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。。企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時必須考慮企業(yè)自身的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營模式、服務(wù)地域、企業(yè)數(shù)據(jù)分布、經(jīng)營理念等幾大因素。
4.1 業(yè)務(wù)規(guī)劃
。。業(yè)務(wù)規(guī)劃是企業(yè)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的根本。業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營銷型（主要做產(chǎn)品市場推廣、市場調(diào)查、商機(jī)挖掘和銷售等），或外包型（為其它企業(yè)提供專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)）等。
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4.2 經(jīng)營模式
。。經(jīng)營模式是決定呼叫中心架構(gòu)的主要因素。國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)范圍一般是在全國范圍內(nèi)，所不同的是每個企業(yè)所處的行業(yè)不同，公司實(shí)力不同，決策流程不同，所以采取的呼叫中心技術(shù)實(shí)施方案也有很大的差別。
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4.3 技術(shù)規(guī)劃
。。技術(shù)規(guī)劃是呼叫中心確定組成與架構(gòu)的靈魂。技術(shù)規(guī)劃是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃和經(jīng)營模式，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是集中接入還是分散接入，是否需要外撥平臺，是否需要Internet呼叫中心，是集中建設(shè)還是分散建設(shè)、座席是集中管理還是分散到各地等。
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4.4 其它因素
。。影響建設(shè)呼叫中心的因素還很多，其中主要的有，人員成本和素質(zhì)、服務(wù)地域、通信費(fèi)用、企業(yè)數(shù)據(jù)分布、經(jīng)營理念等。
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