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• 下載《借助SIP，面向未來打造聯(lián)絡(luò)中心》白皮書

引言

　　當(dāng)新一輪的采購發(fā)生時，聯(lián)絡(luò)中心的負(fù)責(zé)人會對整個交換機(jī)市場提出一系列核心問題， 包括功能、未來能力、供應(yīng)商可靠性等。2000年早期所采購的那一代交換機(jī)即將被淘汰（部分已停產(chǎn)）。有時，由于供應(yīng)商之間的并購，企業(yè)會面臨產(chǎn)品介紹不清晰的問題。所幸的是，這反而成了企業(yè)向新平臺轉(zhuǎn)移的契機(jī)。新平臺有著更強(qiáng)的生命力和更加開放的協(xié)議。

　　未來三到七年內(nèi)，即下一輪升級，聯(lián)絡(luò)中心必須自我調(diào)整，以適應(yīng)日新月異的客戶環(huán)境。多渠道與跨渠道交互已然成型，新型聯(lián)絡(luò)方式如社交媒體，應(yīng)運(yùn)而生。而移動設(shè)備則令簡單的交互復(fù)雜化。面對這一形勢，客戶應(yīng)堅(jiān)持讓供應(yīng)商提供一種可以平滑過渡的模塊。

　　客戶對新工具的要求是，首先安裝和維護(hù)要更加簡單，同時還要具有先進(jìn)的（可升級優(yōu)化的）能力。

　　目前，許多聯(lián)絡(luò)中心使用的仍然是即將被淘汰的傳統(tǒng)平臺，處境艱難，無法保障遷移到新平臺后可以進(jìn)入下一代、多媒體交互環(huán)境。對一些企業(yè)來講，供應(yīng)商之間的并購意味著更加不確定的未來以及更高的IT成本。

　　PBX與ACD供應(yīng)商的現(xiàn)有升級路徑令客戶很難根據(jù)自己的需求進(jìn)行未來規(guī)劃。但是，市場上確實(shí)還有另外一些產(chǎn)品，可以真正幫助企業(yè)掌握自主權(quán)。借助這些產(chǎn)品，企業(yè)可以逐步淘汰其現(xiàn)有的交換機(jī)。企業(yè)還能對現(xiàn)有投資物盡其用，在一個更好的、操作穩(wěn)定的和面向未來的平臺上方便地增加所需的容量，維護(hù)著生機(jī)勃勃的開發(fā)者社區(qū)和專業(yè)服務(wù)提供商系統(tǒng)。

　　為何選擇SIP？為何現(xiàn)在就要行動起來？

　　近年來，SIP中繼越來越普及。起初SIP受歡迎是因?yàn)楣?jié)約網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本的需要，即降低長途、通話與本地使用費(fèi)用的成本， 以及減少所需中繼的數(shù)量。如今，企業(yè)已意識到SIP在節(jié)約成本之外的優(yōu)勢，包括整合與增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)用的能力（如電子郵件和語音郵件）；數(shù)據(jù)中心之間的冗余；靈活路由通話流量（如“全天候”工作流程負(fù)載均衡）。

　　基于標(biāo)準(zhǔn)的SIP功能是一種有強(qiáng)大吸引力的平臺。企業(yè)可以在平臺上搭建呼叫路由的基礎(chǔ)架構(gòu)。通過基于IP的平臺，企業(yè)可以根據(jù)自身的需求和工作的時間表，在自由安排遷移的同時，充分利用現(xiàn)有平臺上的投資。

　　與傳統(tǒng)交換機(jī)相比，基于SIP的平臺有支持多樣化交互的先天優(yōu)勢，包括協(xié)作的多渠道通信及其它功能。如基于web或移動設(shè)備的點(diǎn)擊通話功能、虛擬化聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營、增強(qiáng)型變更路由至替代位置以保證服務(wù)中斷時的業(yè)務(wù)連貫性。

　　對于聯(lián)絡(luò)中心，與傳統(tǒng)交換機(jī)相比，SIP具有兩大優(yōu)勢。首先，作為一種開放標(biāo)準(zhǔn)，SIP允許客戶自由選擇所青睞的硬件和軟件。SIP系統(tǒng)可與其它任何基于SIP的設(shè)備、平臺或應(yīng)用連接。這樣，由于跨平臺整合所導(dǎo)致的服務(wù)中斷風(fēng)險降低了，部署也更加快速。

　　SIP的另一個優(yōu)勢在于其強(qiáng)大的呼叫處理功能已超越了語音范疇，而擴(kuò)展至全新的媒體領(lǐng)域。無需增建基礎(chǔ)設(shè)施，便可加入前瞻性的媒體交互功能，如聊天或視頻。同時，作為一種企業(yè)通信平臺（不僅是一種聯(lián)絡(luò)中心平臺），SIP還可幫助企業(yè)縮短客服座席與其它辦公人員之間的距離，這些辦公人員可為相關(guān)交互提供寶貴的建議。

　　企業(yè)期待更加開放的系統(tǒng)

　　企業(yè)面向未來升級交換機(jī)的步驟，可以看作是由不夠成熟的技術(shù)階段向更加開放、靈活的階段過渡的一種過程。圖1展示了這一過程。企業(yè)通常以一種三角模式開始其聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作，將企業(yè)電話系統(tǒng)擴(kuò)展至一小組專業(yè)電話接聽人員來回應(yīng)客戶呼叫。隨著這一過程的成型，企業(yè)通常會轉(zhuǎn)向一種傳統(tǒng)的專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心。這種聯(lián)絡(luò)中心由獨(dú)立的ACD構(gòu)建而成，呼叫路由功能強(qiáng)大。在這個階段，準(zhǔn)技術(shù)客戶最關(guān)心交換機(jī)為其帶來的效率--借助最基本的呼叫路由基礎(chǔ)設(shè)施（與自助服務(wù)），將基于服務(wù)的呼叫與企業(yè)的其它電信業(yè)務(wù)分離開來。

　　2000年中期出現(xiàn)的交換機(jī)具有TDM與IP交換機(jī)的混合功能。這種混合功能可幫助企業(yè)為客戶提供語音之外的替代聯(lián)絡(luò)渠道（通常是電子郵件與聊天功能）。這就要求聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人與其IT同事更加密切地配合，以保證呼叫處理與相關(guān)企業(yè)軟件系統(tǒng)之間的連接。就是在這個后CTI、前SIP交換機(jī)時期，許多影響多渠道客戶聯(lián)絡(luò)擴(kuò)展的固有障礙顯現(xiàn)了出來。在許多企業(yè)內(nèi)，分散的渠道繼續(xù)阻礙著規(guī)劃人員掃除社交媒體和客戶移動性等新技術(shù)所帶來的破壞性影響。

　　在過渡的最后階段（迄今為止），企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今的全新SIP交換機(jī)的開放性為內(nèi)部整合鋪平了道路。這種開放性可幫助聯(lián)絡(luò)中心通過多種替代性聯(lián)絡(luò)渠道與交互系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新。最重要的是，SIP可提供一種平臺，從而幫助企業(yè)面向未來，消除聯(lián)絡(luò)中心面臨的技術(shù)迅速過時的風(fēng)險。通過保障交換機(jī)平臺不斷發(fā)展、進(jìn)化，幫助企業(yè)利用其服務(wù)產(chǎn)品在激烈的競爭中脫穎而出。

　　由于SIP產(chǎn)品具有支持語音、視頻、即時通訊以及其他媒體的天然優(yōu)勢，這種分階段過渡可幫助企業(yè)逐步投資多渠道和具有移動功能的技術(shù)，從而為客戶服務(wù)部門提供面向未來的發(fā)展路徑。

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