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第三章 組織和人員（二）

李寶民 2004/10/28

3.2 呼叫中心管理

　　呼叫中心需要一個(gè)適應(yīng)中心獨(dú)特需要的管理策略，集中提供客戶服務(wù)。呼叫中心管理層必須采取措施進(jìn)行員工激勵(lì)，培養(yǎng)代表的服務(wù)意識(shí)。為了強(qiáng)調(diào)服務(wù)和客戶滿意度，管理思想必須圍繞著提供員工滿意度，提供專門的職業(yè)機(jī)會(huì)，設(shè)法減少員工流失，強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的客戶聯(lián)絡(luò)。

　　呼叫中心代表作為客戶聯(lián)絡(luò)一線人員，處在保證每次電話聯(lián)絡(luò)成功的特殊位置上。他們直接決定呼叫中心運(yùn)作的最終成功。因此，應(yīng)當(dāng)通過(guò)一些鼓勵(lì)措施，如競(jìng)爭(zhēng)性的工資、培訓(xùn)、舒適的環(huán)境和有效的運(yùn)營(yíng)管理，使員工感到滿足和受激勵(lì)，從而提供高水平的客戶服務(wù)。

　　管理呼叫中心工作需要對(duì)員工一定數(shù)量的工作進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督和評(píng)估。下面這部分說(shuō)明了管理員工和評(píng)估呼叫中心一些成功的方法和技術(shù)。

質(zhì)量保證和工作評(píng)估

全面呼叫中心服務(wù)工作評(píng)估計(jì)劃
　　制訂周詳和可持續(xù)應(yīng)用的質(zhì)量保證計(jì)劃對(duì)呼叫中心管理很重要。呼叫中心管理很大程度上要依靠正式制訂的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定提供的客戶服務(wù)質(zhì)量。

下面的段落全面論述了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證和工作評(píng)估要求。

全面呼叫中心服務(wù)工作評(píng)估計(jì)劃
　　一份正式明確的工作評(píng)估計(jì)劃可幫助呼叫中心的管理工作。評(píng)估應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)行發(fā)展，使用確切的參量，并應(yīng)包含呼叫中心各個(gè)方面。還應(yīng)當(dāng)與提供類似服務(wù)的公司最佳工作情況相比較。

　　應(yīng)對(duì)從服務(wù)代表到支持員工的中心所有職務(wù)進(jìn)行評(píng)估。例如，信息技術(shù)小組對(duì)呼叫長(zhǎng)度和善后時(shí)間有直接影響，因?yàn)樗\(yùn)用和調(diào)配中心的人員和技術(shù)提供服務(wù)。根據(jù)中心呼叫接聽的服務(wù)水平目標(biāo)，將對(duì)呼叫中心小組全體成員進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)水平目標(biāo)將每天、每周、每月傳達(dá)。

表格3中列出了一些日常工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)也提供了可以利用的最佳實(shí)踐目標(biāo)。隨著時(shí)間的持續(xù)，呼叫中心也可以設(shè)定額外目標(biāo)評(píng)估運(yùn)營(yíng)工作。

表格3. 日常工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　管理運(yùn)用中除了運(yùn)用日常工作報(bào)告以外，也會(huì)每月匯報(bào)總數(shù)�？倲�(shù)匯報(bào)將報(bào)告給主要股東，告知其呼叫中心工作情況。表格4中舉出了可附加的每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

表格4.每月工作衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　附錄3舉出了完整的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這些工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)可以通過(guò)各種辦法獲得，包括ACD、IVR、客戶關(guān)系管理（CSM）軟件和質(zhì)量監(jiān)督及勞力管理報(bào)告。

工作報(bào)告
　　呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)將負(fù)責(zé)向各公司經(jīng)理包括部門經(jīng)理和總裁辦公室簡(jiǎn)單報(bào)告工作情況。直接而清楚的報(bào)告信息對(duì)保證充分理解信息內(nèi)容很重要。

　　工作報(bào)告應(yīng)一直以公布的呼叫中心工作評(píng)估目標(biāo)和服務(wù)水平協(xié)議為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)應(yīng)來(lái)自各方面的資源，包括ACD報(bào)告、IVR報(bào)告、CRM報(bào)告、總的呼叫監(jiān)督結(jié)果以及勞力管理報(bào)告，并且編入一個(gè)專門制訂的報(bào)告中。報(bào)告將按月分發(fā)給公司的主要股東。

　　同時(shí)也應(yīng)該制訂日常報(bào)告機(jī)制，在整個(gè)中心分發(fā)，使內(nèi)部呼叫中心員工了解前一天的工作情況。按需要公布特別報(bào)告。由呼叫中心質(zhì)量保證部門負(fù)責(zé)編輯、分發(fā)報(bào)告并回答關(guān)于報(bào)告和標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。下面的表格5是根據(jù)評(píng)估目標(biāo)建議的工作評(píng)估報(bào)告。

表格5.聯(lián)絡(luò)中心工作評(píng)估報(bào)告舉例

成本評(píng)估和控制
　　管理層負(fù)責(zé)保證成本經(jīng)過(guò)評(píng)估并在呼叫中心實(shí)行成本控制。

　　有許多辦法可以評(píng)估客戶服務(wù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。最有效最簡(jiǎn)單的辦法是“計(jì)算每次呼叫成本”。每次呼叫成本是劃分在一定時(shí)間內(nèi)所有收到呼叫所用的處理成本。在含每次呼叫成本計(jì)算的電子數(shù)據(jù)表可以在附錄4中找到例子。

　　在呼叫中心，每次呼叫成本按月和年記錄。計(jì)算高峰期（平均每次呼叫成本將減少）和較慢期（每次呼叫成本將增加）將有助于呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)制訂來(lái)年的項(xiàng)目和人力計(jì)劃。

　　分析每次呼叫成本的內(nèi)容將為管理提供一些有價(jià)值的信息，指出在哪些方面可以減少成本。呼叫中心成本的主要內(nèi)容之一是每次呼叫處理時(shí)間。如果分析表明一些代表處理呼叫時(shí)間較高，則可以補(bǔ)充額外的培訓(xùn)或技術(shù)減少處理時(shí)間。

持續(xù)質(zhì)量保證計(jì)劃
　　經(jīng)理和主管將有規(guī)律地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，以確保持續(xù)高水平地客戶服務(wù)。質(zhì)量監(jiān)督為評(píng)估提供的服務(wù)質(zhì)量打下了基礎(chǔ)，也使根據(jù)其他最佳服務(wù)提供者評(píng)估自身服務(wù)水平成為可能。

　　主管和培訓(xùn)/質(zhì)量保證部門負(fù)責(zé)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)督、工作反饋和培訓(xùn)。質(zhì)量保證部門將有規(guī)律地按規(guī)定正式審查客戶呼叫。建議質(zhì)量監(jiān)督程序至少應(yīng)包括每月每個(gè)代表五次質(zhì)量檢查。

呼叫監(jiān)督指南如下：

1) 每次檢查要制訂正式地呼叫監(jiān)督計(jì)劃。計(jì)劃范例可見附錄5。

2) 主管和質(zhì)量保證員工在聽取錄制好的呼叫錄音磁帶的同時(shí)完成計(jì)劃制訂。

3) 代表將按照優(yōu)秀、良好、滿意、需要提高的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。滿意以上的分?jǐn)?shù)為合格。滿意以下的將在一周內(nèi)重復(fù)呼叫監(jiān)督，判斷是否需要進(jìn)行改進(jìn)。

4) 立即給代表提供工作反饋，以便調(diào)整呼叫處理辦法。

5) 從事呼叫監(jiān)督的員工將接受專門培訓(xùn)以保證一致的標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)。

6) 在呼叫中心代表培訓(xùn)計(jì)劃中制訂質(zhì)量目標(biāo)。

　　應(yīng)采取步驟為呼入呼叫錄音�？梢杂煤艚袖浺艏夹g(shù)記錄和保存代表與客戶之間的談話。一些技術(shù)可以錄下呼叫中心收到的所有呼叫，同時(shí)其他系統(tǒng)以同等頻率分間隔記錄所有代表。大量增加的錄制系統(tǒng)可以記錄代表的屏幕操作情況，可在播放談話錄音的同時(shí)播放屏幕錄像。呼叫中心應(yīng)在執(zhí)行過(guò)程中選擇采用的具體技術(shù)種類。

制訂員工工作時(shí)間表
　　制訂員工工作時(shí)間表是一個(gè)重要的管理任務(wù)，每天通過(guò)三次替換有效配置員工，從而提供一年365天，24小時(shí)x7天的服務(wù)�？衫肁CD報(bào)告進(jìn)行這一工作，確定以往呼叫量、放棄率和高峰期，預(yù)計(jì)下個(gè)小時(shí)、下一天、下個(gè)月或下一年的呼叫量。管理層按照規(guī)定程序確定員工需求量。根據(jù)以往呼叫量確定員工需求量。

　　要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)員工需求量，至少需要四個(gè)月的相關(guān)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)將收錄在自動(dòng)工作表制訂工具中。圖13舉例說(shuō)明了呼叫中心可采取的此類步驟。

　　制訂工作計(jì)劃表非常復(fù)雜，需要使用歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)需要的員工，也要考慮到假期、休息、培訓(xùn)時(shí)間以及替換長(zhǎng)度，同時(shí)也要設(shè)定服務(wù)水平目標(biāo)。勞力管理軟件提供了下列幾個(gè)方面：

1) 模擬 該軟件能夠進(jìn)行模擬，按不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整人員配置。

2) 計(jì)劃員工水平達(dá)到需求 該軟件可以通過(guò)預(yù)測(cè)可用能力，表明達(dá)到服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)需補(bǔ)充的員工數(shù)。預(yù)測(cè)時(shí)應(yīng)考慮到休假、曠工和培訓(xùn)因素。

3) 詳細(xì)的管理報(bào)告 報(bào)告包含的信息有呼叫數(shù)、呼入頻率、呼叫時(shí)間和種類，以及登陸或退出的時(shí)間。勞力管理軟件將按需要或具體情況制定打印報(bào)告。呼叫中心管理小組收集的以往信息將追溯到2年。

4) 服務(wù)水平問(wèn)題的回答 每個(gè)工作日結(jié)束的時(shí)候，報(bào)告將通知中心是否達(dá)到預(yù)先設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)。

有許多不同的套裝軟件可以使用。選擇適合的軟件要取決于用來(lái)支持呼叫中心的硬件和軟件平臺(tái)，此外還有選擇的電信技術(shù)。公司應(yīng)決定選擇可達(dá)到呼叫中心運(yùn)營(yíng)最佳需要的套裝軟件。

員工流失管理
　　造成呼叫中心員工流失增加有許多潛在原因。根本原因包括無(wú)差別的報(bào)酬、高壓力、不良工作環(huán)境、枯燥和缺乏直接監(jiān)督。如果管理層認(rèn)識(shí)到這些根本原因，他們就需要考慮何時(shí)對(duì)員工進(jìn)行規(guī)劃和調(diào)整。

　　呼叫中心管理應(yīng)集中將每年員工流失量保持在20％。如果使員工滿意并采取職業(yè)晉升策略，就可以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

呼叫量增長(zhǎng)管理
　　隨著人們逐漸了解到呼叫中心是公司服務(wù)的主要聯(lián)絡(luò)方式，咨詢呼叫量不可避免將會(huì)增加。客戶了解有限的是，公司每年增加呼叫量10％到20％。現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是，保證員工水平應(yīng)付持續(xù)的呼叫增長(zhǎng)。

　　人事部門在工作中需制訂招聘計(jì)劃以便迅速按需要補(bǔ)充員工。該計(jì)劃應(yīng)預(yù)測(cè)10％、20％、30％和40％的呼叫量增長(zhǎng)以及相關(guān)的員工需求量。

員工滿意度管理
　　員工滿意度直接影響到客戶服務(wù)質(zhì)量和組織效率。因此，有規(guī)律地（每年）評(píng)估員工滿意度以及在員工想離開時(shí)進(jìn)行離職面談是很重要的�？梢赃m當(dāng)運(yùn)用員工滿意度評(píng)估結(jié)果改善政策和指導(dǎo)，從而提高員工滿意度，減少人員流失。

員工滿意度調(diào)查
　　在呼叫中心，應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，衡量呼叫中心管理和指導(dǎo)效果。呼叫中心代表、主管和經(jīng)理的回饋可用來(lái)決定改善當(dāng)前呼叫中心環(huán)境和組織的行動(dòng)步驟，確認(rèn)中心運(yùn)營(yíng)中的不足之處。

在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)考慮一些關(guān)鍵因素：

• 調(diào)查應(yīng)分發(fā)到呼叫中心所有員工，包括支持員工。
• 回饋應(yīng)由一獨(dú)立部門收集，有匿名擔(dān)保。這可以是呼叫中心人事部門或者進(jìn)行呼叫中心監(jiān)督的獨(dú)立部門。
• 總的回復(fù)和動(dòng)向應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給所有員工。
• 調(diào)查問(wèn)題應(yīng)保持一致，以便準(zhǔn)確評(píng)估每年的情況和確認(rèn)發(fā)展趨勢(shì)。

　　附錄6提供了建議的員工滿意度調(diào)查表�？梢宰鳛闇�(zhǔn)備制訂呼叫中心使用的版本的起點(diǎn)。在制訂表格時(shí)，應(yīng)從所有中心最佳實(shí)踐工作和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)的其他部門取得評(píng)估要素。表格6總結(jié)了呼叫中心員工滿意度調(diào)查應(yīng)包含的主要方面：

表格6：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)

　　根據(jù)呼叫中心的具體需要，還可以包括許多其他要素。建議在制訂員工滿意度調(diào)查表時(shí)結(jié)合組織人員關(guān)系，組織管理、收集和報(bào)告結(jié)果和趨勢(shì)。這有助于員工確信調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果及其對(duì)今后提高的影響。

• 離職面談

　　當(dāng)呼叫中心員工自愿離開公司時(shí)，可以收集到關(guān)于其工作經(jīng)驗(yàn)的重要信息。重要的是中心管理層應(yīng)迅速了解影響員工和妨礙其實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的問(wèn)題。離職面談可以很快找出這些問(wèn)題。面談可以相對(duì)輕松些。

　　建議呼叫中心人事部門進(jìn)行這種面談并匯報(bào)所有結(jié)果以保證面談效果。員工滿意度調(diào)查中的許多重要標(biāo)準(zhǔn)可以用來(lái)制訂離職面談的草稿。

本文由作者向CTI論壇提供

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