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第五章 技術的設計（一）

李寶民 2005/02/17

系統結構

渠道架構

電話渠道架構

。。通過流入和流出的電話呼叫，電話渠道架構便利了信息的交換。支持該渠道的架構成分包括：

交換機（PBX）
。。交換機（PBX）是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統。在目標系統中，該裝置用于交換和發(fā)送國內和國際呼叫，為國內用戶提供撥號環(huán)境，使其能夠進入國際中繼線，撥打國際電話。當經由電話公司中繼線接收到呼叫時，交換機會將呼叫轉換為國內號碼（應專人或專門部門要求），或者轉移到自動排隊機（ACD）。

自動排隊機(ACD)
。。自動排隊機（ACD）是一種"接線員"軟件，負責"引導"由呼叫中心交換機（PBX）接收到的電話。更具體地說，自動排隊機（ACD）負責載荷的平衡，并智能化分配由電話渠道接收的呼叫，由此提高對流入呼叫的暢通有序的管理。自動排隊機（ACD）通過如下途徑提供這些載荷平衡服務：

• 回答，區(qū)分優(yōu)先次序，呼叫排隊
• 分配呼叫給相應的服務代表
• 為呼叫者發(fā)送通知
• 為占線呼叫指示通知
• 操作呼叫回復留言
• 發(fā)送呼叫給服務代表

。。應著重指出的是，自動排隊機（ACD）主要根據呼叫特點而不是根據呼叫者提供的信息或投入決定呼叫發(fā)送的線路。舉例來說，這些特點可以包括服務代表可用性，需求的服務，撥叫數量，呼叫的性質（緊急或非緊急），撥叫的電話號碼，呼叫者要求等。 除了呼叫載荷平衡之外，自動排隊機（ACD）也將用于跟蹤、保留、記錄呼叫的細節(jié)，包括：起始號碼，排隊等候時間，中途放棄的呼叫數，代表呼叫分配，代表處理呼叫數，以及其他有用的操作信息。

。。在特別繁忙時段自動排隊機（ACD）和呼叫者間的典型對話如下：

• ACD:感謝您撥打xxxx公司客戶服務中心。我們的客戶服務代表目前正在接待其他客戶，請不要掛機！呼叫將按照進入中心的次序給予回復，平均等候時間為一分鐘（等候中播放20秒音樂）。
• ACD:非緊急服務和信息也可登陸我們的網站www.xxxx.com/customerservices.
• ACD:現在等候時間約為20秒（更多等候音樂）。
• ACD:您的電話正轉到客戶服務代表。感謝您的耐心等待。
  

。。互助式語音答應系統（IVR）和之前說明的自動排隊機（ACD）間的線路愈發(fā)難以安裝，這是由于電話提供商一直推薦綜合性語音服務器來鞏固諸如ACD和IVR這樣復聯、分離的服務器。.

。。不過，互助式語音答應系統（IVR）服務器與自動排隊機（ACD）有所區(qū)別，它可以接收呼叫并提供給呼叫者與系統操作無關的業(yè)務信息。例如，ACD可以提供系統計算 的呼叫統計數，如平均等候時間或排隊的呼叫人數，而IVR可使呼叫者進入錄音數據庫，數據庫中包含一般的問題和回答，服務請求狀況，以及公司服務列表。

。。由交互式語音答應系統提供的信息一般在電話會議期間成批地進入IVR服務器，或者通過計算機電話機集成（CTI）直接進入系統。

。。互助式語音答應系統（IVR）服務器與呼叫者間的一般對話如下：

。。IVR: 感謝您撥打xxxx公司客戶服務中心。查詢之前遞交的服務請求狀況，請按1。查詢公司目錄，請按2。人工客戶服務，請按3或在線等候。重復選擇，請按9。

。。呼叫者: （按1）
。。IVR: 請按提示輸入跟蹤號碼以便查詢之前遞交的服務請求狀況信息。

。。呼叫者:（按提示輸入跟蹤號碼）

。。IVR: 謝謝。您的服務請求已在2003年12月15日完成。返回之前菜單，請按pound sign。和服務代表通話，在線等候。重復選擇，請按9。

。。在目標系統中，交互式語音答應系統（IVR）用于提供低成本的客戶自我服務功能。另外，交互式語音答應系統（IVR）能夠預先找回呼叫者帳戶信息，預先為服務代表處理呼叫，從而改善呼叫發(fā)送路徑，減少呼叫時間。

電腦電話集成(CTI)服務器

。。電腦電話集成（CTI）服務器一般建立在三種標準接口其中之一的基礎上。這些標準接口是：

• 電話服務應用程序接口（TSAPI）：Novell 公司和AT&T 公司開發(fā)的電話程序接口。TSAPI 將電話交換機（PBX）與NetWare 服務器連接，使個人電腦和電話設備能夠協同工作。
• 電話機應用程序接口（TAPI）： Microsoft 和Intel 開發(fā)的程序接口，是Microsoft 的WOSA 系統結構的一部分。允許Windows 客戶應用軟件用服務器進入語音服務。TAPI 可使個人電腦和電話設備（包括電話系統和交換機）協同工作。
• Java 電話應用程序接口（JTAPI）： IBM公司，Intel公司，朗訊科技公司，北方電信，Novel公司和Sun公司開發(fā)的應用程序接口。通過使用Java程序語言，可以將Java語言允許的客戶連接到一個支持CTI界面。該應用程序接口可在網絡應用中插入電話功能，此外可應用Java語言支持的計算機進行網絡工作。

。。在目標客戶服務系統中，電腦電話集成（CTI）用于在客戶面對信息處理系統時"鏈接"電話設施。一旦建立了"鏈接"，這些組件將提供"screen-popping"服務，可使客戶數據和呼叫者電話線路同時在工作站之間發(fā)送和轉移。更具體的說，有了電腦電話集成（CTI），目標系統ACD和IVR就能夠收集呼叫者輸入資料、咨詢系統數據庫，并且通過中間件和標準化接口在客戶服務應用軟件中加入呼叫者相關信息。如此，服務代表將不必詢問系統中已有的呼叫者信息，如姓名、地址、聯系方式和之前遞交的服務請求。 同時將呼叫者帳戶信息和電話線路發(fā)送到服務代表的桌上電腦減少了收集和找回呼叫者信息的時間。這樣，服務代表能夠立刻進行工作--迅速使客戶滿意并提供更高水平的服務--而不是浪費時間收集和回憶客戶信息。

整體集成架構

。。下列圖表說明了電話渠道架構如何內部運行，利用電話通路進入呼叫中心系統。

下表說明了電話架構發(fā)送客戶電話的主要步驟

互聯網渠道架構
。。互聯網渠道架構通過公共和私人網絡（因特網和企業(yè)內部互聯網）促進了信息交換。支持該渠道的架構組成部分包括：

網絡安全
。。呼叫中心系統提供的許多信息可以公共使用，而不要求編碼防止未授權的訪問。但是，必須保護系統提供給一般客戶、員工和業(yè)務信息的完整性，防止網上蓄意破壞、黑客攻擊以及其他惡意行為。

為最大限度減少惡意攻擊，目標系統的網絡安全架構將：

• 自我控制進入互聯網的路徑
• 控制使用互聯網提供的資源的服務

。。網絡安全將通過補充服務如防火墻、主機配置和網絡路由器/交換機實施。這一網絡架構的目標是確保沒有未授權的鏈接進入計算機并獲取呼叫中心支持的信息資源。 ? 網絡防火墻將建立在呼叫中心系統和互聯網之間。這些防火墻將控制網間的傳送，由此進行預防和控制，監(jiān)控特別系統資源的進出。具體說明，配置的目標系統防火墻將提供地址翻譯和應用軟件水平代理服務。有了這些服務，防火墻外的客戶應用程序可以傳遞給代理服務器，而不必直接傳遞到受保護應用程序服務器。由于外部網絡和受保護服務器之間不能直接連接，受保護系統將免于遭受網絡攻擊。

• 可逆的代理服務器在潛在黑客和實際公司網絡應用程序間建立另外的主機屏障，從而提供額外的保護。配置可逆的代理服務器后，只有該代理服務器是可視的，因而容易受到網絡攻擊，因為只有代理服務器受允許通過防火墻與公司網絡應用程序平臺進“通話"。
• 路由器和交換機將用于阻擋或過濾不必要的傳送，并記錄進出主機的線路，以便監(jiān)控蓄意的破壞。具體地說，路由器將通過過濾數據包管理網絡（IP）和傳送器（TCP）水平。這些維護將測試數據包源地址和目標地址、原始資料和目標服務端口、信息包類型以及信息包選項。根據基于規(guī)則的訪問管理列表，經過濾獲取的信息包獲準訪問或者被拒絕訪問。

負載均衡
。。除了訪問管理、身份驗證和其他安全措施之外，若呼叫中心系統的網絡架構要成功運行，公司必須保證可接受響應時間，并且可以高度應用系統服務�？紤]到這點，互聯網架構將包含一個負載均衡橋梁。

。。如下列插圖所示，負載均衡橋梁服務器允許公司通過一個"虛擬服務器"傳遞網絡業(yè)務服務，其中"虛擬服務器"包含多個網絡服務器（一般歸于"服務器農場"）。也就是說，利用負載均衡橋梁，系統分配服務請求給多個單獨的網絡服務器，并在虛擬服務器中的個別網絡服務器無法工作的時候改變請求的傳送方向。

。。下表和之后的圖表闡述和說明了互聯網渠道架構是如何內部運行，使電話基礎的訪問進入呼叫中心系統的。

本文由作者向CTI論壇提供

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