作 者：許海燕,郭晨東
出 版 社：經(jīng)濟(jì)管理出版社
出版時(shí)間：2010-6-1
版 次：1 頁(yè) 數(shù)：323 字 數(shù)：
印刷時(shí)間：2010-6-1 開(kāi) 本：16開(kāi) 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787509609972 包 裝：平裝
編輯推薦
在我們談到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理時(shí)，頭腦中一定要有一個(gè)主線，這條主線其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是如何管理從一個(gè)電話被接起，直到最終掛斷，以及圍繞這一過(guò)程的所有相關(guān)事宜。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的定義也正是“以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)工作量為基礎(chǔ)，在正確的時(shí)間調(diào)動(dòng)并使用正確數(shù)量的、具有適當(dāng)技能的人員和其他支持性資源。最終獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”。因此，我們期望這本書(shū)能為讀者呈現(xiàn)出一個(gè)清晰的呼叫中心管理知識(shí)脈絡(luò)。本書(shū)圍繞以上問(wèn)題，沿著“從電話接起到掛斷”的順序展開(kāi)主要內(nèi)容，共分15章。其中。第1章到第4章主要是介紹呼叫中心的基本概念、地點(diǎn)選擇、環(huán)境設(shè)施規(guī)劃以及技術(shù)發(fā)展；第5章到第8章為本書(shū)的核心部分。講述呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心理念和方法；第9章到第15章將圍繞如何確保高質(zhì)量地處理客戶(hù)的呼叫。分別闡述動(dòng)態(tài)管控、流程管控、質(zhì)量監(jiān)控、組織結(jié)構(gòu)及人員管理、獲取資源、KPI指標(biāo)管理及標(biāo)桿管理等內(nèi)容。
內(nèi)容推薦
本書(shū)以呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理為主線，較為系統(tǒng)、深入地論述和研究了在實(shí)際的管理過(guò)程中所遇到的一些問(wèn)題，并給出了相應(yīng)的方法和對(duì)策。然而，“吾生也有涯，而知也無(wú)涯”，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理的確是一部跨度非常寬廣的學(xué)科O在一本書(shū)中，無(wú)法就每一個(gè)主題進(jìn)行更加詳細(xì)的說(shuō)明和論述。實(shí)際上，書(shū)中的每一個(gè)章節(jié)都可以擴(kuò)展為獨(dú)立的一本書(shū)，例如呼叫中心人員管理、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控、呼叫中心工作量管理等，而這也正是我們下一步的目標(biāo)，即在未來(lái)的幾年中，將就呼叫中心管理中的一些關(guān)鍵性模塊分別成書(shū)，進(jìn)而最終形成一套來(lái)自于運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的系列管理叢書(shū)，以更好地指導(dǎo)呼叫中心運(yùn)營(yíng)。本書(shū)具有一定的理論深度，可以成為呼叫中心、服務(wù)外包、客戶(hù)服務(wù)等專(zhuān)科學(xué)生的理論參考書(shū)。書(shū)中介紹的管理知識(shí)可以促進(jìn)學(xué)生對(duì)呼叫中心的了解以及技能的掌握。本書(shū)還具有較好的實(shí)踐操作性，可以成為廣大呼叫中心一線管理人員的實(shí)用指導(dǎo)書(shū)。本書(shū)的斜作是基于我們10多年來(lái)在產(chǎn)業(yè)發(fā)展、運(yùn)營(yíng)管理、咨詢(xún)培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證等方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。書(shū)中所給出的或提到的案例，都來(lái)源于我們?cè)趯?shí)際工作中的親身體驗(yàn)，以及其他呼叫中心管理人員的真實(shí)經(jīng)歷。此外，我們還參閱了大量的國(guó)外圖書(shū)和相關(guān)資料，并將其中適合于國(guó)內(nèi)實(shí)際的管理理念和方法引入，以便讓管理者們可以更好地了解和掌握當(dāng)今全球最新的管理動(dòng)態(tài)和方法。
作者簡(jiǎn)介
許海燕，CCS呼叫中心學(xué)苑首席顧問(wèn)，SEE—CMM國(guó)際卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織專(zhuān)家委員。超過(guò)10年從事客戶(hù)服務(wù)中心的工作經(jīng)歷，曾先后從事市場(chǎng)管理、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)與培訓(xùn)工作，具有客戶(hù)服務(wù)中心售前售后服務(wù)、銷(xiāo)售及渠道管理、客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)和客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)期從事呼叫中心培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢(xún)工作，10多年來(lái)為國(guó)內(nèi)的電信、移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)、制造等行業(yè)的眾多知名企業(yè)提供了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面的咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)。2003年，負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)了《客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心中、高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)教材》，并擔(dān)任主講工作。
目前為“年度中國(guó)最佳呼叫中心及CRM系列獎(jiǎng)項(xiàng)”評(píng)審小組的主要成員之一。曾擔(dān)任全球知名呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中國(guó)區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，為客服中心提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)現(xiàn)任CCS呼叫中心學(xué)苑首席顧問(wèn)，主要從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)研究。始終致力于客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r及競(jìng)爭(zhēng)分析，研究國(guó)外客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展與管理的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)踐，提供適合國(guó)內(nèi)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的商業(yè)策劃報(bào)告和培訓(xùn)課程。郭晨東，ICCSO客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)CEO，SEE—CMM國(guó)際卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織總裁。1993年參與國(guó)內(nèi)第一套大型計(jì)算機(jī)通信集成（CTI）系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及市場(chǎng)推廣。1999年以來(lái)，在眾多專(zhuān)業(yè)刊物上發(fā)表了數(shù)十篇有影響力的論文和市場(chǎng)指導(dǎo)性文章，在業(yè)界廣為流傳提出的一些觀點(diǎn)和對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的看法，對(duì)國(guó)內(nèi)外廠商和用戶(hù)的企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)作產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響和積極的指導(dǎo)作用。憑借17年來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體把握、深刻理解及豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，曾親身參與及創(chuàng)辦了多項(xiàng)國(guó)內(nèi)CTI、呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的“第一”，成為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開(kāi)拓者和領(lǐng)軍人物。2000年1月，作為主要發(fā)起人之一，創(chuàng)辦國(guó)內(nèi)第一家呼叫中心資訊網(wǎng)站；同年3月，主持完成國(guó)內(nèi)第一部呼叫中心市場(chǎng)研究報(bào)告——《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》。同年7月，創(chuàng)辦了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的業(yè)界展會(huì)——中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)術(shù)年會(huì)（ICCChina）。
2003年4月，創(chuàng)立了國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)第一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選——年度中國(guó)最佳呼叫中心及CRM系列獎(jiǎng)項(xiàng)，同年7月，擔(dān)任國(guó)內(nèi)第一家呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理協(xié)會(huì)組織常務(wù)副主任同年8月，主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系。2008年11月，在原有標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)上，再次主持研發(fā)SEE—CMM企業(yè)卓越服務(wù)能力管理模型，并最終形成由SM服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、SO服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、SP服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)、SE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及SC服務(wù)信用標(biāo)準(zhǔn)等五個(gè)子標(biāo)準(zhǔn)組成，覆蓋所有客戶(hù)服務(wù)渠道和方式的標(biāo)準(zhǔn)體系其關(guān)鍵的價(jià)值在于通過(guò)追求更高層次的成熟度水平，直接為企業(yè)提升其在駕馭客戶(hù)服務(wù)及投資回報(bào)方面的能力。2008年應(yīng)北京奧組委的邀請(qǐng)，任北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心顧問(wèn)。
目錄
第1章
呼叫中心基本概念
呼叫中心的基本概念
呼叫中心的發(fā)展史
電話的意義
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第2章
呼叫中心選址
為呼叫中心安家
地點(diǎn)選擇的標(biāo)準(zhǔn)
綜合信息收集
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第3章
呼叫中心環(huán)境規(guī)劃
人體工程學(xué)
環(huán)境規(guī)劃原則
軟件環(huán)境
硬件環(huán)境
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第4章
呼叫中心技術(shù)
CTI技術(shù)
呼叫中心系統(tǒng)組成
接入技術(shù)
技術(shù)提升生產(chǎn)率和質(zhì)量
技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)
應(yīng)對(duì)技術(shù)的挑戰(zhàn)
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第5章
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理定義
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基本步驟
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的價(jià)值
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的不變性
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第6章
接入戰(zhàn)略
呼叫時(shí)間和呼叫到達(dá)
隊(duì)列
呼叫者的耐心
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第7章
服務(wù)水平與響應(yīng)時(shí)間
理解定義
服務(wù)水平
響應(yīng)時(shí)間
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第8章
話務(wù)量預(yù)測(cè)及排班
數(shù)據(jù)信息采集
預(yù)測(cè)話務(wù)量
計(jì)算人員數(shù)量
排班
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第9章
呼叫中心的動(dòng)態(tài)管控
保障的前提
設(shè)置控制
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第10章
流程管控
改進(jìn)呼叫中心
流程管控的工具
制定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程
流程改進(jìn)
流程管控效果衡量
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第11章
質(zhì)量監(jiān)控
質(zhì)量與客戶(hù)期望
質(zhì)量與服務(wù)水平
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第12章
組織機(jī)構(gòu)及人員管理
結(jié)構(gòu)原則
工作角色和責(zé)任
管理控制
良好溝通
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第13章
獲取資源
推銷(xiāo)呼叫中心
關(guān)于預(yù)算
關(guān)于計(jì)劃
關(guān)于人員
關(guān)于報(bào)告
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第14章
KPI指標(biāo)管理
重要定義
呼叫中心指標(biāo)
呼叫中心指標(biāo)的應(yīng)用
設(shè)定指標(biāo)
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義
第15章
呼叫中心標(biāo)桿管理
標(biāo)桿管理的基本概念
呼叫中心標(biāo)桿管理（基準(zhǔn)評(píng)測(cè)）
概述
基準(zhǔn)測(cè)試的區(qū)域
基準(zhǔn)評(píng)測(cè)的實(shí)施
基準(zhǔn)評(píng)測(cè)報(bào)告及數(shù)據(jù)解釋
基準(zhǔn)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)解釋
基準(zhǔn)評(píng)測(cè)的障礙和誤區(qū)
本章小結(jié)及對(duì)管理者的意義參考文獻(xiàn)后記
