤。他們?nèi)绻�意識到，“上網(wǎng)”包括使用智能手機和平板電腦，那么自己上網(wǎng)時間可能都是每天24小時了！可見，移動上網(wǎng)已經(jīng)在不知不覺中成為大眾生活的一部分，當(dāng)然也是消費者生活的一部分。

移動生活改變消費者對企業(yè)的期待

　　正如消費者不再僅僅局限于把電腦當(dāng)作上網(wǎng)的唯一工具，他們也不再局限于把呼叫中心當(dāng)作與企業(yè)的唯一接口。對于企業(yè)來說，就必須提供多渠道并且具備高度一致性的客戶體驗。原來的呼叫中心不僅不能削弱，而且必須加強和拓展為新一代的多渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心。智能手機成為移動環(huán)境中無所不在的客戶體驗渠道，把電子郵件、社交媒體、短信、視頻和語音融為一體，讓消費者一手即可掌握，這就要求企業(yè)端的客戶聯(lián)絡(luò)中心同樣具備任何時間、任何地點、任何裝置（跨越傳統(tǒng)電話、PC、平板電腦和智能手機）提供優(yōu)質(zhì)體驗的能力。

　　隨著消費者進入以移動為中心的生活方式，客戶體驗的多渠道一致性上升為企業(yè)的重要挑戰(zhàn)。消費者將會自然而然地聚合在那些能夠提供新型客戶服務(wù)體驗的企業(yè)周圍。

企業(yè)必須轉(zhuǎn)向新型客戶服務(wù)平臺

　　企業(yè)怎樣才能讓自己處于就緒狀態(tài)，以便使用移動生活狀態(tài)的消費者？特別是從技術(shù)的角度來看，怎樣才能在消費者常用的各種渠道與他們?nèi)〉寐?lián)絡(luò)，并且讓消費者不論從任何渠道與你互動都感覺到始終如一的貼心周到？這將是新一代客戶服務(wù)平臺的最大挑戰(zhàn)。

　　客戶對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的要求越來越高，大家希望用自己方便的方式與企業(yè)聯(lián)系，有的人習(xí)慣傳統(tǒng)電話，許多年輕人喜歡社交網(wǎng)絡(luò)。而且，調(diào)查顯示用戶期望與企業(yè)對于多種溝通渠道的選擇依據(jù)之間存在明顯的偏差。例如，調(diào)查顯示每10人中就會有4人說，自己在與企業(yè)客服人員進行溝通并不能真正解決自己的問題；64%的客戶認為，在與客服人員溝通時并未受到足夠的重視，時常被非自愿地轉(zhuǎn)接到自動應(yīng)答系統(tǒng)�！�

　　同時，調(diào)查也透露出一些好消息。77%的美國人認為，提供多種客戶服務(wù)渠道的企業(yè)更容易打交道。有74%的受訪者稱，這樣的企業(yè)提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。此外，67%的受訪者認為，用戶在與提供多種客戶服務(wù)渠道的企業(yè)溝通時可控性更強�！�

　　Aspect長期密切留意用戶的這些情緒以及用戶和企業(yè)間的關(guān)系的不斷演變，從而推出了面向企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的新技術(shù)、新工具，并幫助企業(yè)把原有資源資源整合進來，以應(yīng)對這些新的挑戰(zhàn)。

　
多渠道一致性和人力優(yōu)化離不開后臺管理

　　和其他廠商提供的聯(lián)絡(luò)中心不同，Aspect不僅提供聯(lián)絡(luò)平臺，而且提供勞動力優(yōu)化管理和后臺管理系統(tǒng)。這是因為，勞動力優(yōu)化對于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提高效率、降低成本起到越來越關(guān)鍵的作用，而把后臺管理融入到聯(lián)絡(luò)中心的必要性和重要性越來越突顯出來。目前，Aspect是市場上唯一一家同時提供多渠道聯(lián)絡(luò)、勞動力優(yōu)化和后臺管理這三類產(chǎn)品的公司�！�

　　對于移動生活化的消費大眾來說，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心能夠進行多渠道、多社交、多媒體的整合這已經(jīng)至關(guān)重要。Aspect就是通過多渠道整合來使用戶的體驗無論從哪個渠道開始，都可以實現(xiàn)無縫過渡到用戶目前最方便的渠道。而且，Aspect正在積極將社交網(wǎng)絡(luò)溝通的監(jiān)控融入聯(lián)絡(luò)中心平臺，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶的社交化雙向交流，當(dāng)出現(xiàn)涉及相關(guān)內(nèi)容時，監(jiān)控系統(tǒng)可以發(fā)出警報，根據(jù)知識庫進行適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。

獨具特色的移動聯(lián)絡(luò)支持

　　對于消費者移動生活化的支持，以及對于聯(lián)絡(luò)中心移動化管理的支持，這已經(jīng)是企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的熱門話題。Aspect獨具創(chuàng)新地開發(fā)了許多這方面的功能。例如，Aspect SMS Hub可以讓客戶直接給座席代表發(fā)出短信，提出自己的問題，而座席代表立刻就可以開始與客戶進行雙向溝通，不論企業(yè)與這個客戶之間的溝通從短信切換到其他渠道，溝通的歷史信息都會被保留下來，隨時呈現(xiàn)給接手的客服人員。

　　再比如，Aspect Workforce Mobile可以讓聯(lián)絡(luò)中心的工作人員通過自己的智能手機訪問存取Aspect Workforce Management（排班系統(tǒng)）中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，及時地安排新的任務(wù)，或?qū)υ�有工作進行調(diào)整。

　　聯(lián)絡(luò)中心正在成為新的用戶體驗中心。多渠道用戶體驗可以讓溝通從某個渠道上開始，然后無縫過渡到另一渠道，很顯然這樣的方式已經(jīng)成為企業(yè)客服渠道的新黃金法則。但是，僅僅提供多種聯(lián)絡(luò)渠道是不夠的。企業(yè)必須調(diào)整其人力資源、流程以及與日俱增的客戶聯(lián)絡(luò)窗口，來提高用戶滿意度并提供統(tǒng)一而卓越的用戶體驗。

　　Aspect密切留意用戶的這些情緒以及用戶和企業(yè)間關(guān)系的不斷演變，正采用企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域新信息、工具和資源來加以應(yīng)對。

關(guān)于作者：

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海 　　丁海榮列1994年及2010年版的“世界名人錄”，Mike Ding具有20多年網(wǎng)絡(luò)、安全、呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案的銷售和服務(wù)經(jīng)驗。在加入Aspect之前, Mike 曾在全球知名企業(yè)包括西門子企業(yè)通信、凱創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、惠普(Arcsight)、Cabletron、美國數(shù)字設(shè)備公司(Digital Equipment Corp)等擔(dān)任亞太區(qū)高級總監(jiān)、亞太區(qū)銷售總監(jiān)、亞太區(qū)服務(wù)總監(jiān)、大中華區(qū)總經(jīng)理等高層管理職位。Mike還是IEEE電腦協(xié)會和MAA數(shù)學(xué)協(xié)會會員。 　　在Aspect公司，Mike負責(zé)整個大中華區(qū)和韓國的銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)，管理整個產(chǎn)品銷售、服務(wù)、維護和其他部門的運作，他的工作重點是提高客戶體驗和滿意度，建立完整而強大的渠道合作伙伴體系，提升公司在這個區(qū)域的業(yè)績。Mike還致力于系統(tǒng)方案實施的質(zhì)量保證和維護支持，提供戰(zhàn)略方針的重點和詳細工作計劃，以便達成Aspect公司在大中華區(qū)的發(fā)展計劃和目標(biāo)。