2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
司晨：我是今天最后一場(chǎng)，心理學(xué)在呼叫中心年度研究成果匯報(bào)，我現(xiàn)在是主要在CTI和心理熱線進(jìn)行一些心理學(xué)項(xiàng)目研究，在呼叫中心這個(gè)范圍當(dāng)中心理學(xué)在呼叫中心應(yīng)用在我看來(lái)兩者都還是一個(gè)不太成熟一個(gè)階段，因?yàn)槭紫葟暮艚兄行倪@個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在中國(guó)市場(chǎng)上一個(gè)發(fā)展，可能目前亂是一個(gè)急速增長(zhǎng)期，從一開(kāi)始從無(wú)到有，一直到現(xiàn)在我們這種技術(shù)手段有一個(gè)很大的提升，到一個(gè)國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)，包括像中國(guó)現(xiàn)在呼叫中心可能更多是以一種中型大型呼叫團(tuán)隊(duì)模式經(jīng)營(yíng)，促使短短發(fā)展幾年當(dāng)中呼叫中心從一個(gè)簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，發(fā)展到勞動(dòng)，知識(shí)，技術(shù)密集型業(yè)務(wù)密集型綜合密集型的產(chǎn)業(yè)，這個(gè)可能對(duì)我們?cè)谧艚兄行牡膯T工的需求來(lái)說(shuō)更加的要高一些。對(duì)我們員工這種勝任力需求更高，促使中國(guó)呼叫行業(yè)市場(chǎng)當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的從業(yè)人員團(tuán)隊(duì)偏于年輕化，現(xiàn)在甚至已經(jīng)有80、90后已經(jīng)步入我們整個(gè)一個(gè)呼叫團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，同時(shí)由于這種在中國(guó)行業(yè)當(dāng)中一個(gè)巨型呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生，人高度的密集，包括呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展市場(chǎng)當(dāng)中，越來(lái)越它的差異性非常大，從一開(kāi)始服務(wù)型，到現(xiàn)在的電信，電子商務(wù)，金融方面的增加，所以每一個(gè)呼叫中心具有自己獨(dú)特的特點(diǎn)。
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這個(gè)特點(diǎn)下呼叫中心產(chǎn)生了一個(gè)可能困惱很多人的問(wèn)題，困擾所有管理者的問(wèn)題，首先就是員工流失率，在呼叫行業(yè)大家是司空見(jiàn)慣，波動(dòng)性，人的更替性是非常強(qiáng)，管理運(yùn)營(yíng)管理者會(huì)有一些盲目的措施，然后也造成在這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中市場(chǎng)氛圍有一些不太融洽的情況，整體來(lái)說(shuō)呼叫中心這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域在中國(guó)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)不成熟的一個(gè)階段。
在說(shuō)說(shuō)心理學(xué)，心理學(xué)其實(shí)近幾年炒比較熱，包括心理學(xué)在人力運(yùn)營(yíng)成果，研究發(fā)展也是非常有代表性的，簡(jiǎn)單說(shuō)一個(gè)題外話什么心理學(xué)，在場(chǎng)各位都有一個(gè)自己認(rèn)識(shí)，我拿自己舉一個(gè)例子，我曾經(jīng)遇到這么一個(gè)人，他說(shuō)我最害怕就是跟學(xué)心理學(xué)和學(xué)表演人一起交流，為什么，他說(shuō)我覺(jué)得學(xué)心理寫人能看穿我，我覺(jué)得學(xué)表演的人我看不穿他，這當(dāng)中有一個(gè)矛盾，可能大家都發(fā)現(xiàn)了，就是他不想被別人看穿，但是他同樣有一個(gè)想看穿別人的心思在里面，這可能是個(gè)人心思當(dāng)中微妙關(guān)系，這種矛盾在于對(duì)心理學(xué)認(rèn)知有一些個(gè)人得偏差，包括現(xiàn)在很多人對(duì)心理學(xué)覺(jué)得是一個(gè)很好奇，很奇妙一個(gè)學(xué)科。
而真正來(lái)說(shuō)我個(gè)人或者很多從業(yè)心理學(xué)者來(lái)說(shuō)，可能會(huì)認(rèn)為心理學(xué)真真正正是一個(gè)科學(xué)，因?yàn)榻鼛啄暝诤艚行袠I(yè)所有行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用方向和一個(gè)，是一個(gè)真正從個(gè)體開(kāi)始研究，泛化到群體，抽離出來(lái)到實(shí)踐學(xué)科，有一個(gè)科學(xué)方法態(tài)度評(píng)判這個(gè)運(yùn)行方式，這個(gè)方向當(dāng)中會(huì)在不同群體當(dāng)中對(duì)呼叫中心，差異性一個(gè)策略性解決方案。這也是心理學(xué)對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)我想非常有意義這么一點(diǎn)。
接下來(lái)說(shuō)一下我們一年來(lái)對(duì)呼叫中心這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行的一個(gè)研究，大概一個(gè)方式就是從10年開(kāi)始，我們主要做三件事第一就是在去年3月18日我們把同心熱線開(kāi)通，對(duì)行業(yè)首條呼叫性支持熱線也是首條針對(duì)于員工群體的一個(gè)熱線，我所謂這種員工群體并不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單我們一線呼叫人員也包括很多管理層的人員，因?yàn)槲蚁嘈琶恳粋�(gè)層級(jí)人員在呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中是存在自己的困惑和煩惱的，所以這個(gè)熱線開(kāi)通也是為了服務(wù)我們?nèi)袠I(yè)，第二就是在去年7月份開(kāi)始在保險(xiǎn)電銷行業(yè)市場(chǎng)的調(diào)研，這個(gè)部分可能去年保險(xiǎn)業(yè)還是挺火熱，我們也是趁熱打鐵對(duì)這個(gè)進(jìn)行一個(gè)整體的調(diào)研，第三就是員工滿意度一個(gè)項(xiàng)目調(diào)研，到現(xiàn)在還是不斷的一個(gè)進(jìn)展當(dāng)中，包括像今年開(kāi)始可能也有不少的同仁發(fā)現(xiàn)，在CTI論壇同心熱線推出一些增值服務(wù)，有一些講座讓我們?cè)诠ぷ髦嘤幸粋�(gè)愉快的身心，今天我對(duì)之前的研究進(jìn)行一個(gè)匯報(bào)，這個(gè)當(dāng)中有一個(gè)原則因?yàn)樾睦韺W(xué)調(diào)研這個(gè)方面可能更多在企業(yè)當(dāng)中一個(gè)保密性原則，我們不便于告知這個(gè)企業(yè)整體情況，對(duì)我們行業(yè)有意義一部分盡可能和大家分享。
首先從保險(xiǎn)電銷這個(gè)行業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行，去年7月份開(kāi)始，保險(xiǎn)電銷行業(yè)大家都知道市場(chǎng)輿論比較混雜，媒體和政府出臺(tái)一些政策對(duì)保險(xiǎn)電銷的整體趨勢(shì)可能有一個(gè)短期影響，我們針對(duì)這方面影響會(huì)造成保險(xiǎn)電銷業(yè)績(jī)變化，同時(shí)也會(huì)造成員工工作狀態(tài)一個(gè)變化，包括從新招聘人員變化，所以這個(gè)項(xiàng)目我們當(dāng)時(shí)在一開(kāi)始對(duì)管理層進(jìn)行了一個(gè)預(yù)期預(yù)測(cè)階段，在職，離職群體進(jìn)行了一個(gè)正式工作狀態(tài)，壓力測(cè)試，對(duì)比這兩個(gè)群體工作壓力狀況進(jìn)行一個(gè)整體匯報(bào)，這個(gè)圖是領(lǐng)導(dǎo)者和一線人員的差異，工作狀態(tài)差異圖，粉色是呼入人員狀態(tài)，首先是有強(qiáng)迫傾向，人際敏感，工作認(rèn)真，壓力過(guò)大分?jǐn)?shù)比較高的峰值這些緯度當(dāng)中有一個(gè)峰值的時(shí)候會(huì)代表我們的員工群體在內(nèi)心和在工作態(tài)度上有一個(gè)不同的轉(zhuǎn)變，分?jǐn)?shù)越高表明這方面有一個(gè)嚴(yán)重傾向，首先談?wù)剰?qiáng)迫和人際敏感，這兩個(gè)因子在整個(gè)的呼叫人員工作狀態(tài)當(dāng)中是一個(gè)新興詞，從個(gè)人得人格特制產(chǎn)生的，所謂強(qiáng)迫傾向?qū)儆谝粋�(gè)員工一個(gè)完美人格追求，就是我一定要把這件事做到盡善盡美，保險(xiǎn)電銷員工我一定要把這個(gè)單子談成有一個(gè)強(qiáng)迫自己一直進(jìn)行下去的愿望，同時(shí)在人際敏感上我們會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)擔(dān)心他和周圍同事一個(gè)關(guān)系，會(huì)擔(dān)心上級(jí)說(shuō)一句話是不是針對(duì)自己有這種憂慮感，而從后面兩個(gè)方向峰值看工作認(rèn)識(shí)能力壓力過(guò)大字面解釋不多說(shuō)了，是我們共同呼叫人員特點(diǎn)，這些都是由新興因素導(dǎo)致對(duì)外一個(gè)表現(xiàn)力，工作認(rèn)識(shí)上更多是員工會(huì)認(rèn)為工作就是這樣，我的工作原來(lái)就是這樣，我客戶就是這樣，他會(huì)有這么一個(gè)懈怠感是有一個(gè)正向負(fù)向影響，第一我的工作就是這樣的時(shí)候，他會(huì)在一定情況下屏蔽掉外界信息我的工作是受到一定規(guī)則市場(chǎng)環(huán)境限制，他會(huì)繼續(xù)他的工作，與此同時(shí)他認(rèn)為我的工作就是這樣的時(shí)候，他會(huì)有一定的情緒耗竭在里面，他認(rèn)定工作是這樣的時(shí)候，產(chǎn)生一個(gè)嚴(yán)重的倦怠感是長(zhǎng)期壓抑下造成會(huì)影響我們員工離職情況，上面線這是管理級(jí)別板組長(zhǎng)級(jí)別一個(gè)狀態(tài)，我們很容易看到他的一個(gè)狀態(tài)是比較高的，這個(gè)一定是根據(jù)他的從業(yè)狀態(tài)工作范疇產(chǎn)生的結(jié)果，包括他在敵對(duì)會(huì)有一個(gè)比較明顯的差異感。
下一個(gè)就是員工業(yè)績(jī)水平，這個(gè)差別當(dāng)中我們會(huì)看到當(dāng)工作中高等業(yè)績(jī)水平員工，他們工作壓力基本是屬于較為突出傾向，這種中高等級(jí)業(yè)績(jī)完成范圍當(dāng)中，其實(shí)在整個(gè)員工群體當(dāng)中是一個(gè)很大的范疇，就是黃色和綠色兩個(gè)部分是在我們管理者當(dāng)中更需要注意，看待一個(gè)群體和關(guān)懷的群體。針對(duì)這個(gè)我們對(duì)在職和離職人員工作時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行了一個(gè)對(duì)比，這個(gè)呼叫中心在職有170多人，0到3個(gè)月百分比是62.79，3到6個(gè)月是14.53一年離職員工，整體來(lái)說(shuō)離職員工有700多人，這個(gè)比例當(dāng)中我們可以看到三到六個(gè)月員工離職在20.41跟在職員工比例有一個(gè)明顯峰值變化，整體而言這個(gè)呼叫中心在職100多人，一年離職6、7百人是非常大，幾輪變化，可能三個(gè)月對(duì)整個(gè)公司有一個(gè)大換血，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)是非常不利影響，三到六個(gè)月人群離職比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在職人員比例是我們管理人員當(dāng)中需要思考這么一個(gè)問(wèn)題。
因?yàn)槭欠浅Ｓ幸饬x在里面，我們從這里看到離職人員原因狀態(tài)，前三點(diǎn)主要是集中于離職人員抱怨我的發(fā)展有一些限制，企業(yè)管理上級(jí)有些問(wèn)題所以我離職了，這一部分大概占了30到40%比例，剩下薪資待遇只占11%工作性質(zhì)其他原因占據(jù)了50%左右，我們對(duì)這部分離職情況進(jìn)行了一個(gè)不同群體分析，會(huì)看到0到3個(gè)月，和3個(gè)月以上群體離職原因有很大差別，0到3個(gè)月離職人員很大部分就是他的工作性質(zhì)，對(duì)電銷行業(yè)，呼叫中心這種工作屬性是非常不認(rèn)同的，所以他會(huì)說(shuō)我不太適應(yīng)這個(gè)工作，我覺(jué)得太累或者太枯燥怎么樣就選擇離職，培養(yǎng)之后幾田就走掉了，同時(shí)也在這一點(diǎn)，他的認(rèn)同差異性對(duì)這個(gè)工作看待上是存在一定問(wèn)題的，而對(duì)于三個(gè)月以上離職人員來(lái)說(shuō)他們沒(méi)有工作認(rèn)同的差異性，同時(shí)他們因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)離職是很小一部分，主要在于個(gè)人發(fā)展和企業(yè)管理這是占據(jù)一半以上比重，是非常值得大家看的，我們?cè)L談當(dāng)中，也有一個(gè)員工跟我說(shuō)，他說(shuō)我什么時(shí)候覺(jué)得我覺(jué)得我特別工作有意義呢，是我覺(jué)得我正式的獨(dú)立的工作，我三個(gè)月以后我開(kāi)始一個(gè)人干活了，我開(kāi)始覺(jué)得我對(duì)這個(gè)工作有一個(gè)認(rèn)識(shí)了，然后我覺(jué)得特別好，這時(shí)候其實(shí)也就是說(shuō)在三個(gè)月以后，是一個(gè)員工在企業(yè)一個(gè)看待上關(guān)鍵轉(zhuǎn)折期，對(duì)工作的認(rèn)識(shí)包括他自身一個(gè)企業(yè)歸屬感是有一定樹(shù)立的標(biāo)志在里面的。
同時(shí)，我們抽離出3到6個(gè)月人員進(jìn)行一個(gè)離職人員分析，個(gè)人發(fā)展，企業(yè)管理，個(gè)人發(fā)展與企業(yè)管理這個(gè)是主要的一個(gè)部分，而其中有一個(gè)值得看待的地方就是薪資待遇是為零的，也就是說(shuō)我們?nèi)搅鶄�(gè)月員工群體離職不是因?yàn)槲覀児べY太低，一定是因?yàn)槠渌哪撤N原因，選擇離職，這些全部集中在這一大部分。我們離職人群前后工作領(lǐng)域也會(huì)發(fā)現(xiàn)引證剛才一個(gè)問(wèn)題就是三個(gè)月以后的一個(gè)離職人員依舊從事保險(xiǎn)行業(yè)高達(dá)82%比例，他對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)甚至電銷行業(yè)沒(méi)有一個(gè)所謂的反感，而這種沒(méi)有反感原因其實(shí)是在于他可能對(duì)原先工作地點(diǎn)管理方式企業(yè)環(huán)境不太認(rèn)同，想換一個(gè)地方可能工作更好或者怎么樣，離職以后工作狀態(tài)，薪資對(duì)比有一部分是顯然和原來(lái)差不多或者比原來(lái)高，但是也有相當(dāng)一部分和原來(lái)持平，就是并不在于工資過(guò)低而是因?yàn)槠渌穗H或者其他原因。在我們這次保險(xiǎn)電銷調(diào)研結(jié)果當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，三到六個(gè)月呼叫人群是非常應(yīng)該受到管理層有一個(gè)特殊看待和維護(hù)，他們?cè)蚴窃谄髽I(yè)規(guī)劃管理上，也就是說(shuō)對(duì)于管理者，三到六個(gè)月人群處于轉(zhuǎn)型期，我們行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該給予他們一些好的方法，好的職業(yè)規(guī)劃的一些建議，讓他們有所得，讓他們覺(jué)得這個(gè)行業(yè)，工作對(duì)自己來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的。
在這個(gè)群體當(dāng)中他們一定經(jīng)過(guò)有一個(gè)勝任力里面和認(rèn)知感他們對(duì)這個(gè)工作有認(rèn)同，既然忍受三個(gè)月他們知道我在這個(gè)工作上還是能做出一點(diǎn)什么，對(duì)培訓(xùn)，價(jià)值觀樹(shù)立以后選擇離職說(shuō)明企業(yè)有一定忽視，不是企業(yè)剛性需要和要求更主要是軟性管理實(shí)施，更多是一些人文關(guān)懷上下級(jí)尊重，鼓勵(lì)機(jī)制，我們保險(xiǎn)電銷調(diào)查對(duì)員工工作狀態(tài)反饋，我們進(jìn)而進(jìn)行了一個(gè)滿意度的調(diào)研，是對(duì)其他呼叫中心一個(gè)調(diào)研情況，當(dāng)時(shí)這個(gè)調(diào)研來(lái)說(shuō)是滿意度來(lái)說(shuō)有一個(gè)當(dāng)時(shí)狀態(tài)和預(yù)測(cè)能力，滿意度分12個(gè)因子，員工對(duì)各個(gè)因子平分在管理上有可能需要采取哪些措施，員工在工作當(dāng)中是否滿意，其實(shí)有很大高相關(guān)能否對(duì)自己業(yè)務(wù)對(duì)自己客戶提高自己客戶的滿意程度，所以調(diào)查這個(gè)員工滿意度來(lái)說(shuō)是非常有必要的。
國(guó)外有很多理論基礎(chǔ)關(guān)乎經(jīng)濟(jì)因素和保健因素，來(lái)源于一個(gè)馬斯洛理論，保健因素是指公司怎么樣，環(huán)境怎么樣，激勵(lì)因素是指我工作有沒(méi)有成就感，有沒(méi)有好的發(fā)展，保健因素導(dǎo)致員工不滿意評(píng)分，激勵(lì)因素導(dǎo)致在滿意度上一個(gè)加分，呼叫行業(yè)我們薪資體系沒(méi)有那么高，我們保健因素是一個(gè)刺激狀態(tài)，管理當(dāng)中要注重一個(gè)激勵(lì)因素維持，這個(gè)是滿意度調(diào)查一個(gè)結(jié)果，這個(gè)圖有幾個(gè)凹點(diǎn)，代表員工有幾個(gè)相對(duì)不滿意的趨勢(shì)，有薪酬福利，工作環(huán)境，自身發(fā)展和企業(yè)管理這幾部分，所以也就是說(shuō)員工不滿意狀態(tài)主要集中管理，薪酬發(fā)展三個(gè)方面，我們從整體一個(gè)管理的分?jǐn)?shù)上看一下。
三大塊，第一是福利，第二是管理，第三是發(fā)展，在這里面主要看待是后面這兩點(diǎn)，員工從題目對(duì)滿意程度從0到4平分，一般來(lái)說(shuō)如果三次占比很過(guò)，表示非常滿意，這種滿意程度如果能夠集中就是達(dá)到70%以上的話，他是一個(gè)中立甚至是一個(gè)很高效滿意團(tuán)隊(duì)，呼叫中心當(dāng)中我們調(diào)研這個(gè)群體3到4比例基本上這幾個(gè)原因基本都是低于60、70%，互動(dòng)認(rèn)知普通評(píng)級(jí)人際關(guān)系顯著是高于70%，這個(gè)因子上員工是非常滿意，其他是非常不滿意的一個(gè)狀態(tài)。
也就是說(shuō)，這幾個(gè)因子當(dāng)中管理是完全可以作用于滿意度狀態(tài)，既然薪資狀態(tài)是不滿意的，保健因素是我們無(wú)法調(diào)節(jié)，激勵(lì)因素可以時(shí)一個(gè)側(cè)面使員工達(dá)到滿意狀態(tài)，管理上需求不僅僅是KPI效益，不是說(shuō)員工認(rèn)為KPI達(dá)到我就應(yīng)該升職就會(huì)很高興，他想我能從企業(yè)當(dāng)中得到什么，才能有效選取怎么進(jìn)行自己的人生規(guī)劃，下面是同新心理熱線撥打一點(diǎn)調(diào)查，一年當(dāng)中我們平均接打量今年三月份是126，累計(jì)過(guò)百，一年當(dāng)中每個(gè)星期開(kāi)周二四兩天，每個(gè)星期都有三四五通電話，這個(gè)電話 員工咨詢事情很多，不同的情況，不光是工作，說(shuō)說(shuō)我工作很煩說(shuō)一句話我男朋友回來(lái)了，我怎么怎么樣，我現(xiàn)在很糾結(jié)我要結(jié)婚了，所以他們更多是有一些生活原因，給我們打咨詢熱線。
同時(shí)我們?cè)龠@個(gè)撥打月份峰值跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)之下問(wèn)題員工狀態(tài)之后啟動(dòng)狀態(tài)，今年到假期有一些心煩事一過(guò)節(jié)又過(guò)去，過(guò)一陳又想起來(lái)，之后一些時(shí)間，7、12月份，2月份會(huì)繼續(xù)給我們撥打熱線，員工不僅在工作當(dāng)中，也是在生活當(dāng)中受到一些影響，一些不良情緒的影響，是讓他首先選擇悶在心理不說(shuō)，之后選擇一個(gè)條件發(fā)泄輸導(dǎo)，我們?cè)谄髽I(yè)管理培訓(xùn)效果，是否能夠讓我們有一個(gè)及時(shí)的培訓(xùn)，我們培訓(xùn)效果是否管理者從一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，不是說(shuō)今天培訓(xùn)了，員工業(yè)績(jī)都能上升，看待一個(gè)培訓(xùn)之后時(shí)間狀態(tài)，可能在培訓(xùn)以后的兩個(gè)月，三個(gè)月的時(shí)候，員工整體狀態(tài)還有一個(gè)提升。
接下來(lái)這個(gè)是撥打群體反映問(wèn)題，我們?cè)谏虾：捅本┻M(jìn)行了一個(gè)宣傳，北京可能大家都是通過(guò)網(wǎng)站上得到一個(gè)信息，但是北京是一個(gè)峰值無(wú)可挑剔，來(lái)源于不同渠道，地點(diǎn)人群還是有很多，他們不會(huì)說(shuō)在哪工作，一般會(huì)說(shuō)朋友介紹，聽(tīng)說(shuō)你這兒有熱線，年齡和事件差異我們會(huì)看到，不同年齡狀態(tài)，所要咨詢一些事情也是有著一個(gè)明顯差異性，年輕一點(diǎn)的員工團(tuán)隊(duì)是工作和戀愛(ài)的問(wèn)題，稍微大一點(diǎn)會(huì)有一些成家以后的困擾和自我困擾這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)情感問(wèn)題是困擾所有人，我們?cè)诟嘈枨螽?dāng)中，企業(yè)包括員工自己都沒(méi)太多注意到自己有什么情感困惑，覺(jué)得分手就是分手了，過(guò)一段時(shí)間就好了，就不說(shuō)這個(gè)事了，但是實(shí)際上這個(gè)事情會(huì)在某一天，遇到某一件突發(fā)事件爆發(fā)出來(lái)，有可能好的方式打一個(gè)電話問(wèn)一問(wèn)，有可能就是自己崩潰跟家里人傾訴甚至影響工作業(yè)績(jī)，這種情況在座管理級(jí)別同仁可能根本不可能管到這些，人家家常禮短怎么可能管到，同時(shí)有一個(gè)時(shí)間，工作咨詢更多是圍繞一些人際關(guān)系問(wèn)題，更多圍繞我和同事之間，老板之間的一個(gè)關(guān)系處理不當(dāng)很困擾，很煩進(jìn)行一個(gè)咨詢，我們也希望能夠在員工這方面一個(gè)輸導(dǎo)上需要管理者進(jìn)行一個(gè)企業(yè)文化包括整體團(tuán)隊(duì)氛圍構(gòu)建過(guò)程。
我們之間開(kāi)了一些系列該座，也引證這個(gè)了這個(gè)問(wèn)題，一般往往忽視自己的婚姻情感，打電話往往問(wèn)婚姻和情感，我們?cè)诮衲曛鬁?zhǔn)備做什么，首先其實(shí)滿意度項(xiàng)目還會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)是和企業(yè)管理項(xiàng)目一起的，同時(shí)心理健康報(bào)告這個(gè)對(duì)于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)9月份或者10月份有一個(gè)新的出臺(tái)，同時(shí)我們的同心熱線為行業(yè)同仁做一個(gè)增值服務(wù)，不管是管理級(jí)別還是一線員工對(duì)我們自身有一個(gè)關(guān)注，然后更加好的了解自己，是為了更加好的工作，最后我今天講的這些首先如果好的話，我希望能夠?qū)芾碚邅?lái)說(shuō)對(duì)自己企業(yè)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)有一個(gè)星星點(diǎn)點(diǎn)建議作用，希望大家對(duì)心理學(xué)狀態(tài)有一個(gè)了解，相信心理學(xué)其實(shí)不是一個(gè)所謂的開(kāi)心樹(shù)，在企業(yè)應(yīng)用有一個(gè)非常有科學(xué)含義，希望今天課程能夠讓大家舒服，最后送給大家一些話，快樂(lè)工作，快樂(lè)生活，才是真正的有意義，謝謝。
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